【课程关键词】客户服务管理、客户体验、服务体验、服务意识

【目的】

使服务部门管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值，增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性，理解和掌握服务设计原理，并运用在客户服务与客户体验的实践中

【授课对象】服务或销售部门的基层、中层管理者；产品/流程设计者、客户体验官等

【培训时间】2天，6小时/天

【课程背景】

    企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。客户至上，客户是一切商业的根本，卓越的服务是自愿、自发的和随机性的。好的客户体验能带来忠实的客户，并自发形成口碑传播，能带来商机。而提供卓越服务，以及客户体验设计恰恰能帮助企业从全局出发。

    企业无论是提供服务还是产品，都是为了解决客户问题。除了‘服务要好’、‘态度要好’外，还有哪些可落地应用的服务方法与工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握并运用服务技能？本课程以系统性的方法重新审视产品、服务与运营流程，从而提升或重塑客户体验，精心设计和管理服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验。

【课程收益】

1. 使管理者清晰认识服务对象于己于司的重要价值

2. 增强服务体验意识，理解服务体验对客户的重要性与迫切性

3. 理解和掌握服务设计原理，并运用在客户体验的实践中

【教学目标】

1. 能陈述卓越服务的特点和五个要素

2. 能识别服务全流程中的关键路标

3. 能列举1类服务需求定位表并进行需求评估

4. 能设计精细化的满意度调研成为服务体验素材

5. 能制定与设计1份基于产品或服务的客户旅程地图

【授课方式】理论讲授、案例分析、实战演练、互动与引导教学（研讨、共创、引导）

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本

【课程大纲】

**讲：认知卓越服务

1. 竞争从何而来？

1）人性的需求

2）期望与需求

3）外界的压力

2. 卓越服务的四个误解

1）岗位职责=工作本质？

2）员工很难自发自觉？

3）越卓=花费大？

4）卓越服务=高难度？

3. 卓越服务与员工的关系

1）服务沟通，意识与心态为先

2）造就员工成为服务英雄

3）让员工从常态到卓越，提高客服质量

第二讲：卓越服务的理念

1. 正确认知服务体验的概念

1）概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

2）概念二：服务提供者的自我强化

3）概念三：服务的超关联

2. 卓越服务的定义

1）基础四要素（可靠、放心、同理、反应）

2）是一种思维方式

3）把控服务与干扰的界限

3. 服务能力的五个层次

1）角色痕迹层

2）感受认知层

3）三类资源层

4）个人能力圈

5）存在的价值感

4. 卓越服务的八个方法

1）真挚热情

2）由衷关心

3）精通专业

4）全心投入

5）恰当幽默

6）制造惊喜

7）英雄担当

8）秘制消息

5. 从产品驱动到服务驱动

1）传统商业与服务精神的不同关注点

a）从4P到4C

b）从卖产品到卖服务

2）是机会而不是成本

3）服务体验的五大支柱

a）客户类型解析（ESP&客户彩色类型）

b）客户需求洞察力

c）服务设计

d）服务文化

e）价值维度正负级划分

第三讲：以客户为中心的需求驱动

1. 客户需求的冰山模型

2. 生态系统中的客户体验

1）生态系统与人员的构成

2）利益相关者的分析

3）客户体验过程的利益相关者分析

4）客户体验要尊重人性

3. 创新概念能提高用户需求吗？

1）价值与需求双维度四象限

2）价格与质量双重维度双维度四象限

4. 如何发现需求？

1）互联网时代的客户需求定义

2）客户需求的5M原则

5. 如何采集需求？

1）以性质与形式结合的四个维度

2）需求采集的三个方式

a）调研问卷

b）客户访谈

c）可用性测试

6. 如何描述需求？

1）以文档为载体的描述方式

2）以画像为载体的三种描述方式

a）用户画像

b）典型客户（角色模型）

c）同理心地图

3）以故事为载体的描述方式

第四讲：探索与创造客户体验

1. 客户体验管理给企业带来的价值

1）提高顾客满意度——增加回购

2）提升内部经营质量——降低损耗

3）建立品牌与形象——口碑赋能

2. 创造客户体验的两个通道

1）体验的设计

2）服务体验的管理

3. 用户体验和客户体验的区别

1）体验包围圈

3）服务4.0与以往服务的对比

4）服务4.0：数字经济下的服务体验

4. 客户体验的五个场景

1）基于时间场景的客户体验

2）基于客户情绪场景的客户体验

3）基于服务风险场景的客户体验

4）基于金钱场景的客户体验

5）基于环境与感觉场景的客户体验

6. 通往客户体验升级的需求分析

1）客户体验触点管理

2）组织内的交叉亲身体验

3）客户体验分析工具：KANO

4）KANO分析工具应用与分析

第五讲：让客户惊喜的体验设计：客户旅程图

1. 客户旅程的定义

2. 客户旅程给企业带来的价值

3. 工具：客户旅程图设计

1）让客户惊喜的体验设计

2）重塑客户体验的方法

3）客户旅程的五个步骤

4. 工具：场景卡的应用

5. 客户旅程设计实践

1）设计讲解FAQ

2）客户旅程设计（定制化工具）

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本