课程时间：1天（6小时）

授课方式：理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练

导言：

头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉等方面的难题？  每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

课程大纲

**章   消费者个人信息保护

一、 什么是个人信息保护？

二、 解读《消费者权益保护法》之消费者个人信息保护规定

三、 个人金融信息是如何泄露的？

(一) 出借身份证件与银行账户给他人；

(二) 误点击钓鱼网站、诈骗链接；

(三) 随意在网上进行用户注册；

(四) 使用的手机App违规收集客户信息；

(五) 连接公共场所免密Wi-Fi；

(六) 社交平台随意发布含个人信息的图片；

(七) 快递单据、信用卡账单、刷卡签购单等随意丢弃；

(八) 账户密码设置太过简单

四、 个人信息泄露的后果分析

(一) 收到垃圾短信、骚扰电话；

(二) 个人身份信息被冒用，被盗刷，造成经济损失；

(三) 不法分子利用泄露的信息进行欺诈。

五、 如何倡导消费者保护个人信息安全？

(一) 个人票据保管好

(二) 无用单据要撕碎

(三) 支付安全要谨记

(四) 账号密码要加密

(五) 不明链接不要点

(六) APP下载要正规

(七) 陌生网友不轻信

案例：

泄露银行卡信息被盗刷案

大堂经理一个问题识别一起金融诈骗事件

第二章  高效的客户沟通技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、营造沟通氛围：

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、沟通六件法宝：微笑、赞美、陈述、聆听、提问、同理心

五、高效引导技巧

(一) 开放式提问、封闭式提问；

(二) 经典高效引导技巧；

(三) 巧妙暗示技巧。

七、高效沟通六步曲

(一) 营造氛围；

(二) 理解共赢；

(三) 分析策划；

(四) 提出方案；

(五) 认同执行；

(六) 实施检查。

第三章  客户投诉心理分析

一、 客户抱怨投诉风险分析

(一) 什么是客户投诉

(二) 客户投诉概率及后果分析

(三) 客户不投诉的成本分析

二、 客户抱怨投诉的三种心理分析

(一) 求发泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求补偿的心理

三、 客户抱怨投诉目的与动机

(一) 精神满足；

(二) 物质满足。

四、 客户四种性格与抱怨投诉处理技巧

(一) 四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）；

(二) 针对四种客户性格的沟通技巧；

(三) 针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧。

五、 超越客户满意的三大策略

(一) 提高服务品质；

(二) 巧妙地降低客户期望值；

(三) 精神情感层面满足。

第四章  客户投诉的处理技巧

一、 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。

二、 自我不良情绪的处理技巧

三、 投诉处理的基本原则

(一) 积极主动原则

(二) 客观公正原则

(三) 高效专业原则

(四) 合规谨慎原则

四、 避免八种错误处理顾客抱怨的方式

(一) 只有道歉没有进一步行动；

(二) 把错误归咎到顾客身上；

(三) 做出承诺却没有实现；

(四) 完全没反应；

(五) 粗鲁无礼；

(六) 逃避个人责任；

(七) 非语言排斥；

(八) 质问顾客。

五、 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

(一) 处理时的沟通语言；

(二) 处理的方式及技巧；

(三) 处理时态度、情绪、信心。

六、 客户抱怨投诉处理的八大步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

七、 客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 提问技巧

八、 巧妙降低客户期望值技巧

(一) 巧妙诉苦法；

(二) 表示理解法；

(三) 巧妙请教法；

(四) 同一战线法。

九、 无法满足客户时的应对技巧

(一) 替代方案；

(二) 巧妙示弱；

(三) 巧妙转移。

十、 快速处理客户抱怨投诉策略

(一) 快速掌握对方核心需求技巧；

(二) 快速呈现解决方案；

(三) 快速解决问题技巧。

十一、 客户抱怨及投诉处理的对策

(一) 同一战线策略；

(二) 攻心为上策略；

(三) 巧妙诉苦策略；

(四) 限时谈判策略；

(五) 丢车保帅策略；

(六) 上级权利策略；

(七) 利弊分析策略；

(八) 息事宁人策略；

经典案例分析:

1、 关于服务流程繁琐的投诉处理案例

2、 关于服务人员服务态度的投诉处理案例

3、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

4、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

5、 恶意投诉处理案例；

6、 补偿型客户抱怨投诉案例；

7、 特殊身份客户抱怨投诉案例；