【课程背景】
许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。很多私立医院**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，患者需要的不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。我们只有谙熟客户服务场景，给患者创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。优秀团队每一位医护人员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与患者交往的场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现。是商务活动中的“通行证”。《医护服务礼仪——服务创造价值》课程从患者体验和服务设计两个角度入手，专门针对医护设计工作者服务研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。
【课程收益】
● 提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
● 从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
● 在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
● 精细化服务过程中的细节关键动作以及关键时刻的把握
● 掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；
【课程对象】全员
【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习
【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】
**单元：患者服务与创造价值的本质
l 什么是服务4.0时代的本质？
视频案例：如何更好的提升服务体验？
l 服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
行动学习：从海底捞学会什么才是真诚的服务？
l 服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：为什么他那么着急？
l 服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：你所不知的“阿里妈妈”
l 服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第二单元：打造完美职业形象
l 怎样搭配看起来挺拔又有型？
l 服装搭配通行指南
l 工装VS休闲装
l 男性工装——打造值得信赖的形象
衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
l 女性工装——塑造典雅大方的形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
l 突显个人风格的日常穿搭
第三单元：探寻肢体语言的秘密
l 眼神的交流——有温度的传递
l 表情的渲染——笑容是你的**奢侈品
l 站姿的传递——站出自信与成功感
l 走姿的象征——走出的你的风范与气质
l 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——你的手也会说话
第四单元：日常工作中的礼仪技能
l 仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表坚持操
l 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的**奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
l 递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第五单元：患者接待中的动线设计
l 距离的奥秘
四种距离的界定（游戏引入）
四种距离的巧妙应用策略
l 患者交流的四大要求
l 迎接礼仪
距离在迎接中的要求
做有温度的传递
l 称谓礼仪——称谓中看出交往态度
称谓中你容易出的错
称谓礼仪的沟通应用
l 引导礼仪——永远存在于**恰当的位置
进店指引方式
上下楼梯的引导方式
搭乘电梯的礼仪
l 送别礼仪
送别客人的规格
送别客人的方式
送别的“后走”原则
l 奉茶礼仪
奉茶提醒你的态度
奉茶中不应忽略的细节
l 位次礼仪
座次的五大原则
位次礼仪的场景讲究
第六单元：患者抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
l 先处理心情，再处理事情
l 先明确问题，再处理问题
l 因人而异，不同策略
l 诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
3、“诉”战“速”决！——电话投诉**重要的策略
4、四种不同的行为倾向的沟通方式
l 搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l 赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l 建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l 细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
第七单元：调整职业心态
1. 常见的三种职业心态
2. 现场测评 解读
3. 三种职业心态的解读
- 焦虑怎么办？
- 厌倦怎么办？
- 失落怎么办？
4. 互动
5. 结论
