【课程背景】在互联网时代背景下，随着人们的生活方式、消费习惯产生了巨大改变，店面到底该如何运营？如何处理提升服务水平？如何提高客户忠诚度？如何提升业绩？门店管理到底管什么？这些困惑是摆在我们店长前面的现实问题。究其原因，是我们的店长由于平时工作繁忙没有总结规律，或者说没有一套行之有效的、能够落地的具体工作方法。

店面运营管理是帮助门店管理人员正确认识连锁企业应该如何运作。提高对连锁企业的管理水平。在结合企业自身的实际情况的前提下，提升企业的盈利能力。课程的重点是：1、客户关系管理与服务的辩证关系，包括卖场管理三角、如何**做到优质服务，提高客户忠诚度来提升业绩。2、人在连锁企业管理过程中的作用。包括门店管理人员的定位与作用。店内用人原则以及团队建设等方面。是一门**提升门店管理水平，服务能力，创造差异化的竞争优势的落地课程。

【课程收益】

l 掌握门卖场运营管理技能，提高卖场管理人员的管理水平；

l 指导零售管理者掌握对VIP、成交率、客单价等核心指标的诊断方法，寻找提升业绩的方法

l 指导零售管理者熟悉店铺的经营与管理业绩关键指标，**指标进行分析和改进、从而提升业绩

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析 现场讨论

【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】

单元一 连锁店面管理基础

头脑风暴：你认为店面管理应该管什么？

认识店面管理

连锁卖场管理三角

门店管理人员角色定位

单元二 连锁门店中的客户关系管理

客户关系维护

1、 提高客户满意度的技巧

² 客户接触面影响客户满意度

² 真正了解客户需求

² 满足客户需求的技巧

2、 提高客户忠诚度的技巧

² 创造惊喜

² 超值享受

服务赢市场

1、卓越服务的重要性

² 真理的瞬间MOT

讨论：服务工作中的MOT

² 企业为客户提供的两种服务

² 惠普定义的四种服务类型

练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？如何改进？

² 常见的卓越服务特征

2、卓越服务沟通的步骤

² 良好的**印象

² 专业客户沟通技巧

游戏：了解沟通的困惑

² 服务中的非语言沟通的重要

² 客户常见的隐藏需求

² 了解客户的个性需求

小组研讨：了解客户类型

² 如何判断客户对服务的满意

² 提供额外服务超越满意

3、 客户投诉处理

² 客户为什么会投诉

小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？

² 处理客户投诉的重要性

² IBM公司的调查：客户离开公司原因

² 客户投诉对我们意味着什么

² 处理与客户冲突的五个步骤

练习：处理服务中的投诉

单元三 连锁门店管理人员必备条件及用人原则

门店优秀管理人员的八大条件

² 指导能力

² 教育能力

² 数据管理能力

² 目标达成能力

² 专业知识学习能力

² 卖场自我诊断能力

² 市场策划能力

² 自我管理能力

店内的用人原则

² 用人的韦尔奇原则

单元四 连锁店内团队建设

团队建设的重要性

做好团队建设的条件

如何激励员工

领导与团体康乐活动