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刘 杉

—《服务沟通与客诉处理技巧》—

刘 杉 / 国际注册礼仪培训师

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课程大纲

1. 学会用积极的心态面对投诉的客户;

2. 了解客户投诉背后的心理因素

3. 掌握不同情况下投诉客户的应对技巧

4. 掌握对己对客情绪控制的技巧

5. 掌握投诉处理中必备的沟通技巧

6. 掌握处理客户投诉的基本方法

课程大纲

**模块:认识服务补救与客户不满、抱怨及投诉的积极意义

**节:正确认识服务补救的意义

1. 从“危机意识”中看客户服务

l 问题讨论:投诉是好事还是坏事?

l 问题分析:分析不满意而不投诉客户对企业的伤害

2. 及时进行服务补救为企业带来的价值

3. 有效处理投诉带来的好处

l 有效处理投诉给企业带来的好处?

l 有效处理投诉给个人带来的好处?

4. 处理投诉的四种心态

l 敌人心态及常见语言

l 受害者心态及常见语言

l 服务者心态及常见语言

第二节:把服务工作做到投诉发生前

1. 客户不满阶段的特征

l 声音的变化

l 表情的变化

l 肢体动作的变化

l 语言特征

2.  客户不满的识别

l 望:观察能力训练——观察以探寻客户需求

Ø 案例分析:描述你曾经服务过的客户?

l 闻:倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

l 问:提问能力训练——提问以了解信息,掌握关注点

Ø 现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?

l 切:反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

3. 一线员工自身原因的思考

l 避免消极的回应

l 审视你的行为举止

第二模块:追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

**节:投诉的五个心理阶段

Ø 案例导入:返回营业厅的王大爷

1. 潜在不满

2. 即将转化为抱怨

3. 显化抱怨

4. 潜在投诉

5. 投诉

第二节:客户投诉的目的与原因

1. 客户投诉的不同心理分析

1)理性投诉者

l 希望解决问题

l 希望得到补偿

l 希望改正失误

Ø 案例:客户2天跑了7次仍未购电成功

2)感性投诉者

l 希望得到尊重

l 希望得以倾诉

l 希望体验愉悦

Ø 案例:客户致电询问停电处理事宜

2. 客户投拆抱怨的3大原因及基本应对原则

l 来自客户本身的原因 基本应对原则

l 来自企业的原因 基本应对原则

l 来自不可抗力 基本应对原则

第三模块:客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

**节:平息客户抱怨的主要步骤

1. 问题能够立即解决时的3步骤:

l 快速反应,真诚道歉

l 迅速行动,提供解决方案

l 再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务

2. 问题不能立即解决时的7步骤:

l 及时道歉

l 迅速隔离

l 安抚情绪

l 认真倾听

l 复述询问

l 提出方案

l 实施跟进

3. 角色扮演:投诉案例现场解决与复盘

第二节:客户抱怨及投诉处理的五大策略

1. 息事宁人策略

2. 黑白脸配合策略

3. 上级权利策略

4. 巧妙诉苦策略

5. 同一战线策略

第三节:影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理时的行为细节

3. 处理时的态度、情绪、信心

第四节:避免8种错误处理客户投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问客户

第四模块:投诉处理的6大关键技能

1. 认知:对立关系?伙伴关系?

2. 道歉:三层次道歉技巧

3. 聆听:听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

4. 询问:掌控局面的提问技巧

5. 共情:同理心表达6步走

6. 情绪管理:自我情绪调节与快速修复

第五模块:整体实操演练与点评

l 综合运用

l 小组为单位,两两对抗,一组演练场景,另一组负责纠错

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