课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，VIP无人不爱、无处不在，不仅因为VIP会员的成交率、客单价、回头率、介绍率都会比新顾客高，更是因为优质的VIP会员是门店、企业、品牌稳定的基础。虽然大家都知道VIP会员对企业很重要，但是因为经营不得法，经营成果让企业、门店伤不起：会员贡献低、会员数量少、会员结构差。

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，VIP服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。

本课程**对销售终端的全面考察和诊断，围绕着门店运作的流程和环节，以VIP顾客的开发与维护为轴线，针对影响VIP顾客购买及回头的要素和环节的分析，从找准顾客心理需求、增加顾客的愉悦度从而提升对店铺的忠诚度出发，将VIP顾客维护落实到业绩提升的运作执行细节中，并以此为纲领教会企业如何留住顾客、如何让新顾客成为回头客、让回头客带动新顾客、提高服务质量，让老顾客给我们带来**大利润，无成本或**低成本提高店铺销售业绩。全方位解决VIP会员经营伤不起的五大杀手：不重视、不系统、不会卖、不好用、不跟进，帮助企业在终端体现良好的服务形象、服务技术，建立良好的客户关系，以**专业性的服务队伍，及时和全方位地关注VIP的服务需求，并**提供广泛、全面和快捷的服务，使VIP体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

课程收益：

◆ 帮助企业全民树立主动服务意识，并用机制推动实施

◆ 教会企业掌握超越客户期望的客户管理全流程运作

◆ 教会企业全方位解决VIP会员经营伤不起的五大杀手

◆ 帮助企业全面提升服务形象、建立VIP有效回流系统，真正做到锁客营销！

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：店长、柜长、资深导购、督导、经理、加盟商等终端相关人员

课程方式：案例剖析 互动讨论 视频观看 情景演练 工具落地

课程大纲

**讲：实体店铺VIP现状分析

问题探讨：非常重要的人体现在哪些方面?

一、VIP的重要性

1. 什么是VIP？

2. VIP客户的特点

3. VIP客户管理对销售的重要性

1）从“销售视角”看

2）从“经营视角”看

二、伤不起的VIP

1. 伤心：VIP销售占比低，为什么？

2. 伤心：VIP会员数量少，为什么？

3. 伤心：VIP会员结构差，为什么？

三、当前店铺VIP管理维护情况自检

1. 视顾客为ATM机，强调吸引新顾客—大单率低！

2. 顾客间断性单次消费，追求短期利益—回头率低！

3. 着重性价比，以打折让利为主要手段—客单价低！

4. 生意起起伏伏，情绪七上八下—员工士气低！

四、为什么别人的VIP比我的好？

1. 重视：定好位—从交易营销到关系赢销

2. 系统：搭好台—强调系统的力量

3. 会卖：练好兵—跨越技术的门槛

4. 好用：用好器—升级挤奶的装备

5. 跟进：把好关—OPDCA循环运行

第二讲：新营销时代VIP定位——关系营销

一、关系营销VIP行军整合路径

1. 陌生人

2. 认识的人

3. 熟人

4. 朋友

5. 可信任的人

6. 如同亲人

二、关系营销五大策略

策略1：主动出击感召陌生人为认识的人

策略2：掌握服务频率挤进熟人圈

策略3：真诚服务结交朋友

策略4：感动服务彼此信任

策略5：专属服务转化亲人

工具：顾客关系强化实施流程

讨论：你顾客生涯中曾有过的感动，还记得吗？

第三讲：搭好VIP交往的平台——强调系统的力量

一、如何推广和招募VIP会员

1. 大海捞针——微信粉丝吸粉策略

2. 栽梧引凤——日常免费服务策略

3. 抛砖引玉——充值、送礼割肉策略

二、建立完善的VIP店铺表现档案

1. 顾客人格模式

2. 顾客购买模式

3. 顾客喜恶模式

三、VIP维护常用

1. 软件使用店铺

2. 电脑使用店铺

3. 表格手工使用店铺

四、VIP分类，留住核心顾客

1. 运用顾客金字塔模型对顾客分类管理

2. 搜集vip客户的背景心理资料

3. 分类、分级及建立模式

4. 规划和设计服务营销活动

5. 标准服务行为的测试、执行和整合

工具：资料收集中遇到的抗拒点和处理方法

工具：如何防范客户资料丢失

第四讲：练好兵——跨越技术的门槛

一、全民服务心态建立

1. 服务的真正概念-自我素养的展示

2. 主动服务三重境界

1）意料之内，情理之中—把分内的服务做精

2）意料之外，情理之中—把额外的服务做足

3）意料之外，情理之外—把超乎想象的服务做好

3. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

二、VIP技术练兵五大技术要领

要领1：我们销售的是什么？

1）销的是自己

2）售的是思想

3）买的是感觉

4）卖的是利益

要领2：建立VIP交往的信心与购买感觉

1）决定顾客是否心动的五觉

2）以对方利益为销售引导的出发点

要领3：围绕对方关注问题对症下药

1）将自己的优势变成药

2）找出顾客存在的与自己优势相符的症

要领4：销售顾客所希望的具体结果

要领5：让顾客的思想与行为发生改变

三、VIP服务感动策略练兵关键点

1. 开心的购之旅

动作话术：营造完美**印象的素养要求

2. 感动就在一瞬间

动作话术：设计帮助和关心的话术接近顾客

3. 信任由此而生

动作话术：设计展示专业水准的话术为顾客介绍产品

4. 沟通如沐春风

案例话术：设计用认可、赞美、感谢、复述的话术解答顾客疑议

5. 惊喜如此简单

策略设计：设计买单环节惊喜策略——创造顾客再回头的理由

6. 感动在星后一步

策略设计：离店记忆点加深策略——加深印象营造念念不忘

第五讲：用好攻略的兵器——升级挤奶的装备

一、VIP档案分类与数据管理升级

1. VIP跟进档案从动态转化动态跟进

2. VIP掘金消费机会升级

3. 精准营销：客群分析与顾客画像

二、顾客忠诚度系统升级

1. 现金折让系统的构建与升级

2. 积分回礼系统的构建与升级

3. 增值服务系统的构建与升级

4. VIP转介方法升级

三、顾客维护工具的构建与升级

1. 短信微信设计模板升级

2. VIP回访手段升级

3. 邀约方法、话术升级

4. VIP活动专场升级

第六讲：把好VIP管理的有效关——OPDCA循环运行

一、态度是一条沟，用“机制”激发“态度”！

1. 现场服务机制的构建与升级

2. VIP目标管理机制的构建与升级

3. 责任分担机制的构建与升级

4. 利益分配机制的构建与升级

二、店长VIP管理系统落地与实施——OPDCA循环运行

1. 目标：锁客、留客

2. 计划：策略、标准、动作、话术

3. 执行：量化、规范流程

4. 检查：时时记录、日检查

5. 总结：周总结、月考核

实战案例：新零售门店运营目标量化模块

实战案例：新零售门店运营绩效考核模块