【课程总括】

授课形式：

案例分析—Case      课程讲授—Lecture

角色扮演—RP        分组讨论—GD  

游戏体验—Game     沙盘推演—Test  

影音资料—Video     教练提问Question

学员数量：24－48人（**人数）

授课讲师：王长震

学员对象：中高层管理者；网点负责人；集团区域高管；储备干部；

学时安排：二天（12小时）

课程背景：

汽车经销商网点的管理流从内到外逐层建立的时候，我们发现提高一个网点的营销能力，往往不在于他们的礼仪多好，服务态度多好，营销绩效多么棒，更多的问题回归到网点战略定位、内部资源整合、市场需求分析、外部资源调动、服务方案设计和实施等5大问题上，如何让网点管理者从以点做点的传统工作思路上，学习以点带面形成团队营销的工作流是管理者们普遍感觉难的问题，我们借助沙盘模拟训练的方式引导参与者深刻体会行销团队建设的重要性，站在以解决客户问题为导向的工作思路中建立内部资源组织结构。

课程目的：

1、能够让学员对商业汽车经销商网点的核心工作有比较全面的认识；

2、能够根据不同市场情况对商业汽车经销商网点业务进行合理规划；

3、能够根据商业汽车经销商网点业务进行人员规划；

4、能够针对不同岗位理清具体人员素质要求、岗位职责，并运用能力素质模型进行分析；

5、能够评估汽车经销商网点的绩效，并提出改善建议；

6、能够理解汽车经销商网点的成本项目，并进行适当的成本控制；

7、能够对汽车经销商网点的客户营销进行要素分析。

课程时间：2天，6小时/天

培训时机：新员工入职时；基层员工升任管理岗位时；支行行长进阶培训。

课程大纲

**讲 服务营销沙盘模拟准备

一、 沙盘架构介绍

二、 沙盘规则详介

三、 沙盘模拟网点（团队）组建

四、 模拟网点战略制定

第二讲 服务营销沙盘模拟实战

模拟网点服务运营管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时 间用在决策、分析和讨论分享之中。

一、模拟经营**期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

市场调研、定位选址、有形展示

1. 运营服务企业的  “天龙八步”**步：SWOT 分析→制定 STP 战略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 战略制定

讨论与分享

根据网点背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟网点成员可以把自己对网点未来 发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定网点的未来发展方向。

特别提示：网点战略的制定对于网点未来的发展有着非凡的指导意义以及作用，在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。

二、模拟经营第二期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

客户关系管理：以顾客为中心的服务营销

1.顾客是如何来评价服务质量的

2.如何取悦消费者,设定服务产品框架

3.如何处理顾客冲突和服务补救

1）服务失误及补救的影响

2）顾客对服务失误的反映

3）顾客的补救期望

4）服务补救策略

5.案例分析讨论

1.结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。

2.你在工作中是如何取悦顾客的？

3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟经营第三期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。 讲师评点及知识点讲解：

内部营销管理：员工关系

1.如何成就满意的员工？

2.海底捞案例分析。

讨论与分享

员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；

满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？

四、模拟经营第四期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

服务运营管理：服务流程、服务质量、服务效率

1.整合服务营销传播

2.服务传播的关键

3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略

讨论与分享

五、模拟经营第五期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享 讲师评点及知识点讲解：

营销管理

1. 产品组合

2. 价格管理

3. 促销

4.讨论与分享

六、模拟经营第六期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享

讲师评点及知识点讲解：

看懂财务报表

1.财务报表概述；

2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用

3.网点完善的财务管理体系。

4.正确解读财务报表

讨论与分享

1 你的资金链条牢固吗？

2 市场地位与财务风险的关系？

案例分析

某企业现金断流裂导致破产解析

七、模拟经营第七—八期

各模拟网点根据市场环境自主经营，并进行经营结果总结分析、分享。

讲师评点及知识点讲解：

仿真经营总结

1.经营理念的核心：满意的员工，满意的消费者                                          

2.一致性：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性

讨论与分享