【课程背景】随着移动互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但领导经常发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满或投诉现象。究其原因是我们的服务人员虽然知晓公司的制度，但不清楚落地的具体动作，而客户关系管理这门课帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值**大化和企业受益**大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

【课程收益】

l 了解客户关系管理的本质

l 掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法

l 掌握客户关系管理的不二法门—服务技巧

l 掌握客户关系维护与渗透营销的技巧

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析 现场讨论

【授课学员】  一线销售人员

【课程时长】  1-2天，6小时/天

【课程大纲】

模块一   客户关系管理定位

l 关于客户关系

客户关系本质与内涵

客户类型分析

l 客户关系的四种模式

了解客户关系的四种类型

熟悉维护客户关系带来的收益

l **服务和客户建立关系;

正确定位关键客户的关系和预期结果

关系重塑，做到“层高、面广、关系深”

模块二  客户关系管理基石-利益管理

l 信任与客户管理的辩证关系

建立信任的技巧

维持-发展信任关系

l 影响客户关系管理的主要因素

客户关系建立的前提

客户关系中如何匹配客户利益与销售利益

l 客户关系维护模式

有效发掘客户利益

及时提供解决方案，满足客户利益

维护双方长久关系

模块三  客户关系管理的目标-忠诚度管理

l 什么是顾客满意的服务;

如何管理客户的期望值;

优质服务的步骤分析;

超越顾客的期望;

l 提高客户满意度的技巧

优质服务是提高客户满意度的保障

创造惊喜

超值享受

l 确保沟通顺畅是客户关系管理的必要条件

用客户喜欢的方式沟通，让我们的服务更胜一筹

**提问、影响客户思路的技巧;

倾听让你更加了解客户需求

l 如何有效处理异议

知晓异议的根源；疑虑加误解

主动了解客户的顾虑，化解客户的异议；

掌握处理异议的步骤和方式：LSCPA模型

模块四  客户关系递进与渗透营销

l 扩大客户方的人际圈

l 客户内部寻找支持者

l 深化与客户高层的关系

l 实现渗透营销的方法

支持客户采购决定

确保采购顺利实施

处理该阶段客户不满

增进双方合作关系