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王惠

客户关系管理

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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课程大纲

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,企业用对客户的尊重换来客户的忠诚度,用独立的投资研判和**创新的产品部门吸引客户。本课程将从客户开发与维护、对接客户与跟进客户、提高客户忠诚度等几个方面进行系统讲解,**学习懂得如何立足于市场对接大客户、如何**辨微识心术观察客户、如何**技巧跟进客户,企业依此建立其对客户的忠诚度,赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。《销售礼仪与客户管理》课程站在企业管理者和销售人员的双重角度,以发展的视角看待个人与行业的关系,个人与客户的关系,努力与成功的关系,并**案例讨论、行动学习等生动形式,帮助销售人员做好客户管理。

【课程收益】

² **课程的学习,帮助学员掌握客户开发的基本技巧;

² **课程中所涉及的方法,帮助学员提升人际交往的敏感度,降低沟通成本。

² **课程中的启发,挖掘学员的潜能,学会跟进客户的基本技能。

² **课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新。

(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

【课程对象】项目经理

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 

【课程大纲】

**单元:客户服务也是利润源

1、行业的变化与挑战

案例分析:上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

2、客户意识在市场竞争中的重要作用

3、企业对客户服务的定位

第二单元:客户为中心的意义

1、 什么是卓越的客户服务

2、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户忠诚

客户忠诚度的六个维度

自我评价:我的客户的忠诚度维度是多少

第三单元:创造完美客户体验

1、探究客户的需求

2、 客户需求的不同层次

3、把握客户体验的五个KPI指标

   同理度

    专业度

    反应度

    信赖度

 3、客户沟通的三大技巧及沟通实战

倾听的技巧

同理心倾听

兼顾事实与情感

发问的技巧

开放式问题的应用

封闭式问题的应用

实战演练一:如何与不同层次的客户沟通

实战演练二:如何与不同类型的客户沟通

实战演练三:如何打开客户的话匣子

实战演练四:如何管理客户的期望值

实战演练五:如何对客户说“NO”

第四单元:识别四种不同行为倾向客户,提升客户粘度

l 提高客户粘度——五感六觉

目标感

价值感

情趣感

方向感

分寸感

节奏感

l 搞定强势客户,建立你的职场稀缺性

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何取得气场强客户的信任?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l 赢得客户好感,如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l 建立亲和力,学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见,拿不定主意?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

l 细节把握原则,快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与敏感多疑的客户相处?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五单元: 商务交往中接待细节把控

一、距离的奥秘

(一)四种距离的界定(游戏引入)

(二)四种距离的巧妙应用策略

二、迎接礼仪

(一)迎接的对等原则

(二)主随客便原则

(三)迎接的“先来”原则

三、握手—这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

(一)标准握手的要领

(二)握手的禁忌

(三)握手判断性格

四、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

(一)称谓中你容易出的错

(二)中国称谓原则

五、名片的递送—先尊重自己的名片,别人才会尊重你

(一)递送名片的五大时机

(二)递送名片的关键技巧

(三)名片的递送顺序

六、介绍礼仪—记忆从介绍的那一刻开始

(一)自我介绍的三要素

(二)为他人做介绍的技巧

(三)集体介绍的关键点

七、引导礼仪—永远存在于**恰当的位置

(一)上下楼梯的引导方式

(二)搭乘电梯的礼仪

(三)转角指引礼仪

八、接待的座次礼仪—让合适的人坐在合适的位置

(一)相对式房间的待客座次

(二)并列式房间的待客座次

(三)乘坐商务汽车的座次

(四)餐桌的座次安排

九、送别礼仪

(一)送别客人的规格

(二)送别客人的方式

(三)送别的“后走”原则

十、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信

(一)如何用互联网的思维去管理你的人脉

(二)手机、座机、邮箱、微信的人联网应用

(三)邮件的起草

十一、礼品馈赠礼仪

(一)馈赠原则

(二)如何恰如其分的送出礼品

(三)礼品种类全攻略

(四)如何收礼和还礼

十二、奉茶礼仪

(一)奉茶提醒你的态度

(二)奉茶中不应忽略的细节

十三、高尔夫礼仪

(一)会挥杆还要懂礼仪

(二)巧在球场“搞定”人

第六单元:宴请时应注意的礼仪

一、中餐宴请接待礼仪

(一)宴会前期准备工作

(二)中式宴请的尊位确定、位次排序

(三)中餐餐具及使用

(四)中餐点菜

(五)中餐进餐礼仪

二、西餐宴请接待礼仪

(一)西餐的特色和主要类别

(二)西餐宴请的特点和程序

(三)西餐摆台与座次安排

(四)西餐点酒与点菜

(五)西餐餐具和酒具的使用

(六)吃西餐的礼仪

三、饮酒礼仪

(一)礼仪斟酒有学问

(二)饮好开头两杯酒

(三)敬酒的方式及注意事项

(四)掌握临时祝酒的绝招

(五)独树一帜的祝酒词**具感染力

(六)文明劝酒要见机行事

(七)机智敬酒有良方

(八)挡酒技巧:成为酒桌上的长清客

四、餐后礼仪

(一)如何离席

(二)如何记账

(三)如何送客

五、茶饮、咖啡礼仪

(一)泡茶礼仪的六大要素

(二)倒茶礼仪的七大要素

(三)受茶礼仪的三大要点

(四)喝茶礼仪的四大要点

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