一、【课程时间】1-2天（6小时/天）

二、【课程对象】办公室人员、行政人员、服务人员、接待人员、会务组等

三、【课程方式】4C情景式教学 案例分析与模拟演练 实景PK

三、【课程特色】

1、 “学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地；

2、 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；

3、视需要当场考核（书面／命题式实操／情景模拟），深度巩固和强化学习成果。

四、【课程提纲】                

一、会议服务与接待流程的实施管理

1. 先画一张接待流程图

1) 掌握基本情况

2) 接待规格的确定

接待规格的确定方法

接待规格的基本内容

接待规格的形式

2. 接待工作组的组建与分工

1) 人员类型：负责人员、礼宾人员、陪同人员、对口人员

2) 分工：若领导分组视察，则陪同人员也应做好分组分责

3. 会议接待的接待路线准备

1) 会议接待——在哪里接合适？

2) 会议接待——让来宾看什么？

3) 会议接待——沿什么路线走？

4) 会议接待——会议路线上要注意什么？

细节1：会议路线解说词应怎样设计？

细节2：会议路线的标语、展板应如何配备

细节3：会议路线中的卫生间应做哪些准备？

细节4：会议路线中的停车场指示牌及工作人员？

3、 会议接待前的准备管理

1）、 人员准备

2）、 资料及物品准备：

3）、 设备及设施准备

4）、 确定接待时间

5）、 确定接待字幕

6）、 鉴定接待级别

7）、 准备接待室：席卡、水杯、资料

8）、 调试相关设备

9）、 检查现场

10）、 准备实施

4、 会议接待中的具体环节管理

1）、 站立迎接

2）、 接待讲解：讲解员培训

3）、 接待照相

4）、 进入接待室

5)、 播放宣传品

6)、 接待室服务：茶水服务

7)、 客户信息收集

8)、 欢送来宾

5、 会议接待后的总结与跟踪管理

二、会议服务与接待人员的形象礼仪规范

1)、 服务与接待人员的**印象

2)、 服务与接待人员的着装原则

30、 服务与接待人员的统一形象要求

4）、 女性人员的形象细节——妆面、发型、体味、指甲、首饰、丝巾佩戴

5）、 男性人员的形象细节——面容、头发、体味、鼻毛、指甲、袜子、配饰

三、会议服务与接待人员的行为礼仪规范

1、 会议服务与接待中的仪态规范

1）、 保持良好姿态的技巧

2）、 标准站姿规范

3)、 标准坐姿规范

4)、 标准走姿规范

5)、 标准蹲姿规范

6)、 标准鞠躬规范

2、 会议服务与接待中的表情规范

1)、 尊重的眼神——视线的落定区域

2)、 标准的微笑——三米之外的温暖

3、 会议服务与接待中的礼仪规范与技巧

1)、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

2)、 点头礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

3)、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

4)、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

5)、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

6)、 引领礼仪（站位、手势、速度、表情）

7)、 递送礼仪（书本、杂志、轻薄文件、笔、剪刀、托盘、茶歇、会议资料等）

8)、 电梯礼仪（进出、站位、按键、交谈）

9)、 楼梯礼仪（站位）

10)、 座次礼仪（多功能厅、会客厅、谈判桌式、签约式、中餐餐桌）

11)、 奉茶礼仪（上茶的方法、续水的时机）

12)、 乘车礼仪（公务车、私家车、出租车）

四、会议服务与接待中的沟通礼仪与技巧

1)、 会议服务与接待中的十大类文明用语

2)、 与参会人员沟通时的五不谈、六不问

3)、 会议服务与接待中与参会人员的沟通技巧

A、 赞美的技巧

B、 表示尊重的技巧

C、 恰到好处的提问技巧

D、 设身处地的倾听技巧

E、 快速有效的反馈技巧

F、 用对方喜欢的方式去说

五：场景实操

1. 接待礼仪服务场景演练及PK：由企业提供实际工作中典型场景

2. 提问/答疑，或根据客户需求进行现场考核

六、结训

1、点评、总结

2、颁奖：团队奖及个人奖。