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唐晓婷

《“暖心”窗口零摩擦——柜面沟通全真体验课堂》

唐晓婷 / 全国人力资源管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程对象】 窗口服务人员、大堂经理

【课程收益】 打造“暖心”名片、直击沟通本质、掌握沟通技能、夯实服务能力

【课程背景】

在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下,“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位,向全面综合的多元能力方向发展。

服务窗口作为每个单位的“**张名片“,是客户服务的直接接触者。既要承载“高大上”的金融行业熟悉,又要“接地气”的面对”家长里短“各类客户。

一句话让人笑,一句话让人跳,光有“服务意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。

客户有情绪怎么处理?

客户的需求做不到怎么回答?

怎么说才能把“专业术语”翻译成”通俗易懂“?

这些窗口服务人员每天面对的话题,到底怎么说才能”毫不费力、又贴心到位“?

同样的,单从服务沟通讲沟通,显然是缺乏“大画面”的。攫取窗口服务真实案例,以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式,多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”,将心理学的基本分析与沟通模式引入课程,提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】:

一、 服务对象与工作场域解读

1. 窗口服务的特点分析

1) 服务形态——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

2) 服务的对象特点:生产与消费同时发生、双方位于现场

3) 窗口服务的是各类制度、规则的承载者——到位不越位,沟通有边界

4) 强调”好好沟通“是自我保护的重要技能与保障

新增模块:

二、 心理增能——”沟通“的本质是对差异性的接受与适应

1. 心理维度解读

1) 原生家庭与思维的底层差异分析

2) 梅拉宾法则的运用与解析

3) 清晰表达的多维度训练

口齿清(表达)、逻辑清(调理)、头脑清(文化)

游戏:《只言片语》

2. 认知维度解读

“叙事疗法”重塑“三观”

1) 重新定义沟通

空间、时间、人物多维度切换,客观看待工作

2) 认知是“解读”了的故事,比事情更重要的,是您解读它的方式。

体验:10岁、20岁压力箩筐训练

3) 性格分析与应对模式

三、 重新定义“沟通”

1. 学会”沟通“不仅仅有利于工作

1) 时代背景分析

我们身处在一个具备充分流动性、个人价值展现方式日趋多元的时代。一生中的行业、岗位或可能经历多次调整,自我的素养,学习能力会逐渐成为核心竞争力。

2) 窗口从业服务能力与业务能力间关系的解读

案例:央视记者与直播主播

四、 沟通的路径与要领

1. 客户沟通的基本原则

1) 沟通与人际关系的处理

日常客户关系的维护——客户心理账户建立

2) 沟通的四要诀:望、闻、问、切

3) 沟通四宝:点头、赞美、微笑、谢谢

4) 让你的沟通因人而异

个性化沟通的信息收集与反馈

案例:酸橘子和甜橘子

5) 导致沟通阻碍的原因

知识储备、信息差异、个人喜好、需求阶段等

沟通体验:无语言排序

2. 沟通的基本技巧

1) 倾听的艺术

为什么要学会聆听、听的层次、积极聆听的原则、积极聆听的四个技巧

2) 表达的技巧

对事不对人、就事论事、一致性表达、多提建议少提主张

3) “经济高效”的沟通核心——共情沟通模式

人们需要的是答案还是理解?

人们何时会愿意听我们的答案?

人们听“答案”的同时,TA需要的到底是什么?

4) 回馈的方式

有效反馈、正面认知、修正性反馈、面的反馈、没有反馈

视频解读:沟通的氛围及技术点

3. 沟通的传递方式

1) 非言语性信息沟通渠道

手势、 脸部表情、眼神、姿态、 声音

2) 语言性沟通

4. 沟通的方向性

1) 向上沟通——尊敬、简约、时间、场合、不问不多说等

案例:请示领导签字报销的场景选择

2) 平级沟通——尊重、协同、语气、内容、清晰

案例:客户活动举办的前中后台协同

3) 向下沟通——明确、节点、示范、举例、转换角度等

案例:实习生购买A4纸

4) 客户沟通——精准、人性把握、性格、围绕主题等

案例:购买产品后反悔的协同沟通

五、 柜面沟通场景模拟

1. 高频沟通场景模拟(前期准备)

2. 一致性表达训练

3. 技术点模拟及解析

1) 沟通场景中核心环节分析

2) 沟通环节规范与心理解读

4. 场景规范及沉淀(场景展示环节)

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