课程收益：

帮助企业注入客户服务理念，导入客户价值的操作工具；

帮助企业对标优秀企业客户服务标准，提升员工客户服务能力；

帮助企业梳理自身的客户服务流程和标准，激发学员的服务创意；

帮助企业建立一套保障客户服务工作落实到位的执行管控体系；

帮助企业打造一支以客户价值为方向的高效执行团队。

课程时间：2天

授课对象：中高层管理人员、核心团队成员、骨干员工

授课方式：大量的互动训练、小组PK、案例分享、视频与工具

课程大纲：

**讲：客户价值：把握价值的动力与方向

一、什么是客户？

我们的衣食父母；是越用越多的资源；是我们的商业回报的重要来源。

没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多么辉煌。

二、什么是客户价值?

站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果，是执行的方向！

满足客户价值需求；超越客户既定的期望。企业生存的底线，执行的动力和方向。

客户价值的四大元素：产品、价格、服务、非业务价值

三、怎么做客户价值?

四大原则：高价值、低成本、可体验、能持续

三大方法：排除法、新增法、递进法

现场演练：设计客户价值服务标准

四、内部客户价值

只有内部客户价值，才会有真正意义上的外部客户价值。

对上级和平级：给提前量，给依据，给方案，给选择题

对下级：激励，给成长机会，给原则，给方法。

第二讲：成功的秘诀——“海底捞”的服务营销理念

一、海底捞的“变态服务”

没有做不到，只有想不到

惊不惊喜？意不意外？

我的眼里只有你

二、海底捞的五大服务营销理念

把顾客当家人看待

提供“超值服务”

雇佣“大脑”，留住客户

员工比顾客更重要

满意度的积累带来忠诚度

三、海底捞成功的四大核心文化

以人为本的尊重——好心态才有好服务；

彼此信任的授权——创意在一线、高手在民间；

将心比心的真诚——同理心才能收人心；

说到做到的承诺——重承诺就会有归属。

四、破解文化的核心——业绩定律

业绩的背后是团队

团队的背后是文化

文化的背后是心态

心态的背后是投资

第三讲：建立提升客户服务水平的管理机制——4R运营管理体系

一、更适合中国

是什么成就了GE这家伟大的商业帝国，是运营模式，是制度执行力，是落实战略的执行制度， 4R思想与模式，更加适合中国企业实际情况，并在上千家企业得到效果。

二、制度执行要点

凡事必有结果;R1

有结果就必须落实到“我”;R2

对“我”不相信就必须检查;R3

有检查就必有奖罚.R4

三、制度执行流程

R1：结果定义清楚：心中有结果，执行有效果！

结果定义清楚：有时候,不是团队执行不力,而是事先没有讲清楚预期结果.

不相信“拍胸脯式”的保证：

上级下达各项目标，下级提出行动

措施，没有措施的承诺千万不要相信。

R2：一对一责任：千金重担众人挑，人人头上有指标！

承诺一对一：执行，不能说“我们”，而要说“我”，否则多人承诺等于没人**后承担后果。

承诺带奖罚，没有奖罚标准，承诺等于没有说。

R3：过程检查：你越相信谁，就越要检查谁！

为什么美好的愿望，往往都是沉重的打击.

人们不会做你希望的，人们只会做你检查的.

对事不对人，我们要的是结果和改进.

R4：即时激励：立刻奖罚才有真正的执行力。

业绩考核解决公平，即时奖励却能带来执行。

好结果就奖，没有结果或坏结果就罚，奖罚两回事，奖罚不相抵。

第四讲：持续提升——投诉的客户都是好客户

一、客户抱怨怎么办？

以正确的心态看待客户的抱怨

解决客户抱怨的流程

如何把投诉的客户变成忠实的客户

二、建立快速的响应机制：

迅速有效隔离客户

充分安抚客户情绪

挖掘客户不满原因

提出针对解决方案

实时跟进落实到位

三、改进机制——让我们做的更好

什么是改进会？

改进会的三不放过原则：

建立改进追踪机制

练习：改进会