课程大纲1.高效团队理解与认知

我们要能回答：团队不等于群体，它是企业高效的外在表现形式，精英服务团队究竟应该注意什么？什么才是高绩效的服务团队呢？

团队在企业核心意义究竟是什么。

团队和群体是两个截然不同概念。

团队在企业中存在四大表现形式。

高绩效团队明显的七大基本特征。

现场互动：三个小实验留下启迪。

2.高效团队的角色设计

我们要能回答：过多的人混淆了组织角色和团队角色，如何使他们相互作用？团队都有哪些角色在起作用？究竟什么人适合什么角色呢？

团队角色与组织角色的相互作用。

一个卓越团队的八种生命维他命。

在团队中你通常扮演何种角色呢。

不同角色的特征及适合从事工作。

影视案例：《兵临城下》片断分析。

3.团队发展及领导方式

我们要能回答：不同团队阶段的特点和领导方式是不一样，决不能发生错位，如何识别不同的阶段？在不同的团队阶段采取怎样的领导方式？

团队成立期的特点及其领导方式。

团队动荡期的特点及其领导方式。

团队稳定期的特点及其领导方式。

团队高产期的特点及其领导方式。

团队衰退期的特点及其领导方式。

案例分析：张经理采取怎样策略。

4.团队高效之管理技能

我们要能回答：怎样才能达到上司和下属管理的和谐统一？如何对员工进行情绪管理？如何激励员工并管理其期望值，这些都是团队管理者极为敏感的问题。

团队管理者如何高效管理你的上司。

团队管理者如何高效管理你的下属。

团队管理者对团队员工的情绪管理。

团队管理者如何高效激励下属员工。

团队管理者对团队员工期望值管理。

团队管理者高效率的时间管理技能。

团队管理者对下属员工的授权管理。

影视案例 ：《卡特教练》片断分析。

5.团队的内部冲突管理

我们要能回答：团队冲突具有两面性，如何激发良性冲突？如何管理恶性冲突？用怎样的策略来处理日常团队冲突？如何提升企业的团队绩效？

如何认知企业内部员工之间的冲突。

冲突管理应该遵循的四大基本原则。

找出团队冲突产生三大原始发源点。

掌握管理冲突前对冲突的分析技术。

处理团队内部冲突的五大基本策略。

处理团队内部冲突的三大有效工具。

案例分析：阮经理与王经理的博弈。

6.团队内部沟通与协调

我们要能回答：沟通是团队的润滑剂，是团队协作的基石，如何找到信息流失的根源，如何避免团队沟通的误区，用怎样的方法沟通高效？这些都是团队管理者必须考虑的问题。

团队内部沟通决定外部的服务质量。

团队内部沟通协调具有价值二重性。

高效内部沟通协调的三大基本要素。

优质内部沟通协调的四大核心工具。

高效团队内部沟通的五大润滑用语。

高效率团队内部沟通六大状态同步。

情景模拟：究竟是谁表现为出色。

7、野雁给团队管理者启迪

我们要能回答：下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞，他们是如此的伟大，那是团队造就了他们的奇迹。

目标 — 精英服务团队运营的灵魂。

协作 — 精英服务团队运营的武器。

分享 — 精英服务团队运营的基础。

鼓励 — 精英服务团队运营的动力。

快乐 — 精英服务团队运营的文化。

案例分析：《海泡》所带来的启示