您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 客户服务 > 服务技能 > 人人都是客户经理-客户满意度体系建设及关键时刻沟通训练(TO B)

李方

人人都是客户经理-客户满意度体系建设及关键时刻沟通训练(TO B)

李方 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程大纲

课程背景:

客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给**终客户,从而确保公司的**终客户满意。

服务的管理是客户满意度的管理:洞悉客户需求(KANO模型),完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),定义客户接触的关键时刻(MOT),**设计极致服务让客户从满意到惊喜,预见投诉贬损点,贯彻服务补救策略与执行。

课程收益:

树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从业务部门客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。

洞察:客户3层基本需求,为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。

建设:客户满意5项标准:**快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。**反思对话和改善自身的流程,让团队服务执行力更强。

优化:客户服务目标、标准和服务规范,**流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证**终用户的满意。

训练:专业高效的沟通技能,**MOT的积极沟通模式,洞察客户需求、主动提出建议、积极行动承诺,**后得到客户满意的确认。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:

公司对外服务性质的客户经理,营销经理、售后服务经理(为主)

公司内部支撑部门技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程方式:

● 头脑风暴、视频分析、经验萃取、思维导图、分组PK等

● 行动学习的教学方式(基础知识精讲 案例讲解 课后作业)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具

课程大纲

**讲:体验时代、生态变化

一、体验生态变化

1. 企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长

2. 企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动

3. 从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度

二、下一道工序都是客户

1. 客户的划分:外部、内部和合作伙伴

2. 客户的内涵:下一道工序都是客户

三、体验创造价值

1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化

第二讲:客户思维、需求分析

一、客户体验金字塔

1.0初级体验:客户需求满足

2.0轻松体验:过程无须太费周折

3.0难忘体验:过程愉悦超越期待

二、卓越服务3层级

1.0标准服务(客户满意度):被动满足需求

2.0省心服务(客户费力度):3省体验设计

3.0超越服务(客户忠诚度):整合资源系统解决

三、重点客户需求分析

需求模型导入:KANO需求模型分析

1. 基本需求:服务仅仅是满足必须的需求

2. 期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升

3. 兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待

案例分享:某外贸营销企业、某制造企业、某SAAS系统、某芯片公司客户服务需求案例

现场作业:针对不同类型的客户分析3层需求,运用KANO模型如何提供基本服务、省心服务和超越服务?

第三讲:标准优化、流程高效

一、服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)

案例分享:某物流企业、某国有企业重要服务岗位的客户感知满意标准

1. 有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表

2. 专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰

3. 响应度:及时响应、及时答复、及时解决

4. 移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务

5. 可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感

产出成果(岗位服务满意标准1.0版本):从客户满意感知角度制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。(课堂初稿、课后完善)

二、双图设计、流程高效

1. 客户旅程图:客户视角感受体验全旅程

1)定义:客户服务全流程的触点(由各部门提前提供)

2)确定:每个环节的堵点给客户带来的负面体验

2. 企业服务蓝图:企业管理视角优化细节

1) 定义:细节精益求精

2) 设计:峰终创造惊喜

3) 预防:负面体验预防

4) 协作:前台后端优化

产出成果:从服务前台(销售部、售后部)到服务后台技术部、研发部等各部门研究客户服务生命全周期的服务体验改进。(课堂共创、课后模板优化)

第四讲:MOT关键沟通、积极主动

一、倾听提问技巧

案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?

1. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问:5W2H细节确认

3. 封闭式提问:确定沟通方向

4. 试探提问:换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达:自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考:自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、超预期标准的场景沟通

视频引入:关键时刻积极沟通案例

1. 疑难场景列举(需要提供具体案例)

场景1:超过岗位标准

场景2:超过部门范围


场景3:超过合同范围

场景4:需要内部协调

2. 关键时刻积极沟通模式

模式1:探索需求

模式2:主动提议

模式3:行动承诺

模式4:满意确认

实操演练:根据课前调研的业务场景,设计MOT关键沟通对话脚本,并进行现场演练:

产出成果:疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本(课堂初稿、课后完善)

课程3-2-1总结

1. 印象深刻的3个收获点

2. 落地应用的2个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

上一篇: 极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造 下一篇:体验沟通助力极速成交-金牌客服询单转化技能进阶训练(TO C)

我要预约

《人人都是客户经理-客户满意度体系建设及关键时刻沟通训练(TO B)》

已有35家企业预约

  • 相关案例

下载课纲

X
Baidu
map
""