n 培训目的及意义(Meaning）

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅内的上百位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何快速适应银行工作？

银行人士应有的“专家”形象素养是什么？

如何在银行接人待物中展现企业形象？

n 课程效果（Effect）

1、从“看、做、听、问、说”五个方面，

实际提高塑造个人形象与礼仪技能。

2、掌握银行职场交往活动各细节及运用

3、全方位了解银行礼仪细节及训练

4、领导、客户有效沟通技巧的掌握

n 课程对象（Object）银行相关工作人员、新员工等

n 培训时限(Time)授课6小时/天，合计2天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节:打造职场礼仪规范，塑造银行礼仪形象

礼仪就是情商的智慧，也是尊重的外在体现，职场环境中，如何正确的接人待物，展现个人素养，以及代表企业形象？本课程理论：情商 礼仪 心理学落地实操课

头脑风暴：工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

1、职场礼仪的重要意义

1）礼仪之邦与君子风范

2）礼仪是人际关系的润滑剂

3）礼仪是职场高情商的**体现

2、“礼者，敬人也”——礼仪的**高境界

3、你是银行的“金字招牌”吗？

4、阳光心态，服务意识塑造

1）我为谁而工作？

2）我应该怎么做？

3）员工责任心——银行**牢固的防火墙

4）服务客户就是成就自己

案例分享：《百度用户体验总监的失误》

课程目标：

本章节从职场礼仪的理解与规范出发，学习职场中应具备的礼仪素养，打造阳光、积极的职场礼仪形象

第二章节：

形象永远走在实力前——银行男士女士职业形象塑造

1、职场人员如何成为**眼魅力达人

1）首应效应——这是一个两分钟的世界

2）晕轮效应——你的形象在出卖你的内涵

2、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1）了解银行场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

3、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）标准商业、职场女士仪容仪表

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4）职业淡妆七部曲练习

练习：营业厅网点10 1形象自测

课程目标：

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造银行待客形象

第三章节：

如沐春风之银行职场礼仪行为训练

1、银行专业形象的仪态要求

1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”

 小组探讨：作为银行人员的专业素养如何体现？

2、表情和仪态透露职场人的综合素养

1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度

2）银行业标准站姿训练

3）不同情境下的坐姿要求

4）如何走才能体现职业风范

5）不同蹲姿展现职场素养

6）微笑待客—体现有温度的银行服务

7）用鞠躬、引导、递接物品的小技巧快速拉近好感

3、职场礼仪综合技巧实操

**篇：办公环境场景

1）办公室内的礼仪规范

2）进入领导办公室或私人空间后的礼仪

3）与领导和同事乘坐电梯以及上下楼梯礼仪

4）文件、物品、签字笔如何礼貌递送

5）办公室电话礼仪

案例：同事的电话可以代接吗？如何代接？

6）管理好你的个人媒介——微信礼仪

第二篇：职场接人待物商务场景

案例分享：刚进银行在电梯遇见领导接待客户……

1）问候及称呼

2）握手及揖礼的使用

现场情景剧演练：《一出手就知道对方有没有》

3）介绍礼仪－有先有后清晰简明

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始

5）职场会议礼仪及细节

6）职场社交中运筹帷幄的中餐礼仪

7）不得不知的乘车礼仪

9）恭送及道别的注意事项

课程目标：

作为职场新人了解职场活动中的接人待物基本礼仪，在此基础上以银行场景化的方式进行现场训练掌握此技能

第四章节：

银行厅堂服务礼仪

1、网点待客礼仪综合技巧实操

1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解 实操训练

2）引领接待礼仪 理论讲解 实操训练

3）引领手势 银行系统手势操训练

4）客户敬语礼仪

5)引导、分流客户的语言技巧

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导

理论导入：作为网点职员的你，今天“7 7”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

3、礼貌接训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

6、提醒递训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

7、目相送训练：（讲解、动作点、服务语、现场演练）

课程目标：

以网点实际工作要求为导入，掌握网点接待客户工作中的各项礼仪行为，体现银行专业礼仪风范。

第五章节：银行职场沟通技巧实战

案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通的意义取决于客户的回应

3）怎么说比说什么更重要

2、高效沟通的客户听说技巧

1）怎样倾听客户

2）如何听懂客户的言外之意

3）亲和力表达二技巧—建立好感的秘密

练习：客户总是质疑和反对

3、职场中与领导同事的沟通

1）与领导汇报工作5步骤

2）如何明白领导的指示和意图

3）与同事和谐相处7条黄金法则

4）职场中如何获得他人的支持与帮助

练习：A客户在言语中抱怨我们银行的服务不好 B听领导安排工作的时候不清晰自己接下来如何展开

课程目标：

在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到1、有效快速沟通 2、亲和力的建立，3、与领导同事相处之道

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果