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吴永彬

《服务力提升训练:积极心态下的投诉处理与问题解决》

吴永彬 / 团队管理、教练式领导力

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课程大纲

【课程关键词】投诉处理、客服心态、问题分析与解决、客诉管理技巧

【目的】

变积极情绪所需要的调整时机与方法,应用不同投诉客户动机的识别以及应对,运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【课程对象】客服人员、投诉/工单处理人员、营业厅服务人员、班组长等一线管理人员

【培训时间】2天,6小时/天

【课程背景】

    投诉可怕吗?——是的,当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验,客户将不再回来,并会与身边的人传播负面的体验!

    投诉可恨吗?——并不是,投诉是建立客户忠诚的好契机,当企业与客户之间的关系出现下坡信号时,处理者与处理结果就扭转形势的王牌,让客户转怒为喜!

    随着各行各业的企业所提供的服务升级,企业之间竞争加剧,客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中,面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变,常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。

    本课程基于上述现状,从‘人性’、‘心理’、‘事件’三个维度切入,围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开,一方面关注员工职业化水平提升,一方面关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升;为学员提供有效的服务力训练。并将这些理念融入实际工作中,输出切实可行、科学、灵活的方法和技巧。

【课程目标】

1. 能够描述客户服务与投诉处理的观念与认识

2. 能够阐述情绪压力背后的基本需求和差异点

3. 能够转变积极情绪所需要的调整时机与方法

4. 能够应用不同投诉客户动机的识别以及应对

5. 能够概括投诉事件,结构化的表达轻重缓急

6. 能够运用问题分析与解决技巧提升处理水平

【培训课纲】

导入篇:正确认识客户服务工作

1. 我们的工作与挑战有哪些?

1)客户服务的真正定义

2)客户服务中的‘竞争形态’

3)客户服务中的‘危机意识’

4)客户服务中的‘价值锚点’

2. 客户需要怎样的服务提供者

1)服务提供者客户服务是要被“受欢迎”还是“被需要”

2)服务要具备U盘化服务理念

**讲:提升内在能量——心态是一切的根源

1. 情绪是如何发生的?

1)压力理论:压力从何而来

2)战斗还是逃跑:压力的根源

3)压力管理的目标

2. 认知工作中的心态

1)形象化认识情绪的产生

A)积极情绪的六大基本需求

B)情绪产生的三大因素(自控/自尊/卓越)

C)情绪产生后的两种角色:贡献者or乞讨者

2)情绪的特征:即来即逝

A)情绪是一种应激反馈

B)情绪的四种困境

C)全程化系统管理模式

D)引导员工从积极的角度看待问题

E)重建情绪与压力系统

3. 情绪无好坏之分

1)情绪真的不好吗?

A)情绪是一切信息的产物

B)情绪是无限循环的财富

C)不愉的感觉未必就是不好

2)塑造积极心态的三个策略

第二讲:转化积极心态——情绪/压力与心态转换法

1. 识别情绪

1)找出情绪语言

2)情绪信息与场景的正向转换

A)工具:识别情绪与正向翻译工具表

B)原始人思维识别与翻译

C)现代人思维识别与翻译

2. 接受情绪

1)利用‘讽刺性反弹效应’接受情绪

2)工具:自我接受推进与演化

A)自我认同

B)自我探索

C)话术关联

3. 分析情绪

1)情绪的‘被动式’与‘主动式’

2)消除情绪的五个不良思维

4. 调整情绪

1)从‘应该’思维到‘换位思考’

2)从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’

3)从‘以偏概全’思维到‘了解情况’

4)从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’

5)从‘责备他人’思维到‘自我反思’

6)歌唱消极情绪

7)自我三问的积极转变

第三讲:投诉是客户服务工作中的顶层困难

1. 投诉工作的理念

1)投诉的定义

2)妥善处理客户投诉的意义

3)从不同角度看待投诉及其意义

2. 投诉处理能力测试

1)你善于处理客户异议吗?

2)处理风格与处理技巧四象限

3. 处理能力提升3 2

4. 投诉处理的基本原则

1)冷静

2)隔离

3)中立

4)先心情后事情

5. 如何成为被客户所信任的‘专业顾问’

第四讲:客户投诉行为分析——投诉原因与合理分析

1. 客户提出投诉的原因

1)关于产品/服务/自身的原因与关联度

2)影响或增多客户投诉的外部和内部原因是什么?

3)客户对投诉处理后的评价有哪些影响因素?

4)为什么要坚持积极鼓励客户投诉

2. 客户投诉动机分析

1)四种投诉动机类型

2)八种投诉动机种类

3. 客户投诉背后的两类需求

1)理性需求

2)感性需求

第五讲:有效处理客户投诉的技巧与方法

1. 投诉发生与应对策略

1)向内看:投诉处理七宗罪

2)向外看:如何成为投诉者喜欢的人

2. 八个灵活技巧

1)掌握信息,打好信息战

2)营造和谐的处理氛围

3)推动进展的三种提问方式

4)静默时刻

5)降低客户的费力度

6)建立关系的浪漫法则

7)感性为’王’,理性为’后’

8)突出关联性与类比思考

3. 事件升级后的结构化向上汇报

(让你说得清,对方听的明,事件处理零耽误)

1)梳理信息,识别信息,概括信息

2)分析信息、整合信息、重构信息

3)描述信息、结构呈现、精准表达

4. 投诉处理六步法

1)六个步骤详解

2)六步法所用案例

A)应对无理客户粗言脏语

B)强烈要求找领导怎么办

C)怎样承诺是客户所能接受,且**安全

D)如何化被动为主动

E)如何有艺术的赠送小礼品

第六讲:投诉处理助力器——高效问题解决法

1. 澄清问题:问题是什么?

1)有明确目标的问题

A)目标(目标设定七原则)

B)现状(客观事实依据)

C)制约(内外部环境因素)

2)无明确目标——四个辅助提问,帮助找到明确目标

2. 分析问题:原因是什么

1)结构分析法

2)5Why垂直法

3. 选定合适的方案

1)不同方案的利弊分析

2)**方案法

3)拓展你的方案

4)多维度分析法

A)关注客观的事实和数据

B)大胆创造与想象

C)正面思考与乐观表达

D)否定与质疑的审判

E)感性地表达直觉、感受和预感

特别说明:此大纲为标准版,实施前会根据调研结果再出一个针对性的版本

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