【课程收益】

1、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；

2、 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；

3、 掌握危机回应的4大情境模型；

4、 掌握危机应对妥处的10大策略；

5、 学会危机识别的6大关键步骤；

6、 理解危机预防制度制定的“123要素”；

7、 熟悉新闻发布会的16条法则；

8、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

【课程大纲】

一、危机管理

1、什么是危机？

危机事件的产生与演变

突发应急事件的特征与传播

案例分析：2022年“3.21” 东航MU5735坠机事件

2、企业为何要做危机管理？

管理学减法：100-1=0

个体事件转向公共事件

危机认知三无现象

危机发生的三大规律

3、危机管理包含哪些内容？

危机的认知？—危机的本质是为何？

危机的特点？—如何防止主生危机引发次生危机？

危机的分类？—常见的20种危机信号

危机公关的目的？—为什么说是争取而非争辩？

案例分析：

“3.21” 东航MU5735坠机事件新闻发布会，云南公司董事长的发言为何引起舆论指责？

香港航空回应何猷君事件，为何引发全网关注？

4、危机预防机制建立

危机预防手册制定的“123要素”

危机响应级别与标准问题列表

新闻发言人制度

领导人相关、业务相关媒体常规回应标准

案例分析：

腾讯媒体公关内部管理

海底捞面对媒体曝光，是如何回应的？危机面前为何能获公众好评？

课堂互动：

尝试列出你企业里潜在的危机风险，你的应对方式有哪些？

二、什么是舆论传播？

1、为什么说我们同时生活在现实与舆论两个世界当中？

知识点：手机在线、信息茧房、自媒体、拟态环境、弱传播

案例分析：“4·9”美联航暴力驱逐乘客事件

2、新媒体的传播有哪些特点？

1) 迅速零碎：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说

2) 聚焦裂变：媒体传播中的“一灯三镜”

3) 互为逆向：物竞天择&舆竞天择

4) 海量多源：多方角度、多方观点交汇

案例分析：

“3·8” 马航MH370失踪事件

美联航扔吉他事件

课堂互动：你印象**深的热点事件？ 你认为倒霉的企业有哪些？

三、 应对危机有哪些策略和技巧？

1、危机发展四个阶段的注意事项

① 危机潜伏期—未雨绸缪，“三预”——预测、预防、预警

② 危机爆发期—处事不惊，“三度”——速度、态度、气度

③ 危机扩散期—审时度势，“三联”——联里、联外、联专家

④ 危机修复期—励精图治，“三重”——重行动、重事实、重反馈

案例分析：“5·14”川航3U8633航班备降成都事件

2、危机回应中的“四告情境”识别

① 诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

② 被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

③ 布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

④ 诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：南航急救门事件

3、危机应对的十大策略

① 沉默是金策略  

② 示弱先行策略  

③ 以危化危策略  

④ 情感公关策略  

⑤ 负荆请罪策略  

⑥ 重设议题策略  

⑦ 告知真相策略  

⑧ 权威证实策略  

⑨ 切割隔离策略  

⑩ 借力用力策略  

案例分析：美团上市前的危机公关、滴滴顺风车危机事件、某高档酒店回应40万天价菜单事件、工商银行的自媒体回应

课堂互动：假设你是鸿茅药酒的公关部经理，选择何种策略修复危机？

四、如何做到危机的有效沟通？

1、 危机沟通中的“7W1H要素”

whom对谁沟通、who谁来沟通、why为何沟通、when何时沟通、where何地沟通、what沟通什么、how怎样沟通

案例：联想爱国事件

2、 声明中的“四要素、四原则”

事件描述、行动措施、相关承诺、态度表达

案例：华为孟晚舟事件

3、 领导者面对媒体时的语言体系

保持镇定、避免幽默

开门见山、不说假话

归类具体、三遍重复

**人称，以我为主

陷阱问题，巧妙转移

理由充足，可以说不

尊重提问，控制时间

信息准确，不做猜测

案例：淘宝商城事件

4、 新闻发布会注意事项与基本法则

时机选择、筹备彩排、发言人选择、媒体邀请、现场环境

案例：达芬奇家居新闻发布会有哪些失败之处？

5、 如何应对媒体突然采访？

避免镜头争执、避免信息紊乱、避免越说越多、避免无可奉告

案例：官员“哑语”事件、

课堂练习：针对网上报道的负面信息，写一篇企业声明。

【课程特色】案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强

【课程时长】6-12小时（1-2天）