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苏建超

卓越的客户关系管理

苏建超 /

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课程大纲

课程大纲:

  1.客户管理认知与挑战

  我们要能回答:什么是客户关系管理?为什么要进行客户关系管理?企业存在哪些误区?当今的客户关系管理面临怎样的挑战

  Contents / 内容

  客户关系管理是什么?

  企业存在的几大误区

  客户的质量决定企业质量

  管理客户关系的四大原则

  客户关系管理所面临的挑战

  2.了解客户的真正需求

  我们要能回答:客户是如何产生需求的?影响客户需求的决定性因素是什么?怎样实现与客户需求的有效对接?

  Contents / 内容

  传统的客户价值观点

  需求的特殊形态:经历与体验

  营造客户的差异感与紧迫感

  行为学上的研究和理解客户

  3.高效开发和影响客户

  我们要能回答:什么是主动营销和被动营销?如何利用三种类型的客户关系?怎样影响客户的决策流程?如何管理客户的决策结果?

  Contents / 内容

  三种类型的客户关系运用

  主动和被动的客户关系管理

  理解和掌握客户的决策流程

  有效影响客户的决策结果

  影响客户关系的三大关键人

  4.创造企业忠诚的客户

  我们要能回答:满意的客户不等于忠诚的客户,企业应该如何营造客户的忠诚?员工在客户忠诚中扮演什么角色?

  Contents / 内容

  客户的满意度与忠诚度

  员工对客户满意度的贡献

  用期望值来营造客户的忠诚

  IT技术在客户关系管理中应用

  5.追求客户的终生价值

  我们要能回答:如何营造客户的终生价值?老客户为什么会流失?如何拴住老客户?

  Contents / 内容

  什么是客户的终生价值?

  只见新人笑不见旧人哭 — 老客户流失。

  拴住老客户的操作方法

  从两家地毯公司的服务看服务意识培养

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