【课程背景】

在商业竞争激烈的环境中，产品推陈出新的速度也越来越高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的关键，取而代之的是如何满足客户对服务质量不断提升的需求，客户对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。但企业经常听到业务人员抱怨：客户总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？或者我们的方案不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文！管理层也是一筹莫展，到底我们应该提供什么服务才能满足客户呢？针对以上问题，张铸久老师的服务营销课程，从服务角度看营销，以服务为先，真诚真情打动客户，同时结合顾问式营销，帮助客户排忧解难，带去**适合客户的需求解决方案。让企业员工在从事的客户服务工作同时，又能帮助客户解决问题，从而创造更高的商业利益。

【课程收益】

l 了解服务营销的重要性，并付诸行动，知其然且知其所以然；

l 掌握优质服务技巧，针对不同类型的人提供不同的服务；

l 掌握顾问式营销的精髓-找到客户需求，提供个性化解决方案；

l **营销步骤，从目标的设定到**终端的营销达成每个环节一一训练，逐个分解，不仅授之以鱼，更授之以渔；

l 全面了解营销技巧，全面提升企业的服务意识，**服务促进我们的销售，业绩再创新高。

【授课方式】  观点解读 情景呈现 案例分析 现场讨论 角色扮演

【课程时长】  2天，6小时/天

【营销五步】

【课程大纲】

一、 营销的前提--优质客户服务四原则  

奠定基调

-表达出服务的意愿

-同理心

-仪容、仪表、仪态

-语言表达

案例分析：服务真的那么重要吗？

诊断问题

-客户的需求类型

-掌握与不同类型客户打交道的方法

-探寻客户的需求

-积极倾听与有效提问

案例分析：客户到底是怎么回事？

解决问题

-服务情境应对

-管理客户的期望值

-寻求双赢的解决方案

案例分析：空姐的故事

完善跟进

-画龙点睛的一笔

-**后的补救机会：完整满足客户的期望

案例分析：客户体会到了满意

二、 正确处理客户不满的技巧

认识客户投诉——客户为什么要投诉

抱怨是金---了解投诉给我们带来的好处

案例分析：投诉带来的商机

应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例：一位新疆大叔的奇遇

三、 营销攻略--五步搞定客户

建立信任-展现专业

  -优质的服务打动客户

  -寻找合适的话题

  -注意自己的言行举止

充分准备-成功的关键

  -信息准备

  -资料准备

  -状态准备

案例分析：过往的故事带来意想不到的结果

了解需求-引导客户自己发现痛点

  -望闻问切了解客户现状

  -用查询事实和了解想法的问题找到客户的痛点

案例分析：阑尾炎患者的两幅面孔

价值传递-推荐产品的实用方法

  -放大客户痛点带来的问题

  -学会讲故事

  -掌握屏蔽竞争对手的方法

  -用SAB法推荐新产品

案例分析：一个博士的恋爱经历

案例分析：两个汽车销售的不同结果

达成共识-随销中不可或缺的关键动作

  -提供客户认同的解决方案

  -让客户理解落实方案流程

案例分析：不图回报的帮助，回报意外的惊喜