课程背景：

在线客服是较为艰辛的工作，线上询问量大，常常面对客户的抱怨和指责，容易产生负面情绪，特别是入行不久的年轻客服，阅历浅，经验少，很容易带着情绪工作，如果无法排解，不仅会影响员工队伍的稳定，也会直接影响客户满意度。所以，如何提升客服的自信积极心态，认可客服工作的价值，打造阳光正能量的团队，这是每个企业服务部门需要解决的难题。

在线客服主要是线上沟通，偶尔电话沟通，几乎不和客户面对面交流。沟通形式的局限让员工很难做到察言观色、灵活应变。相反，线上的文字表达、电话的声音技巧稍有不慎，就会让客户感受业余又敷衍，不仅没解决问题，还会影响公司的整体服务形象。所以，高效沟通、温度对话，这是每个线上客服需要掌握的专业沟通技巧。

线上客服主要是响应式服务，工作一段时间，容易养成被动回答的服务模式，随着客户对服务要求提升，客户不再满足问题的解决，客户更需要专家型客服主动为其排忧解难，所以，从传统的问答型客服向温度体验型客服转型，这也是客服部门持续提升的方向和客服人才的未来规划。

课程收益

运用：线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业。

提升：服务敏感度，**文字的揣摩、声音的识别、，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配**适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，极大提升客户满意度。

优化：客户建议的积极反馈话术、客户投诉的同理心表达话术和客户超预期的引导话术，**运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服部门、质检部门、投诉升级部门、话术库制定小组等部门负责人及一线服务精英

课程方式：工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等

课程大纲

**讲：沟通有礼、温度对话

一、沟通5大态度红线

案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）

1. 推诿的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

二、对话4大温度技巧

1. 用“我”表达尊敬

2. 用“我可以”表达意愿

3. 用“您能”缓解紧张

4. 用“麻烦，好吗？”征求同意

三、对话3大氛围营造

1. 据实赞美

2. 据实感谢

3. 适时关怀

四、对话2类尊崇表达

1. 尊崇体验的话术

2. 可靠体验的话术

现场成果：通用案例场景库的温度对话训练和话术库优化

第二讲：沟通有效、专业对话

一、专业问答引沟通技巧

问题导入：在线沟通中客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？

1. 挖掘诉求的技巧

技巧1：听清要求

技巧2：感受情绪

技巧3：洞察需求

技巧4：不带偏见

2. 善于提问的技巧

技巧1：开放式提问——细节

技巧2：封闭式提问——方向

技巧3：试探提问——引导:

二、专业结构化反馈技巧

1. 承认事实

2. 感受情绪

3. 肯定合理

4. 立刻行动

现场成果：客户抱怨场景的结构化训练和话术库优化（案例来自调研清单）

三、抱怨投诉同理心表达技巧

1. Control:控制情绪，学会转移压力

2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法

3. Establish:同理链接，三明治话术表达

4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉

5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越

现场成果：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化（案例来自调研清单）

第三讲：沟通有法、积极主动

一、棘手场景MOT积极沟通

视频引入：超标准的服务需求，如何能积极沟通，得到客户的认可（MOT积极沟通案例）

1. 超过平台规则的应急场景

2. 需要内部协调的紧急场景

3. 目前无法满足的个性化诉求

二、MOT积极沟通模式

1. 探索需求

2. 主动提议

3. 行动承诺

4. 满意确认

现场成果：面对超标准场景，进行积极主动沟通模式的训练，并修订典型的案例和话术脚本

第四讲：沟通有术、高情商对话

案例导入讨论：聊天记录、电话沟通中客户关注问题、打字速度、聊天风格、表情符号分析客户消费心理

一、识别沟通风格（第5节）（从三个方面识别：打字速度、聊天风格、关注问题）

1. 识别D型客户

2. 识别I型客户

3、识别S型客户

4、识别C型客户

二、了解风格特征

1. C：尽责型

2. D：支配型

3. S：和蔼型

4. I：影响型

三、洞察沟通模式

1. D型行为模式信号

2. I型行为模式信号

3. S型行为模式信号

4. C型行为模式信号

四、掌握沟通密码

1. 面对D型的沟通技巧

2. 面对I型的沟通技巧

3. 面对S型的沟通技巧

4. 面对C型的沟通技巧

现场分享：高端客户4大类型客户表达方式、应对要点和应对话术。（案例来自调研清单）