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付刚

以结果为导向的客户关系管理

付刚 /

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课程大纲

课程对象:需要提升关系型营销能力的人                          课程人数:40人

  课程特点:

    《以结果为导向的客户关系管理》培训是以**对销售整体素质的培养,从中式人际关系入手,使得销售技能、沟通能力、观察能力、礼仪展示等多方面来得到提升,满足恶劣竞争态势中对于职业销售所提出的要求。

    销售技巧**了解客户关系的重要性,以满足客户的需求为出发点,**寻问来了解客户的需要,并在此基础上有针对性地对客户进行说服**终实现成交。

    《以结果为导向的客户关系管理》是系统的高回报的销售技巧课程,它包括开场白、寻问、说服和达成协议以及处理销售人员**感头痛的面对客户的冷遇和异议的问题,理性地处理销售中遇到的各种情况。该课程**大量的情景训练,较好地解决了以往培训中常常遇到的学员知而不会的现象,避免了学员培训时热血沸腾遇到实际问题不知所措的通病。令学员系统的学习到维系客户所必须的技能技巧,并马上结合自身工作使用这套方法,提高销售业绩。

课程收益:

理解销售支撑工作的核心

学会对客户进行分类管理

挖掘客户二次销售机会

应对突发状况方法

**服务建立价值体系

巧言妙语的营销而非花言巧语

                   

一、大客户管理的概述和发展

1、什么是重要客户(重要客户的定义)

2、为什么进行大客户管理

3、什么是大客户管理

4、大客户管理发展模型及阶段

        5、大客户管理的误区

6、如何确定我们的目标客户

7、制定合理、有效的大客户拜访计划

       8、客户信息梳理

二、如何分析你的大客户

1、客户分析

2、确立客户采购程序

3、购买者压力分析

4、社会风格类型

        5、PDP性格测试:自我认知

        6、不同客户性格的沟通原则

7、学会客户分析

         A、性别、B、年龄、C、职业、D、职位、E、经历、F、知识水平等(互动分析)


三、中式客户关系特点分析

1、中国文化特质的独特性

2、中国大客户采购行为的独特性

 3、中国客户的公私观念

 4、中国客户的为人处事

 5、中国客户的沟通习惯

 6、中国客户的思维方式

 7、中国客户对制度态度

         8、人际关系类型分析

         9、建立关系的吸引因素

           A、接近吸引

           B、相近吸引

           C、互补吸引

       D、外表吸引

           E、人格吸引

         10、建立关系的技巧

           A、三方领袖

           B、轨迹重叠

           C、资源互补

         11、中式人情理论


     四、成为优秀的销售人员

        讨论:在购买活动中,客户关注的是什么?

        1、 优秀的销售人员是创造价值的人

        2、优秀销售人员的态度、知识与技能

        3、发现你的内在驱动力

        4、 养成良好的习惯

        5、优秀销售所应该具备的能力

        6、打破思维定式

      五、日常拜访的准备工作(不打无准备之仗)

      1、所处行业之特点分析(互动讨论)

      2、拜访客户前自我准备(资料,物品,问题,心态等)

        A、销售心态剖析

        B、客户核心心态

        C、面对客户的思维与层次

        D、案例分析(如何成为顾问)

       3、形象准备(推销员or大销售)

         A、善于利用**印象

         B、男性销售人员形象提升

         C、女性销售人员形象提升        

   六、面对客户的沟通、销售、服务技巧

     1、提问技巧

        A、开放式提问

        B、封闭式提问

        C、激励式提问

        D、重复式提问

        E、清单式提问

        F、假设式提问

        (课堂练习:设计提问话术)

2、 面对客户学会察言观色(望闻问切之技巧)

3、微表情分析学的应用

    4、吸引客户亮点呈现技巧

 A、FABE法则(课堂练习:结合会籍卡特点设计FABE话术,角色扮演)

 B、案例:潮宏基利用FABE法则的销售

 C、如何找到客户的关注点

 D、客户心理安全感的建立

    5、聆听的技巧(如:用对方的料作对方想吃的菜)

       A、倾听障碍点分析

       B、如何听出弦外之音

       C、信息解码

       D、信息过滤

       E、共情的方式

    6、需求挖掘(需求是靠引导才能展现出来)

       A、马斯洛需求理论分析

B、界定隐性需求和显性需求

C、如何引导客户需求

D、需求也是有顺序的

       E、SPIN法则运用(课堂练习:运用SPIN法则完成销售推进)

       F、让客户自己讲出需求

7、签约客户关系维护

       A、客户为什么会流失?

       B、维系老客户的意义

   C、签约并不代表销售结束

   D、定期回访客户(电话、短信、微信、QQ、面谈)

   E、不同层级回访制度的建立

   F、深度需求挖掘促成二次销售

   G、学会区分“本源信息”和“改造信息”

   H、如何识别购买信号(口头性,非口头性)

   I、二次销售的成交的临门一脚(五大技巧)

8、销售服务成交中的谈判技巧

 A、学会应对客户异议

 B、嫌货才是买货人

 C、学会找到客户底线

 D、推挡的技巧

 E、讨价还价的原则

 F、以退为进的方法

 G、谈判的五个小妙招


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