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曾诗斯

卓越服务 赋能品牌——地产物业服务礼仪与沟通应对

曾诗斯 / 礼仪沟通、职业素养、商务表达。

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

物业客服人员面对客户时,客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀,优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力,针对面向客户的物业一线员工,从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训,**实训辅导加强员工的服务精神,从工作中提升服务意识及职业能力。

课程收益:

● 礼仪入心:建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色:具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象:建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范:细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通:掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对:掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:物业客服人员、服务岗位相关人员

课程方式:课堂讲解、案例分析、游戏体验、实景模拟、模拟提升

课程大纲

开场:小组融合&破冰

**讲:加深对“服务”的理解——服务意识心态建立

一、新时代服务行业解析

1. 客户体验时代的服务行业

2. 客户体验中的“五感”需求

3. 客户忠诚度管理3.0版标准

案例:航空业服务带来的感受

二、服务意识与服务理念提升

1. 以提升绩效为目标的服务理念

2. CS客户满意度的连锁效应

3. 具备“客户至上”的职业心态

4. 优质客户服务的五项基本原则

5. 客户体验设计的四大要素

互动:好的服务打动客户的关键点

三、岗位服务心态与角色转换

1. 客户情感链接提升法

2. 有效互动与积极反馈

3. 卓越服务应具备的五颗心

4. 贵宾客户服务的细节管理

视频:《三十而已》服务心态

第二讲:专业形象彰显品牌实力——岗位形象标准建立

一、岗位形象的重要性

1. 个人形象与品牌形象

2. 岗位影响力的三要素

思考:**印象对岗位形象的影响

二、岗位仪容标准

1. 男女士发型标准

2. 男女士面容标准

3. 女士妆容管理三步法

4. 仪容细节管理与提升

案例:《中国机长》岗前自检

互动:《一页纸仪容管理》提升法

三、岗位着装标准

1. 着装是信任的基础

2. 男士着装的干净整洁

3. 女士着装的简洁素雅

4. 着装标准建立与细节管理

5. 不同岗位着装要点与禁忌

互动:自我检查与标准规范

第三讲:卓越服务赋能效能提升——岗位服务礼仪标准

一、高标准服务仪态管理

1. 站姿标准与要点

2. 坐姿标准与要点

3. 走姿标准与要点

4. 蹲姿标准与要点

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要点与管理

7. 服务手势的有效应用

互动:不良行为带来的感受

训练:全员练习与辅导点评

二、面客服务常用礼仪标准

1. 会面称呼礼仪

2. 指引服务礼仪

3. 电梯引导礼仪

4. 请坐入座礼仪

5. 茶水服务礼仪

6. 物品展示礼仪

7. 文件呈递礼仪

8. 文件请签礼仪

9. 恭敬鞠躬礼仪

训练:全员角色互换模拟练习

三、场景化动态服务礼仪流程规范

1. 接待服务礼仪(时间、语言、态度)

2. 咨询服务礼仪(耐心、友好、协商)

3. 迎候服务礼仪(站位、行为、语言)

4. 沟通服务礼仪(声音、动作、体态)

5. 引导服务礼仪(目光、表情、手势)

6. 接听电话礼仪(姿态、语言、表情)

训练:场景实景训练与辅导

第四讲:服务沟通之“礼”——真诚沟通有礼先行

一、沟通的认知

1. 沟通能力的定义

2. 有效沟通应具备的要素

3. 沟通之门——乔哈里窗解析

讨论:打开沟通之门的话术

二、沟通中的服务岗位用语

1. 产生信任感的沟通三要素

2. 客户沟通的3A原则

3. 服务沟通六大关键点

4. 八大礼貌用语解析

三、服务沟通声音形象塑造

1. 声音中的亲和与感染力

2. 客服声音形象三要素

1)语言清晰

2)节奏适中

3)情绪同频

练习:基础用语真诚度模拟训练

四、掌握有效的沟通反馈技巧

1. 倾听法——措词、认同、姿态

2. 认同法——有效应用肯定措辞

3. 赞美法——有效的情感提升法

4. 符合服务思维的应答沟通

练习:话术讨论与练习

工具:接打电话的技巧工作表

五、高情商的沟通应对话术技巧

1. 介绍话术-清晰明了

2. 拜托话术-产生好印象

3. 说明话术-语言简洁

4. 拒绝话术-舒服易接受

5. 建议话术-逻辑应清晰

工具:物业人绝不能说的话

第五讲:服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

思考:不同客户该如何沟通

测评:个人行为风格测评

小组讨论:知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观:识别客户的类型

2. 分析:了解客户的想法

3. 管理:懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1. 支配型客户:直言不讳、气场较为强大

2. 社交型客户:直截了当、情绪容易波动

3. 支持型客户:态度温和、习惯纠结犹豫

4. 思考型客户:逻辑谨慎、注重分析细节

讨论:不同类型客户说话的习惯

三、与不同类型客户的沟通应对

1. 不同类型客户沟通的语言禁忌

2. 不同类型客户沟通的语感区分

3. 不同类型客户沟通的逻辑应对

演练:情景式角色模拟沟通

第六讲:服务沟通之投诉抱怨应对

一、客户投诉形成的四个层面

1. 态度层面

2. 沟通层面

3. 个人层面

4. 产品层面

案例:一句话让客户火冒三丈

二、从客户心理分析客户投诉

1. 需要被尊重

2. 需要被理解

3. 创造交流氛围

思考:投诉抱怨带来的正向机遇

案例:知名电商投诉案例风波

三、系统化的客户投诉应对

1. 常见投诉应对四个原则

2. 常见抱怨应对四个方法

3. 投诉抱怨应对黄金五流程

案例:雷克萨斯的售后服务

讨论:企业案例研讨与应对流程分析

小组回顾与总结

案例萃取与归档

有效学习的行动法则

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