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李方

极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造

李方 / 高级客户服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 重庆

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课程大纲

课程背景:

服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业**重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角和行业**的视角重新审视服务质量,打造像海底捞一样的极致体验服务模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。

服务创新:**微细节创新,微流程优化由点到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,微服务心体验,超越客户期待,**终让客户成为企业的忠诚粉丝。

团队打造:**极致服务模式,系统建设极致服务管理团队,塑造领导力,增强团队凝聚力,提升服务团队极致服务执行力,从上到下,从内到外,打造像海底捞一样的极致服务模式。

课程时间:2天(或2天1晚),6小时/天

课程对象:装饰行业、家居行业、母婴行业、美容行业、汽车保养行业等零售服务型企业管理者

课程方式:学习形式:提前预习 集中授课 工作坊作业 点评总结 训后打卡分享 计划书复盘

效果保障:“一个模块、一个方案、多套工具”的形式,确保极致服务管理工具当场落地、当场运用

课程成果:

成果1:极致服务岗位标准

成果2:极致服务流程旅程图

成果3:极致服务团队激励方案

成果4:极致服务落地行动计划

课程大纲

思维篇:极致服务、铸造企业护城河

一、体验时代:生态变化

1. 企业竞争同质化

1)产品同质化-竞争激烈

2)促销引流-新客来的快退的快

3)标准服务-老客没有带新客

4)活动低价-企业利润微薄

2. 客户话语权放大

1)人人都是自媒体

2)口碑传播胜过广告推销

3)负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务:铸造护城河

案例导入:为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞?

1. 海底捞极致服务秘密

1)主动服务

2)个性服务

3)灵活服务

2. 向海底捞学极致服务

1)没有机会拼细节

2)寻找机会拼感动

案例分享:亚朵酒店、慕思床垫、TATA木门、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、母婴行业品牌代表极致服务体验故事

小结:极致服务、绝佳体验,企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

认知篇:体验解读、需求分析

一、客户体验金字塔

1. 4省基本体验

1)省时

2)省力

3)省心

4)省钱

2. 2尊温度体验

1)贵宾式的尊崇服务

2)家人般的尊宠服务

**高体验:对客户“虚荣心”的满足是**高体验

3. 2有惊喜体验

1)有成长

2)有荣耀

二、极致服务金字塔

1.0服务:标准服务

2.0服务:感动服务

3.0服务:难忘服务

小组讨论:结合客户4省2尊2有体验,设计并创新1.0-2.0-3.0极致服务

设计篇:极致服务、全程设计

一、服务岗位标准优化(客户满意感知模型(SERVQUAL)

客户感知满意标准导入:SERVQUAL服务质量感知标准

1. 有形度

2. 专业度

3. 反应度

4. 移情度

5. 可靠度

成果:极致服务岗位标准——从客户感知视角出发,按照5维标准优化现有岗位的主动服务和个性化服务新标准

二、极致服务细节管理

案例导入:日本惊喜服务餐厅、日本百货等感受日本极致服务细节

1. 形象的细节

2. 动作的细节

3. 话术的细节

三、极致服务流程设计

案例导入:解读汽车保养、酒店服务、门业(上门服务)等零售行业的成功案例中的服务创新点和销售动心点,好服务都是设计的

1. 服务全景图:事先设计 反复演练

2. 服务场景:选择企业服务场景及客户类型

1)售前服务:从客户进入厅堂到离开及回访

2)售后服务:从客户预约到上门服务及回访

3. 服务细节:精益求精

4. 服务创新:峰终定律

1)平庸的服务会被忘记

2)惊喜的服务会被传播

3)低成本高感知的设计员工能坚持

5. 服务营销:FABES场景营销法

工作坊形式:向海底捞学习——极致服务都是设计的

成果:极致服务体验旅程图——从客户视角出发、设计客户体验全流程,优化关键触点的细节标准、创新惊喜峰值体验

管理篇:从内到外、团队打造

一、极致服务体系建设

导入:海底捞的极致服务模式如何打造成功的?

1. 服务至上:高品质满足客户每日需求

2. 服务文化:建立组织愿景和价值观,构建以客户服务为重点的环境

3. 专注服务:随时了解客户及其所需

4. 回应服务:对客户临时需求迅速反应,展现真诚

5. 服务赋权:争取职责外的权利为客户服务,让客户感动先让员工感动

二、极致服务3力打造

引入:海底捞你学不会?学习海底捞服务团队打造

1. 团队领导力

1)权利型

2)和谐型

3)绩效型

4)教练型

5)终身影响型

小结:管理者,就是带领团队100%完成任务的领头羊

2. 员工向心力

1)情感激励

2)成就激励

3)竞争激励

4)赞美激励

5)目标激励

6)角色激励

3. 沟通高效力

1)员工需求点解密

a孔雀型:追求快乐、被认可

b猫头鹰型:追求成长,有收获

c老虎型:追求成就,有目标

d熊猫型:追求稳定,善合作

2)员工沟通点解密

a孔雀型:多赞美

b猫头鹰型:强秩序

c老虎型:迎挑战

d熊猫型:少冲突

小组讨论:团队成员性格分析、骨干员工沟通模型、员工需求清单等

成果:洞察不同类型的员工需求,制定个性化的服务团队非物质激励方案

行动实践篇:极致服务、落地实践

目标管理:确定极致服务管理目标(SMART原则)

1. 描绘愿景:感性描绘庆功情景,激发积极情绪

2. 理性分析:有梦想有现状,理性分析、系统思考(SWOT工具)

3. 当众承诺:尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理

4. 团队共创:写出关键行动,用ORID总结

5. 行动计划:行动策略自发认领

6. 城镇会议:组员展示并介绍,领导、老师参与并点评

成果:各小组展示极致服务落地行动计划

课程5-3-1总结

1. 印象深刻的5个收获点

2. 落地应用的3个工具

3. 立刻执行的1个行动计划

训后建议:

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