【课程背景】

外部环境的快速变化，给企业提出了更多的挑战。如何尽快形成企业内部的核心竞争力？是很多企业思考和困惑的问题。从产品升级改造，到应用互联网转型，核心的目的都是为了打造企业的核心竞争力。其实，无论社会发展到何种程度，科技再发达，人，永远是企业发展以及提升竞争力的不二法门。如果有效的管理人，激励人，教导人，带动人，是用人的核心和根本。而在整个企业管理的链条上，管理者无疑是企业管理的核心．他们是中间，是中坚，更是中肩，起着上传下达，承上启下的重要作用．提升他们的自我管理能力、管理水平对模块团队，甚至整个企业都非常有必要。否则就会出现一些企业常见问题：

有制度没执行；

从自己的角度出发，忽略了员工的感受和情绪；

管理者成为了传话筒，自然人，民意代表，把自己当成了普通员工；

对下沟通，就事论事，缺乏情感调动；

遇到问题没有解决的思路和方法；

单兵作战能力强，而团队整体散兵游勇，战斗力低；

员工压力大，如何更好地帮助员工舒缓压力情绪……

《客服中心基层管理者管理能力提升》亦在帮助基层领导干部清晰地认知成为企业的中基层之后，应该具备怎样的角色，从个人为王到团队能力至上，从个人成功到**带领团队成功才获得成功等管理理念、思维意识的转变开始，再到具体的管理工作过程中，有效分析问题并解决问题；个人整体能力萃取到团队集体复制；以及有效沟通以及帮助员工疏导情绪，减轻压力，从而帮助学员从业余选手成长为有能力有魅力的中基层管理者。

【课程收益】

Ø 了解基层管理者的角色及工作内容

Ø 掌握员工的困惑、焦虑、以及职场上的心理变化

Ø 掌握员工情绪疏导压力释放的方法

Ø 掌握高效管理沟通以及辅导下属的方法和技巧

【课程对象】基层管理者工

【授课方式】理论讲解 演练实操 视频学习 行动学习（多形式教学）

【课程时长】1天，6小时\天（线上线下同步）

【课程大纲】

讨论：身为管理者为什么越来越累？

一、管理者常见的角色定位误区

l 讨论：什么是管理？

l 高绩效团队管理的三要素

l 互动：管理者自画像

l 案例分析：烂好人周姐

l 案例分析：能干的陈川

l 案例分析：事无巨细的大刘

l 案例分析：令人讨厌的新经理

l 常见的角色定位误区

ü 土皇帝

ü 民意代表

ü 自然人

ü 传话筒

二、管理者的角色转变

l 管理者角色转变的对比

l 骨干员工与管理者的区别

l 角色转变困难的四个主要原因

l 中层管理者常见的两难病症

l 案例分析：严格管理的赵琳

l 管理者在企业结构中的定位

l 管理者针对上、中、下三层的定位分析

ü 承上：支持汇报

ü 启下：辅导引导

ü 平级：支持协作

三、员工心理状态分析

l 常见的员工心理压力

ü 工作压力

ü 生活压力

ü 个人因素的压力

l 人生职场三个圆的故事

l 现阶段职场心态认知与疗育

ü 职场心态是什么（测试）

ü 常见的三种职场心态解读

ü 如何帮助员工调整的职场心态

ü 互动：调整难不难？

l 职业发展的CD模型

ü -  职业要求

ü -  个人需求

ü - 职业回馈

ü - 个人满意

l 互动：员工的要求是什么？

l 职业发展的三阶段的主要任务

ü - 体验：如果我有1000万，我会做什么？

l 员工职场赋能

ü 帮助员工往上走

ü 帮助员工往前走

四、高效管理沟通，打造高绩效团队

l 沟通与管理沟通的区别

l 沟通中常见的的障碍

l 在沟通中运用聆听、反馈等技巧

l 管理沟通的三个重要前提

l 讨论：员工为什么口头同意却没有行动？

l 打造管理沟通的四个引擎

ü 立场

ü 信任

ü 性格

ü 情感

l 对下辅导工作五步法

l 如何给员工做正向反馈调动员工的积极性？

l 如何给员工做负向反馈帮助员工改正错误？

（或可根据企业需求进行内容的设计）