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李方

销售不怕客户说不-外呼电话营销训练及话术优化(TO C)

李方 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

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课程大纲

课程背景:

传统的销售只知道卖力地推销产品与服务,不善于挖掘与把握客户的性格类型和心理规律,不能吸引客户的注意力;

不会准确预测不同类型客户关注的的不同问题,提问千人一面,陈述价值,没有对症下药,客户总有一种“隔靴搔痒”的感觉;

其实销售是一场心理战,精英与菜鸟之间隔着一条鸿沟,那就是对客户的理解和分析的深入程度,只有**沟通掌握客户性格类型,破解客户心底深处需求密码,化解客户隐藏的异议,运用因人而异的促单技巧,赢单成交,才能**终成就客户成交业绩。

课程收益:

● 定位电话营销:把客户当朋友,关注客户感受,扮演朋友、服务帮助者、顾问营销者三个角色。

● 化解销售压力:正确认识诊断压力来源,学会缓解压力的方法,**积极心态的内外塑造,提升热线的主动服务意识,让客户感受企业优质服务文化。

● 定制话术脚本并实战演练:开场白技巧、提问引导、需求探询、产品解说技巧,高效成交技巧全面打造金牌电话销售技能。

● 提升高情商沟通技巧:听声辩人,识别不同客户性格类型,掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格,**为不同客户画像,探索不同类型的高效沟通话术。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:银行外呼营销、运营商外呼营销、高端服务行业外呼营销的服务精英

课程方式:知识精讲 案例演练 实际操作 头脑风暴 团队游戏

产出成果:3大话术库脚本(开场白话术、产品介绍及异议化解话术、成交法话术)

课程大纲

**讲:厉兵秣马——销售准备

一、体验时代、高情商沟通价值

导入:人工客服和智能客服的现状和未来

1. 智能客服的低成本高效率

2. 人工客服的高成本优体验

思考:如果人工客服的体验感等同整齐划一的智能客服,人工客服的价值如何体现?

3. 情感互动和创新交流的沟通工作永远不会被取代

二、电话营销、服务准备

导入:客户为什么会拒绝我?客户漠不关心算不算拒绝?面对客户的拒绝,我需要做什么准备?

1. 积极心态准备

1)积极心态塑造

2)学习身边榜样

3)团队激励认可

2. 亲切语调准备

1)声音听出微笑

2)尾音上扬

3)关键词突出

4)感情色彩的话术放慢

3. 专业知识准备

1)聊天话题准备

2)产品知识准备

3)延伸知识准备

4. 客户信息准备

1)RFM分类模型

2)客户购买类型

第二讲:一鸣惊人——开场白技巧

一、呼出沟通禁忌

1. 滔滔不绝

2. 只想推销

3. 语速很快

4. 否定客户

二、开场白结构话术

1. 自报家门

2. 征求同意

3. 沟通铺垫:感谢 赞美

4. 一句话吸引兴趣

三、30秒吸引兴趣点

1. 4大痛点话术设计

1)费时

2)费心

3)费力

4)费钱

2. 两大兴奋点话术设计

1)让我惊喜:超出期待的产品体验

2)让我尊宠:超出期待的服务体验

现场训练:围绕客户2大兴奋点体验,解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术

现场成果:围绕客户4大痛苦、2类兴奋点设计更高效的开场白话术脚本,并进行现场两两训练

第三讲:知己知彼——洞察心理

导入:语音案例分析,客户关注的这些问题,代表了客户什么性格类型,他的关注点是什么?(DISC行为分析工具)

一、I型客户

1. 表达方式:滔滔不绝

2. 表达习惯:喜欢闲聊

3. 思维逻辑:缺乏逻辑

4. 消费心理:求新求异

5. 销售策略:讲感觉讲新意

二、C型客户

1. 行为方式:细节盘问

2. 表达习惯:谨言慎行

3. 思维逻辑:有理有据

4. 消费心理:疑虑稳健

5. 销售策略:讲数据讲细节

三、D型客户

1. 行为方式:自我中心

2. 表达习惯:简单直接

3. 思维逻辑:掌控主导

4. 消费心理:求名求尊

5. 销售策略:讲重点讲收益

四、S型客户

1. 行为方式:反应较慢

2. 表达习惯:委婉宽容

3. 思维逻辑:回避压力

4. 消费心理:从众疑虑

5. 销售策略:有耐心不强推

现场讨论:识别客户类型,匹配沟通风格,销售策略,并设计不同的沟通话术

第四讲:妙口生花——异议化解

一、产品讲解技巧

1. Feature:本次活动的特点

2. Advantage:本次活动设计的优点

3. Benefit:权益类产品对于该客户的价值

4. Evidence:证据说明

现场演练:FABE话术设计

二、异议化解技巧

1. 异议的真假

1)客户逆反异议(60%)

2)真实异议(20%)

3)虚假异议(20%)

2. 异议的化解

1)3F法:感受、他人感受、后来发现

2)认同法:认同、无风险说法、价值塑造

3)播种法:认同、惋惜、播种、再建议

现场成果:产品FABES讲解话术脚本、常见异议化解话术脚本及现场的沟通训练

第四讲:临门一脚——积极成交

一、识别成交信号

1. 关注活动细节

2. 询问具体费率

3. 关注支付方式

4. 询问合同细节

二、10大成交法运用

方法1:主动成交法

方法2:假设成交法

方法3:选择成交法

方法4:小点成交法

方法5:机会成交法

方法6:优惠成交法

方法7:保证成交法

方法8:从众成交法

方法9:染布成交法

方法10:限期成交法

三、关键成交突破

经验分享:呼入营销中的成功经验分享(客户识别、需求匹配、成交方法)

1. I型:优惠成交

2. D型:直接成交

3. C型:假设、保证成交

4. S型:从众成交、保证成交、优惠成交

现场成果:10大成交法的话术脚本及现场成交训练

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