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陈彦希

银行服务效能与服务礼仪提升

陈彦希 / 国家高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

近年来,银行业优质服务的竞争日益加剧,银行要把握发展机遇,就要积极实施变革与转型,从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中,厅堂网点是**重要的环节之一,是银行与客户直接交流的**平台,是银行参与市场竞争的重要资源。因此**建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系,使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中,使之成为标准,同时树立营销理念,梳理网点各岗位服务营销流程,提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平,全面提升网点综合效能。

课程收益:

● 重塑心态,高度重视个人服务能力

● 掌握银行服务的核心要点及方法

● 明确投诉处理流程,掌握投诉处理技巧

● 树立主动营销理念,掌握服务营销技能

● 了解自己的沟通风格,掌握有效沟通技巧

● 掌握深度服务提升关键内容,并高效运用到服务工作

● 提高网点整体服务营销管理水平,提升网点效能

课程结构:

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等

课程方式:课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程大纲

**讲:突破思维,重塑心态

引言:AI时代,你是出众,还是出局?银行职员机遇与挑战

一、时代的巨变

案例:银行业的AI时代

1. 没有风口的时代,服务是唯一的风口

2. 金融服务行业面临的挑战

3. 影响圈与关注圈

4. 人的三个大脑

5. 深度服务时代已经来临

案例:“消失”的银行柜员

二、深度服务意识的觉醒

1. 银行服务新概念

2. 深度服务意识的建立

3. 深度服务内在核心

4. 深度服务外在体现

视频:《窈窕绅士》

案例:海底捞VS人工智能

第二讲:岗位规范中的深度服务

一、员工职业形象篇——赢在形象力

1. 视觉期待的重要性

2. 建立自己的视觉识别系统

3. 着装的TPO原则

4. 职场着装四原则

实操演练:精致的仪容、仪表打造

案例:IBM的启示

二、员工职业行为篇——赢在举手投足间

1. 面部

1)笑的魅力—善意的笑容会拉近彼此距离

2)用好目光有讲究

2. 身体姿态

1)有礼站姿

2)优雅坐姿

3)大方走姿

4)敬人蹲姿

5)鞠躬礼

案例:邓文迪与赫本

二、员工职业行为篇——赢在职业化

1. 巧用手势

2. 称谓礼仪

3. 问候礼仪

4. 介绍礼仪

5. 电话礼仪

实操演练:职业行为现场实操与演练

第三讲:深度服务规范流程演练

一、优质服务流程——建立标准、执行标准、检查标准

1. 银行柜面服务7部曲

2. 大堂经理服务7部曲

3. 服务接待距离有度

实操演练:柜面服务7部曲现场实操与演练

         大堂经理服务7部曲现场实操与演练

二、优质服务规范工具库——让服务更完美

1. 柜面常办业务梳理

2. 主动提示服务梳理

3. 服务中断提示

4. 叫号提醒服务

5. 每日厅堂微沙龙

6. 主动送饮服务

7. 便民物品借用服务

8. 提前开门服务

实操演练:服务规范工具现场实操演练

第四讲:深度服务沟通提升及客户投诉处理

一、DISC的运用与沟通方法

1. DISC现场测评

2. 四种典型人际沟通风格价值意义

3. 四种典型人际沟通风格

1)与D型人沟通技巧

2)与I型人沟通技巧

3)与S型人沟通技巧

4)与C型人沟通技巧

4. 人际沟通白金法则运用

5. 人际沟通六种思维模式

二、客户投诉原因分析

案例:由西安奔驰女车主引发的“蝴蝶效应”

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉的价值

1)投诉创造利润

2)投诉带来商机

3)投诉带来忠诚

3. 投诉原因及心理分析

案例:海尔的客诉处理

三、投诉客户分类分析

1. 好为人师型特点及处理方案

2. 寻求尊重型特点及处理方案

3. 小恩小惠型特点及处理方案

4. 恶意投诉型特点及处理方案

实操演练:投诉客户处理方案实操演练

四、客户投诉处理技巧

1. 规避客户投诉的服务语言

1)沟通的内容和障碍

2)优质语音服务

3)语气和语调的运用

2. 客户投诉处理的七个锦囊

1)真诚接待

2)表达同理心123法则

3)有效倾听

4)表达共鸣法

5)真诚道歉法

6)三明治沟通法

7)3F沟通法

3. 投诉处理步骤模型

案例:乔吉拉德

实操演练:投诉场景实操演练

第五讲:深度服务营销提升技巧

一、从网点布局谈客户动线

1. 网点动线布局管理的概述

2. 从客户心里谈客户动线设计

3. 网点各功能分区关系案例分析

实操演练:网点布局沙盘模拟

二、服务营销技巧

1. 氛围营造的4个层次

2. 推销不营销的区别

3. 急速判定客户需求

4. 锁定客户话术

5. 急速营销话术

6. 说服客户的工具

7. 成交的方法

实操演练:服务营销场景模拟

回顾与通关

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