课程背景

一个企业，必须依靠各种健康的协同关系，才能正常运作，获取收益。协同是指协调两个或者两个以上的不同资源或者个体，共同完成某项工作，达成特定目标。在企业里，有效协同可以使合作顺畅，使复杂问题能够在多个环节配合下得以解决，把不可能变成可能，使工作效率大大提升。协同通常还会在以下几个方面产生价值：

一、规模效应。一个个相对独立的业务单元，**协同变少为多，产生批量规模效应。这一点在对外采购方面表现尤为明显。

二、共享效应。原来企业内的某项资源，由特定部门进行管理和使用，属该部门所独有，不能发挥出**效应，**协同可以集中共享相关资源，使资源的利用率高。

三、延伸效应。企业在某个方面做出特色，建立了良好品牌，可以以此为基础扩展到相关领域，延续成功品牌的影响获得新市场。

然而，现实情况却是企业内部协同困难重重。部门经理经常叫苦连天问道：一件事情由一个部门主导，其它就没人配合?部门间的交叉与重叠如何处理?怎样才能打破门墙，克服部门间的沟通障碍?一线同事在前线拼得“你死我活”，好不容易搞掂客户，没想到却“后院起火”……

企业要在市场竞争中取得优势，就必须依赖于跨部门的沟通与协作，发挥“1 1>2”的强大威力。

本课程针对不同类型的企业在跨部门沟通中的问题与困惑而设计，**团队训练与互动体验，与企业的管理人员共同探求跨部门问题的解决之道，从而提升企业运作效率，增强企业的凝聚力。

课程收获

1.理解沟通在管理工作中的重要性与价值，对个人以及企业的重要意义；

2.认识跨部门沟通障碍的根源，提高企业执行的效率；

3.沟通的观念比沟通的技术更为重要；

4.理解双赢思维是人际关系的基础，掌握动力对话系统，学会先理解别人，再表达自己；

5.认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流；

6.了解跨部门沟通中隐藏的个人与组织需求，破除部门壁垒，掌握跨部门沟通的要点；

7.培养管理者的主动性与服务意识，掌握跨部门沟通的工作要点，有效处理冲突，提升部门间的沟通效率与效果。

课程时间

1-2天，6h/天

课程对象

各部门管理者

有意提升跨部门沟通效果的人员

课程方式

讲授、案例分析、多媒体教学、体验式学习等

课程大纲

一、用心理解跨部门沟通与协作

1. 从组织行为学角度剖析跨部门之间的关系与现象

2. 沟通在企业执行效率中的位置

3. 跨部门沟通协作的5个怪圈

1) 怪圈一：为什么在跨部门工作中总有一种为别人做事的错觉？

2) 怪圈二：为什么存在部门职能的模糊地带，谁都不愿碰？

3) 怪圈三：为什么“单相思式”沟通现象屡见不鲜？

4) 怪圈四：为什么经常会有“有功劳就抢有责任就推”这种现象？

5) 怪圈五：这个应该是你们部门的工作范畴

4. 跨部门沟通的问题及根源

1) 沟通冲突根源：角色冲突、环境压力、信息不足、个体差异

2) 组织冲突根源：流程与制度、体制与分工、企业文化

二、策略性沟通基础-知彼知己

1. 人际思维指挥着沟通与协作

(1) “人际思维”与“沟通技能”的关系

(2) 六种人际思维对沟通的影响

(3) 培养双赢思维的三个品格

2. 认识自我的沟通习惯

(1) 小组活动：谁种苹果、谁开卡车

(2) 人们在团队活动的行为模式分类

(3) 个人测试：我的沟通习惯

(4) 思考：理性的沟通行为应该是怎样的

三、用理性推到部门墙

1. 明确职责与流程

(1) 流程六要素

(2) 崔西定律

(3) 减少不必要的流程

(4) 合并并行的流程

(5) 改造不合理的职责和流程

案例分析：麦当劳炸薯条

案例分析：聘请国外设计师

案例分析：找领导签字

案例分析：谁来维修叉车

2. 统一目标、利益，厘清任务，用矩阵式的思考推倒“部门墙”

(1) 案例分析：L公司的问题

(2) 案例分享：“臭鼬”小组的原则

3. 涉及选择方案和资源冲突问题，双方意见完全不同怎么办？

(1) 达成共识的误区：群体迷思

(2) 达成共识的五步法

(3) 案例分享：安吉拉租房案例

4. 双赢思维在跨部门沟通应用中的引申

(1) 案例练习：只有一个文员

5. 主动——跨部门沟通的**要义

(1) 责任的理解决定处理人际冲突的态度

① 视频分析：团队精神

(2) 培养主动沟通的团队协作文化

① 自主性——多说一句话

② 合作性——用制度解决问题

③ 思考性——主动协作的来源

四、动力对话提高执行力

1. 沟通协作**步：信息通畅

(1) 思考：我对沟通协作的期待

(2) 信息通畅模型：编码—解码—反馈

2. 先理解别人，再表达自己

1) 练习：十句话

2) 理解事实（Fact）和感觉（Feeling）

3) 导致矛盾冲突的推论阶梯

案例分析：B部门的文件常常出错

视频分析：导师的需求=学员的需求？

3. 把握真实需求

1) 延迟判断

2) 倾听表面需求、潜在需求、情感表达

3) “四个听懂”把握对方的想法

4) 对方观点的四种认可回应方式

角色扮演：与下属小林沟通本月业绩

视频案例：你听到了警察听到的言下之意吗

案例分析：大型活动不顺畅不是我的错

案例分析：一个U盘的误解

案例分析：焦虑的营销总监

4. 用提问去澄清

1) 教练的目的：抽离、启蒙、利他

2) 五步提问策略

3) 如何问问题不会引起防卫

测一测你的提问水平

现场练习：向现场导师提问，学习他人经验

案例分析：不是我的KPI，你找我的领导吧

五、雷区问题

1. 部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？

2. 一个问题关系到几个部门大家就会踢皮球，怎么办？

3. 沟通了协调了就是没有结果怎么办?