【课程背景】

在销售代表日常工作中，冲突是非常常见的一种沟通的形式。很多人认为冲突是不好的，说明自己无能，因此会粉饰太平，利用将冲突隐藏下去，或简单的处理掉。其实冲突是问题的先导员，出现冲突不可怕，可怕的是无视冲突，继而造成更大的冲突，对销售、服务工作更是一种挑战。

《冲突管理于自我心态管理》从明确冲突的重要意义开始，冲突产生的根源是什么，如何化解沟通，提升服务质量，为销售业绩、公司品牌树立正面形象是本课程要讨论的重点内容。很多生活、工作、学习的问题，看似是绩效不足，其实是能力不足；看似是能力不足，其实是动力不足；看似是动力不足，其实是心力不足！如何提升心力，面对冲突，面对挑战，如何迎难而上，提升心力，提升抗压能力，从而达到绩效的提升。

【课程收益】

- 重新定义冲突

- 掌握冲突的核心原因

- 掌握行为风格对冲突的影响

- 掌握自我赋能的技巧和方法

【课程对象】销售代表，基层管理者

【授课方式】理论讲解 案例分析 情景演练 视频学习 团队学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

**讲：服务与冲突意识塑造

1. 绩效提升离不开专业的服务意识

- 案例分析：产品同质情况下，如何获得良好的绩效？

- 讨论：影响服务结果的因素有哪些？

2. 服务意识塑造的三个方面

- 服务的目标

- 服务的态度

- 服务的能力

- 案例分析：小刘为什么被批不具备服务意识？

- 讨论：与客户未能达成共识，如何积极回应，应对冲突？

3. 讨论：冲突是如何产生的？

- 互动：话不说不透，理不辨不明

- 反思：**辩论，我们发现什么？

- 冲突产生的底层逻辑

Ø 冰山模型

Ø 推论阶梯模型

4. 冲突的积极作用以及消极影响

- 绩效与目标

5. 冲突的两个维度，四个方面

- 言语上（情绪）的攻击

- 肢体语言上的攻击

6. 托马斯-基尔曼冲突模型及应对方式

- 自我检测：自我认知

- 竞争式处理

Ø 案例研讨：不想让步的小王

Ø 小组讨论：竞争式处理方式的后果

Ø 竞争式处理的特征和结果

-回避式处理

Ø 案例研讨：握手不言和

Ø 小组讨论：回避式处理方式的后果

Ø 回避式处理的特征和结果

- 迁就式处理

Ø 案例研讨：甘愿牺牲的李主管

Ø 小组讨论：迁就式处理方式的后果

Ø 迁就式处理的特征和结果

-妥协式处理

Ø 案例研讨：各打五十大板?

Ø 小组讨论：妥协式处理方式的后果

Ø 妥协式处理的特征和结果

-合作式处理

Ø 案例研讨：邮件门事件

Ø 小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

Ø 合作式处理的特征和结果

- 不同性格如何应对冲突的方法

Ø 成就型性格应对冲突的策略

Ø 和平型性格应对冲突的策略

Ø 社交型性格应对冲突的策略

Ø 谨慎型性格应对冲突的策略

第二讲：积极应对调整，自我赋能

1. 心理健康的十大标准

- 心理健康程度体检

- 心检报告解读

2. 自我赋能的四步走

n 识别压力信号，提升干预效率

- 心态焦虑的四个层次表现

- 案例分析：疫情下身体的状况

- 现场演练：扫描X

n 调整内在认知，提升思维境界

- 心理学原理：习惯性及归因错位

- 案例分析：销售指标高压下张宏的错误思维

- 认知调节工具：ABCDE模型

- 现场演练：将ABCDE运用于实际工作和生活中

n 学会缓解情绪，自我赋能

- 缓解情绪的冰山模型

- 案例分析：厅堂经理工作风波

- 工具：冰山模型

- 现场演练：将冰山模型运用到工作生活中

团队学习&复盘总结

备注: 可根据客户需求进行定制课程。