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刁东燕

客服中心基层管理者管理能力提升

刁东燕 / 国内资深实战管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

外部环境的快速变化,给企业提出了更多的挑战。如何尽快形成企业内部的核心竞争力?是很多企业思考和困惑的问题。从产品升级改造,到应用互联网转型,核心的目的都是为了打造企业的核心竞争力。其实,无论社会发展到何种程度,科技再发达,人,永远是企业发展以及提升竞争力的不二法门。如果有效的管理人,激励人,教导人,带动人,是用人的核心和根本。而在整个企业管理的链条上,管理者无疑是企业管理的核心.他们是中间,是中坚,更是中肩,起着上传下达,承上启下的重要作用.提升他们的自我管理能力、管理水平对模块团队,甚至整个企业都非常有必要。否则就会出现一些企业常见问题:

有制度没执行;

从自己的角度出发,忽略了员工的感受和情绪;

管理者成为了传话筒,自然人,民意代表,把自己当成了普通员工;

对下沟通,就事论事,缺乏情感调动;

遇到问题没有解决的思路和方法;

单兵作战能力强,而团队整体散兵游勇,战斗力低;

员工压力大,如何更好地帮助员工舒缓压力情绪……

《客服中心基层管理者管理能力提升》亦在帮助基层领导干部清晰地认知成为企业的中基层之后,应该具备怎样的角色,从个人为王到团队能力至上,从个人成功到**带领团队成功才获得成功等管理理念、思维意识的转变开始,再到具体的管理工作过程中,有效分析问题并解决问题;个人整体能力萃取到团队集体复制;以及有效沟通以及帮助员工疏导情绪,减轻压力,从而帮助学员从业余选手成长为有能力有魅力的中基层管理者。

【课程收益】

Ø 了解基层管理者的角色及工作内容

Ø 掌握员工的困惑、焦虑、以及职场上的心理变化

Ø 掌握员工情绪疏导压力释放的方法

Ø 掌握高效管理沟通以及辅导下属的方法和技巧

【课程对象】基层管理者工

【授课方式】理论讲解 演练实操 视频学习 行动学习(多形式教学)

【课程时长】1天,6小时\天(线上线下同步)

【课程大纲】

讨论:身为管理者为什么越来越累?

一、管理者常见的角色定位误区

l 讨论:什么是管理?

l 高绩效团队管理的三要素

l 互动:管理者自画像

l 案例分析:烂好人周姐

l 案例分析:能干的陈川

l 案例分析:事无巨细的大刘

l 案例分析:令人讨厌的新经理

l 常见的角色定位误区

ü 土皇帝

ü 民意代表

ü 自然人

ü 传话筒

二、管理者的角色转变

l 管理者角色转变的对比

l 骨干员工与管理者的区别

l 角色转变困难的四个主要原因

l 中层管理者常见的两难病症

l 案例分析:严格管理的赵琳

l 管理者在企业结构中的定位

l 管理者针对上、中、下三层的定位分析

ü 承上:支持汇报

ü 启下:辅导引导

ü 平级:支持协作

三、员工心理状态分析

l 常见的员工心理压力

ü 工作压力

ü 生活压力

ü 个人因素的压力

l 人生职场三个圆的故事

l 现阶段职场心态认知与疗育

ü 职场心态是什么(测试)

ü 常见的三种职场心态解读

ü 如何帮助员工调整的职场心态

ü 互动:调整难不难?

l 职业发展的CD模型

ü -  职业要求

ü -  个人需求

ü - 职业回馈

ü - 个人满意

l 互动:员工的要求是什么?

l 职业发展的三阶段的主要任务

ü - 体验:如果我有1000万,我会做什么?

l 员工职场赋能

ü 帮助员工往上走

ü 帮助员工往前走

四、高效管理沟通,打造高绩效团队

l 沟通与管理沟通的区别

l 沟通中常见的的障碍

l 在沟通中运用聆听、反馈等技巧

l 管理沟通的三个重要前提

l 讨论:员工为什么口头同意却没有行动?

l 打造管理沟通的四个引擎

ü 立场

ü 信任

ü 性格

ü 情感

l 对下辅导工作五步法

l 如何给员工做正向反馈调动员工的积极性?

l 如何给员工做负向反馈帮助员工改正错误?

(或可根据企业需求进行内容的设计)

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