课程大纲：

　　1.客户管理认知与挑战

　　我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战

　　Contents / 内容

　　客户关系管理是什么？

　　企业存在的几大误区

　　客户的质量决定企业质量

　　管理客户关系的四大原则

　　客户关系管理所面临的挑战

　　2.了解客户的真正需求

　　我们要能回答：客户是如何产生需求的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？

　　Contents / 内容

　　传统的客户价值观点

　　需求的特殊形态：经历与体验

　　营造客户的差异感与紧迫感

　　行为学上的研究和理解客户

　　3.高效开发和影响客户

　　我们要能回答：什么是主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？

　　Contents / 内容

　　三种类型的客户关系运用

　　主动和被动的客户关系管理

　　理解和掌握客户的决策流程

　　有效影响客户的决策结果

　　影响客户关系的三大关键人

　　4.创造企业忠诚的客户

　　我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？

　　Contents / 内容

　　客户的满意度与忠诚度

　　员工对客户满意度的贡献

　　用期望值来营造客户的忠诚

　　IT技术在客户关系管理中应用

　　5.追求客户的终生价值

　　我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？

　　Contents / 内容

　　什么是客户的终生价值？

　　只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。

　　拴住老客户的操作方法

　　从两家地毯公司的服务看服务意识培养