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王惠

如何构建客户服务体系

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

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课程大纲

**章 构建客户服务体系的必要性

一、客户服务的重要性

1、企业如何在竞争激烈的商业环境中取胜?

2、案例分析:客户是怎样流失的?

3、不良客户服务的恶性循环

二、客户服务的过程

三、客户服务的特殊性

1、过程的参与性

2、不可分离性

3、易消失性

4、 过程无形性

5、衡量的复杂性

四、客户服务管理的要素

五、结论:必须构建专业化的客户服务体系

第二章  如何构建客户服务体系?

**节 对标管理法

一、导入案例:如何提高孩子的学习成绩

二、对标管理的要点

三、对标要确定主要改善方向

四、和谁对标?

五、如何对标?

1、受用对标法构建客户服务体系的方法

2、案例分析:

美孚石油使用外部对标法,构建高效的客户服务体系

雅芳使用内部对标法,构建高效的客户服务体系

第二节 经典法

**讲 提炼服务理念

一、何谓服务理念?

二、如何从企业使命提炼服务理念?

三、服务理念的内容

1、公司的服务理念;

2、员工应有的基本观念;

3、岗位特征的观念;

4、公司提倡的工作态度和服务取向

四、案例分析:贝尔公司的服务理念

第二讲 职能说明

一、客户服务体系职能说明的指导思想

二、客户服务体系职能说明的设计思想

三、职能分解和岗位描述

1、职能分解

职能分解的意义

职能分解的方法

案例分析:思科公司的职能分解

2、组织结构设计

组织结构设计的意义:使职能部门的责、权、利具体化,与其他部门形成**的业务组合和协作模式。

组织结构设计必须解决的问题

三种典型的组织结构形式

组织结构设计的原则

案例分析:DELL公司的组织结构

五、岗位描述

1、岗位描述的目的:

岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明,**岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式,使之成为指导性的管理文件。

2、岗位描述的内容

第三讲 客户服务流程设计

一、案例分析:某企业的客户退货处理流程

二、构建客户服务流程的方法

三、案例分析:mena blackburn公司的客户服务流程

第四讲 客户服务绩效的管理

一、影响客户服务绩效的因素

二、客户服务绩效管理三个关键环节

三、客户服务的KPI:客户满意度

四、客户服务绩效管理的程序

五、客户服务绩效的不断改进

六、案例分析:萤石公司是如何改善客户服务绩效的?

第五讲 服务体系的管理制度分类

一、服务客户类;

(一)总体要求类:(宏观)

1、服务标准

2、客户服务体系工作人员现场服务规范

(二)服务客户的通用管理类:(中观)

1、售后服务管理制度

2、客户投诉管理制度

3、客户档案管理制度

4、客户服务满意度调查的实施办法

5、服务热线管理办法

6、关于使用现场服务记录簿的管理规定

7、客户服务指南

(三)个性化的方法、程序类:(微观)

1、代为维护管理办法(以协议为参考)

2、现场维修处理故障、问题的程序

3、远程支援管理办法(现行的程序和办法)

4、故障件处理、维修程序(分类说明故障件的处理、维修程序)

(四)激励客户研修、提升、成熟类:

1、关于奖励设备维护、保养良好的客户的规定;

2、关于对客户技术人员进行设备维护、保养、维修权限资格认定的管理办法。

二、内部管理类;

(一)内部机构发展管理类

1、加盟合作单位管理条例

2、关于客户服务中心分支、派出机构的管理规定

(二)员工管理类

1、实施社会性员工职业生涯规划的办法

2、服务体系员工绩效考核管理办法

3、服务体系员工培训办法

(三)管理信息类

1、关于及时回复政令或指令的管理规定

2、关于规范传报工作日报的规定

(四)创牌、创收类:

1、促成客户增值服务的奖励管理办法

2、关于外出打的节约有奖的规定

3、服务体系合理化建议管理办法

4、对有助于形成服务体系效应的稿件的奖励办法

(五)物流类

1、备件库管理规定

三、作业标准、规范类。(研发、总结经验)

1、维护、维修技术经验汇编管理办法

2、各种类型问题的处理标准和规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

XXXXX问题的处理程序、规范

第六讲 建设客户服务体系时须注意的问题

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