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课程背景:
随着我国改革开放的不断深入发展,客户需求和用户体验不断地增强,如何提升服务质量,做到用户至上、服务优质,已经成为当今服务型企业竞争力的精髓,没有统一的高品质形象,没有踏实的服务意识和实战的服务技巧,必将造成用户的大量流失,作为面向客户的服务性企业,服务人员只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来,才能达到让用户满意的效果。
服务型企业的优质服务体现在每一位厅堂临柜人员的行为举止,服务质量和服务技能中,更体现在服务人员的服务理念、沟通能力和职业素养中,我们的服务人员对待用户的言行修养不仅是自身素质高低的反映,更是广大服务型企业整体水平和可信程度的直接体现。因此,提升服务人员的优质服务意识以及服务技能刻不容缓。
课程收益:
● **锻造优质且有内涵的服务理念为服务型企业带来良好口碑;
● 打造服务人员的完美形象,体现服务的高端品质;
● 掌握沟通的重要手段以及服务流程与话术,提升客户体验度;
● 增强一线服务人员的危机处理能力和投诉处理技巧,变诉为金。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务型企业全体员工、服务岗位工作人员、前台人员、投诉受理人员
课程方法:理论传授 学员互动 案例分析 情景展示 实战演练
课程大纲
**讲:唤醒服务潜能,提升服务心态
视频导入+头脑风暴:人工服务VS人工智能
一、从时代变迁领悟服务真谛
1. 时代抛弃我们,连一声告别都不会说
2. 马斯洛的需求层次在客户服务的应用
3. 了解客户的真正期望值
4. 用“钓鱼的理论”反观客户需求
5. 处世态度正确,服务心态方能正确
案例教学1:万国酒店的一万只灯泡,是什么在保障它们永远发亮
案例教学2:恶意停电酿苦果,意识淡薄毁形象——是服务,还是权力?
二、服务工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心动于内,“礼”形诸于外
2. 企业服务中的“五心”理念
3. 一“仁”与“五心”的有机结合
三、服务如做人,格局定成败
1. 服务工作中的“快”与“慢”
2. 不要用错误判断忽视用户需求
3. 服务工作与其“狼性”不如“人性”
4. 客户的主观感受来自对比
四、新时代服务观念的洗礼
1. 打造群众服务中的阳光服务
1)学会充分认识自身价值,成为工作的主人
2)工作当中切忌推卸责任,改变不了环境就改变自己
2. 正确认识服务工作的意义
1)从“竞争形势”看待服务
2)从“危机意识”看待服务
第二讲:服务型企业厅堂环境标准塑造与内外部区域管理
一、营业厅外部环境管理
1. 如何设置外部标识
2. 如何摆放营销户外广告牌
3. 灯箱等外部广告在夜间的管理
二、营业厅内部环境管理
1. 客服中心、营业大厅应设立的业务区域
2. 设立后的各业务区域物品配备与摆放
3. 营业厅窗口服务人员的工位牌如何摆放
4. 自助查询区与触摸屏如何统一维护
三、营业厅办公内务环境管理
1. 办公室物品的应用规范与共享标准
2. 注重细节,严格实行的复位原则
3. 工作桌面的物品摆放与清理
四、办公环境的“5S”管理
第三讲:服务人员审美品位提升与形象塑造
一、服务人员穿着的品位和原则(男性)
二、服务人员的职业着装秘籍
1. 服务人员穿着的基本原则
2. 服务人员职业装的穿着细节
3. 怎样的形象会带给对方权威性和公信力
4. 服务人员着装禁忌
三、服务人员的职业着装秘籍(女性)
1. 女性服务人员穿着的基本原则
2. 服务人员配饰的选择和注意事项
3. 服务人员丝袜、 皮鞋的穿着和搭配
4. 服务人员着装禁忌
四、服务人员优雅的形体礼仪规范
1. 服务人员的举止要求:轻、稳、正原则
2. 服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练
3. 服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练
老师单个指导 分组实操 PK
五、其他身体语言的训练
1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练
2. 表情礼仪与身体语言的良好运用
老师单个指导 分组实操 实战PK
六、服务人员如何运用身体语言向用户表达尊重
1. 服务人员引导用户的服务手势
2. 服务人员在工作中的体姿体态
第四讲:高雅气质训练——金牌对外接待必备素养
一、服务人员对外接待中的行姿礼仪
1. 陪同、引导领导与客户的关键
2. 与领导和客户上下楼梯的次序
3. 与他人进出电梯的次序(两种情况)
4. 引导领导与客户进出房门的讲究
理论讲解+视频观看,学员实操,老师一对一指导,达到标准规范
二、服务人员为领导与客户倒茶、续水技巧
1. 如何为领导和客户端杯
2. 如何为领导和客户续水
3. 如何为领导和客户送杯
端,拿,递,送标准动作讲解示范 实操训练
端、拿、递、送的注意事项
三、服务人员接待中的迎送礼仪
1. 鞠躬角度与讲究
2. 明确鞠躬礼仪要求
四、服务人员接待中的手势礼仪
1. 引领参观和指引手势
2. 如何递接资料、物品
3. 接待中常用的手势禁忌
五、接待专用话术
1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2. 称呼礼仪及技巧
3. 问候语—--如何说**句话
4. 语言寒暄训练
现场演练:老师一对一指导,学员达到标准仪态规范
理论讲解+视频观看,学员实操,老师一对一指导,达到标准规范
第五讲:服务人员职业能力与职业素养的提升
一、服务人员如何因人而异的与客户沟通
导入:DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种沟通风格分析与应对策略
1. 控制型(D型)人的特征与沟通策略
1)D型性格的特征
2)D型性格的代表人物
3)如何识别D型性格
4)D型性格的沟通相处之道
2. 影响型(I型)人的特征与沟通策略
1)I型性格的特征
2)I型性格的代表人物
3)如何识别I型性格
4)I型性格的沟通相处之道
3. 和平型(S型)人的特征与沟通策略
1)S型性格的特征
2)S型性格的代表人物
3)如何识别S型性格
4)S型性格的沟通相处之道
4. 理性型(C型)人的特征与沟通策略
1)C型性格的特征
2)C型性格的代表人物
3)如何识别C型性格
4)C型性格的沟通相处之道
视频观看与问题讨论:西游记团队中的各型性格
情景再现:服务人员如何抚慰情绪高度激动的客户
第六讲:服务人员突发事件处理流程与技巧提升
一、处理突发事件的标准流程
**步:安抚情绪
第二步:找明原因
第三步:期望管理
第四步:提供方案
第五步:达成一致
第六步:跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
真实案例:没有底线的服务就是纵容
三、投诉客户永远是对的吗?
1. 超越对方预期的风险
2. “零投诉”真的可以实现吗?
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、服务人员应急事件处理的七个步骤
1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避
2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美
3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现
4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本
5. 给出方案:解决方案贵在少而精
6. 征求意见:重复与确认投诉人需求
7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态
真实案例呈现:该投诉的是不满意的服务还是无辜的服务人员?
案例+团队互动:遇到“处女座”客户怎么办?
六、投诉处理的五个锦囊(五个“一”的运用)
七、服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓”
真实案例呈现:遭遇投诉的服务人员
九、各类常见突发事件的应对
1. 群体性投诉事件的应对
2. 突发疾病、晕倒的应对
3. 醉酒纠缠用户的应对
4. 媒体突发采访与暗访的应对
培训结束:课程回顾 学员总结 战果呈现 今后的行动计划
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