【课程背景】

随着国内民间财富增值, 银行客户经理、理财经理、投资顾问面临越来越多的优质客户，这些客户的的背景或者行业参差不齐，兴趣爱好与行为习惯也各不相同。在各项经济政策的调控下，金融市场逐步完善, 我国的金融业恰逢发展风口,在客户维护中，社交互动正逐步成为金融业务的重要组成部分，既为金融业客户经理提供了多元化业绩促成场合与机会，更是对客户经理提出了新的业绩能力要求。而就目前我国金融机构的发展现状来看，在成交这些客户的过程中，会遇见如下的困惑：

➢ 符合客户期望的客户经理、理财经理短缺矛盾突显；

➢ 团队年轻，专业背景、个人综合能力弥补不了行业经验、生活阅历的短板；

➢ 客户经理对谈资与中国贵圈应用有局限性与短板；

➢ 客户经理社交品位有待提升、在谈客户的过程当中常常因为与客户不对頻而无法深入进行谈话与销售。

本课程**理清金融从业人士在社交界面必须具备谈资能力，从跟客户谈入手，**大量话术和场景化带入模拟练习，令到客户经理自如应对社交中与客户的人际互动，真正做到有品有趣、有切入点、吸引客户，拥有自己的社交风格和魅力，成为客户钟爱且高绩效的客户经理。

【课程收益】

➢ **掌握商务社交界面中必须具备的谈资能力，促成”谈“下大客户的结果。

➢ 深度分析并归类大客户，给出切实可行的谈资训练及落地工具；

➢ 结合心理学客户”套路“，**谈资能力增加客户黏度、获取客户口碑与信任度；

➢ 在各类客户触点情境中，积极应对，创造与客户有效互动的机会，提升业绩；

➢ 培养不同商务社交场合中构思谈资方案能力，提升客户经理的应变思维。

➢ **谈资深入挖掘客户潜在需求，增加客户的贡献度与转介绍可能。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】支行网点负责人、客户经理、理财经理

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习 

【课程大纲】

模块一：辨微识心的解读技巧

一、深度挖掘⼤客户需求背后的需求

阐释：客户触点、焦点、幸福点

结构：⼈脉“苹果”论

1、定位⼤客户谈资话题的维度与场景

⾝份标签

地域特性

社交圈⼦

性格属性

场景区分

2、如何真正理解基于马斯洛需求中所描述的符合当下⼤客户情况的需求

⼆、谈资应⽤的模型解构

1、阐释谈资模型4⼤要素

2、⼤客户沟通模型解构

（1）三⼤必备话术

（2）五个正确姿势

（3）六⼤主因

（4）七个措辞菜谱

三、让自己感官全开的“谈”—— 开启一个大家都有感受的话题（场景模拟）

1、选好环境  

    天时地利  好聊天

  硬环境：

    软环境；

［场景归类与现场还原细节］

2、 摸清对方—试调观察好行动

    属相观…

    爱好观...

    习惯观...

    眼神观...

    体型观 …    

［客户识别与恰当开场问句话术10句｝

3、 展示实力  

［角色扮演］社交场景中实力流露的不二法则

4、 【互动】三分钟指定话题切入

第二模块：  “谈”得 走心（更要攻心） －让客户觉得跟你聊天很开心  

1、与客户聊天时精诚所至的走心模式

－走心练习

2、  “谈”的语言—让客户忍不住多聊

           激发引导的价值

听的诀窍

弦外之音

3、  谈资运用战术 —因人而异的“谈资技巧”

－跟什么人谈什么**有效果

－谈资类比模式

-四种不同性格人“谈”的方式

第三模块：实战饭局管理与心理攻守技巧

想成为应酬管理高手的**要义是什么？

具备社交的基本意识

案例分析：你具备这种意识吗

¶ 上应酬前的开胃菜——如此真实的现场，你如何破解？

¶ 商务应酬基本礼仪

着装礼仪

谈话礼仪

名片礼仪

握手礼仪

¶ 商务应酬专业沟通能力

听看问说的基本功

商务沟通的四大习惯

攻心沟通的五大策略

沟通艺术——命令客户的艺术，否定客户的艺术，赞美客户的艺术……

如何与不同性格类型的客户沟通

¶ 应酬的5W （应酬的时间、地点、人员安排等）

基于目标导向的情景构建

时间的选择技巧

地点的选择技巧

座位的摆放策略

随着进程的深入，安排人员的礼敬次序

酒的选择

¶ 认识你的社交风格

规避式

竞争式

让步式

妥协式

双赢式

¶ 你所不知应酬中的力量

时间的力量

专业的力量

权力的力量

人格的力量……

¶ 如何拒绝客户提出的要求？如何解决客户的异议？

¶ 如何不失水准的敬酒？

宴请时应注意的礼仪

一、中餐宴请接待礼仪

（一）宴会前期准备工作

（二）中式宴请的尊位确定、位次排序

（三）中餐餐具及使用

（四）中餐点菜技巧

（五）中餐进餐礼仪

二、西餐宴请接待礼仪

（一）西餐的特色和主要类别

（二）西餐宴请的特点和程序

（三）西餐摆台与座次安排

（四）西餐点酒与点菜

（五）西餐餐具和酒具的使用

（六）吃西餐的礼仪

三、饮酒礼仪

（一）礼仪斟酒有学问

（二）饮好开头两杯酒

（三）敬酒的方式及注意事项

（四）掌握临时祝酒的绝招

（五）独树一帜的祝酒词**具感染力

（六）文明劝酒要见机行事

（七）机智敬酒有良方

（八）挡酒技巧：成为酒桌上的长清客

四、餐后礼仪

（一）如何离席

（二）如何记账

（三）如何送客

五、茶饮、咖啡礼仪

（一）泡茶礼仪的六大要素

（二）倒茶礼仪的七大要素

（三）受茶礼仪的三大要点

（四）喝茶礼仪的四大要点

第四模块：认知营销背后的心理学底层逻辑

l 探索客户行为背后的逻辑框架

l 个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l 个体差异的原因

利益差异与立场差异

l 沟通中两类冲突的解决方案

l 销售中决定客户关系的因素

l 识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹，学会辨微识心

l 行为认知与痕迹解读

案例分析：在营销中辨别痕迹了解对方真实状况

l 运用“正向关注原理”影响目标客户

l 运用N 1理论在营销中培养客户的忠诚度

心理认知与关系搭建

l 认知应酬中的角色定位

l 建立起伙伴关系

立场是建立伙伴关系的前提

信任是建立伙伴关系的基础

利益是建立伙伴关系的动力

情感是建立伙伴关系的关键

l 关系搭建的三个层次

业务同频

思想共振

行为合体

第五模块：客户沟通之营销策略

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第六模块：性格色彩与客户识别

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法