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何承欣

银行商务礼仪与客户关系技巧

何承欣 / 员工服务效能导师 礼仪专 家

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常驻地: 上海

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课程大纲

n 培训目的及意义(Meaning)

随着中国成为全球第二大GDP强国,而进出口一直占据全球**的位置,中国商业活动中的高端商务接待越来越频繁,大到国际间的贸易合作,小到企业的高规格接待,都需要国际化的礼仪行为作为交流的载体。到底在商务活动中如何进行得体不失宜的接待呢?如何在商务洽谈中拔得头筹,展示出企业的文化底蕴和实力呢?

此课程是银行礼仪领域中的经典课程,也是每一个企业必不可少提升商务社交的途径,本课程在此基础上结合企业的实际情况,从商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、商务洽谈技巧一系列的讲授与训练。大幅度提升商务礼仪的运用技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练,使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。该课程的核心理念及工具广泛运用在商务社交场景中。

n 课程效果(Effect)

1、从“看、做、听、问、说”五个方面,全方位提升商务活动的各项礼仪修养

2、掌握银行商务活动的全方位必备礼节

3、掌握银行商务宴请的各项礼仪

4、具备高情商商业沟通、洽谈的技巧

5、人际关系、信念突破的情商技巧

n 课程对象(Object)

银行高层管理及各部门市场条线接洽人员

n 培训方法(Methods)

结合成人的学习特点和喜欢的学习方式,讲师采用讲学互动.团队竞赛.小组分享等

n 培训时限(Time) 6小时/天 共2天

n 课程主体内容(Main points)

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节、商务礼仪是高情商交往的**步

礼仪不是简单的站、坐、行、蹲,而是**各种礼仪行为,展现我们内在智慧、外在圆融的生命状态,如何提升情商?如何接人待物中展现魅力与素养?本课程理论:情商 礼仪 心理学落地实操课

1、品牌形象力对工作产生的影响

您就是银行的“立体行走名片”

1)   个人的外在品牌表达力传递出内在价值与涵养

2)   客户的认知来自于特定的评价系统

3)   把自己打造成公司的“奢品名片”

头脑风暴:工作中有哪些让人舒服的礼数礼节

2、“礼者,敬人也”——礼仪的**高境界

3、商务礼仪的本质及概念

4、情商礼学的商务运用

案例分享:《周总理难忘的一次接待》

5、阶段性总结及承上启下

课程目标:

本章节从道的层面去探究礼仪的本质和对于个人的价值

第二章节:

形象永远走在实力前——商务形象塑造

1、首因效应的心理学应用

1)不同客户心理喜好分类

2)客户的亲近感来源于——“物以类聚、人以群分”

3)良好职业形象“TPO W”法则

2、商务气场打造之色眼识人

1)走进色彩的世界

2) 个人色彩分析 鉴别游戏

3)个人风格与体型类别——知道自己的风格定位

4)风格形象所透露出来的小秘密

3、银行男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

视频分享——《我的前半生》商务场景的男士形象解读

1)了解商务场合着装等级

2)标准商业、职场男士仪容仪表

3)西装、领带、饰品等巧妙搭配

4、银行女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1)场合着装原则

2)标准商业、职场女士仪容仪表

3)打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

4)职业淡妆七部曲练习

测试:高端人士“镜像同频” 分析(**服装了解你)

现场检测:职场形象诊断工具10 1自测表

5、阶段性总结及承上启下

课程目标:

根据身份着装、场合着装、以及目的着装3原则游刃有余学会怎样、何时运用形象塑造个人气场

第三章节:

高端商务仪态素养——肢体语言密码

1、打造商务职场**顶尖的素养气质

1)职场人士举手投足间体现的专业化程度

2)站、坐、行、蹲基本要领与禁忌

3)鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练

2、交流中的肢体语言解析——**肢体语言读懂人心

1)眼神的运用及训练

2)温柔的杀手锏——微笑的魅力

3)常用的职场手势及心理分析

4)放松技巧及化解尴尬的肢体引导技巧

本章:学员根据实际工作场景模拟客户演练

案例分析《特朗普肢体语言解析》

3、阶段性总结及承上启下

课程目标:

本章节**Soler技巧的导入,快速识别判断“封闭”“开放”两种肢体语言,掌握识人读心的肢体语言。更好的与客户达成同频沟通,走进他人内心。

第四章节:

行为是情商的外在体现——商务交往礼学

1、见面礼仪-文雅得体闻者心悦

1)拜访或接待前的准备细节

2)问候及称呼

3)距离的微妙变化即是关系的变化

现场情景剧演练:《拜访重要大客户》

2、介绍礼仪-有先有后清晰简明

1)介绍自己大方得体

2)介绍他人尊者居后

3)介绍集体主宾有别

现场情景剧演练:各种情景中怎样介绍对方

3、握手礼仪一握对手,永远是朋友

1)握手七绝唱诵演练

2)握手判断人的性格

3)握手礼仪注意要点

4、名片礼仪-心与心的交流从了解开始

1)名片接送六要素(大家来找茬)

2)现场分组演练纠错

案例分析:《名片带来的大生意》

5、接待礼仪-洒扫庭院热诚相待

1)商务接待中的引领陪同

2)接待三声,热情三到

3)商务接待的规格(高规格、同等级、低规格)

4)礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户

5)上下楼梯礼仪

6)商务接待座次礼仪

7)电梯礼仪

8)乘车礼仪

9)会议座次

电影欣赏解析:《礼仪的**高境界》

6、现代化通讯礼仪

1)微信及聊天工具的礼仪细节

2)手机、座机的礼仪

检查:我个人聊天工具透露出什么样的个人信号?

7、阶段性总结及承上启下

课程目标:

本章节系统而全面的进行了银行商务交往的礼仪细节梳理,从商务接待和拜访两条主线,贴合实际工作场景进行演练。

第五章节、商务宴请礼仪——您在品尝食物别人在品味您

1、新时期的堂食用餐礼仪

1)分餐制的概念及卫生细节的讲究

2)工作餐接待中的分餐注意事项

2、中餐商务宴请礼仪

1)宴请礼仪中点菜需要注意的细节

2)宴请礼仪中的禁忌(谈资、吃相、筷子的用法)

3)位次礼仪

4)敬酒的6大顺序:开门红、主敬、宾回、主题酒、自由酒、满堂红

3、场景演练:根据接待场景进行模拟演练

4、阶段性总结及承上启下

课程目标:

新时期的商务用餐礼仪,尤其体现着卫生细节、公筷、等严格的礼仪行为,同时如何表现出热情而不失风度的餐桌素养,这一章节一一揭晓。

第六章节、高情商就是会说话之客户沟通礼仪

真正的沟通在沟通开始之前已经完成,所以真正的沟通90%是对内沟通,而只有10%是对外沟通,那么在操作上如何快速达成共识、解决问题呢?

1、DISC之不同性格分析——知己知彼

工具测试:运用专业DISC测评工具进行测试

1)洞悉人性:DISC四型性格解析

2)D型特质人的沟通风格及相处之道

3)I型特质人的沟通风格及相处之道

4)S平和型的沟通风格与工作风格

5)C型特质人的沟通风格相处之道

总结练习:当客户方不同类型的人需要沟通时候我的策略是?练习 点评

2、正面积极的内在沟通法

1)我的客户到底想要什么?

2)积极正向法练习——前提假设

3、只观察事实而非评论的表达技巧

1)表达出事实而非对客户的评论(贴标签)

2)错误的沟通目标和公正的目标如何区分

4、沟通中如何拉近与客户的关系——听的技巧

思考:聆听寻找客户心理诉求

1)倾听的那些事:案例分析

2)倾听中常见障碍

3)高品质同理心倾听的3技巧

5、如何让客户更喜欢——说的技巧

1)高手都会的肯定技巧

2)亲和力声音的表达:怎么说比说什么重要

3)同理心说的运用

练习:根据模拟场景进行演练,如何在沟通中识别他人性格及有效沟通

课程目标:

正所谓知己知彼百战百胜,商务沟通中如何根据他人性格去表达?如何**倾听和说塑造良好的沟通印象,并在商务洽谈中步步为营?这一章节主要聚焦在沟通语言的能力提升

第七章节、情商修炼秘籍——情绪管理与客户关系

案例分享:《当你心口不一,客户是否知道?》

1、所有的行为都是我们内在信念的外在投射

1)讨论:对工作和客户你有什么样的信念?

2)信念的定义和积极作用

3)快速调整限制性信念让客户发自真心满意你

2、情绪管理是高情商的关键

1)如何面对不喜欢、不认同的客户快速调整心态

3、客户关系融洽之——人际关系关系密码

结论:我能给客户带来的价值是什么?

1)人际密码跷跷板原理

2)如何提升人际情商

3)工具练习:我能够给他人带来的价值何在?

课程目标:

如何受到他人的青睐?如何遇到贵人?如何得到他人的认可、喜爱、与真正的自我情绪管理,本章节3步情绪管理 3步人际关系密码,已千万次被证实在职场中的有效性。

场景实操&结训

1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案:学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标:

总结回顾所有章节内容;制定行动方案强化学习效果

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