【课程名称】《客户投诉管理》

【课程背景】

这是一个基于脑的本质而开发的一堂关于服务的课程，本课成从人的认知心理学、神经语言学、行为心理学出发，在基于大脑摄取方式的基础上研究一下服务沟**程中的信息“植入”技巧。为什么怎么培训服务话术总是能招致投诉？为什么服务流程一再的精细化，客户仍然觉得不满？为什么我们在服务感觉自己越来越趋向于弱势群体？为什么明明是真心想帮助客户，而客户却不领情甚至曲解我的意思？为什么已经在服务的细节中投入了那么多的经历却仍然得不到客户的认可，而且越干越觉得没有成就感？越服务越吃力不讨好？

相信在服务中你也遇到过相关的问题，宗其所述是因为你不懂人的大脑，没有在服务的过程中将你的服务落实在关键时刻，而出力没有用到关键时刻，自然结果就没有到达**的效果。但是，当你从大脑认知的角度去思考如何将每一次的服务都让客户在大脑中有一个温暖的回忆；让你用营销的思维去审视服务的时候；当你的每一个关键性动作在做出后都能够植入客户的右脑产生深度回忆的时候，我想这样的服务才算的上是一个合格的服务。本课程从大脑认知出发，结合实战中的客户投诉的场景分析和处理技巧来提升和预防客诉的产生，同时也学会如何掌握调整自己情绪的能力。

【课程收益】

★了解大脑的结构，清楚知晓人的认知模式；

★掌握投诉中关键时刻的关键对话

★提升自己的情商和应变力，懂得察言观色

★提升学员的表达准确性和思辨能力

★提升沟通中的察言观色的能力

★能够使用“植入”的技巧影响客户，解决投诉

★能够提升学员在服务中的情绪管理能力

【课程对象】客户经理

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

（备注：可根据学员和授课时间的实际情况适当调整）

**讲：关于投诉的那些事

一、镜像神经元告诉我们服务意识与投诉的关系

二、触发投诉的三种表象密码

（一）视觉语言

（二）声音表情

（三）文字语言

第二讲：投诉的案例分析及服务盲区挖掘

一、客户案例分析（只用现场学员自己的真实际案例，由学员用工具萃取出来）

（一）案例导引工具——萨提亚冰山隐喻（重点）

（二）学员案例现场分析与解读

（三）找出我服务中“卡”在哪里了

二、分析：了解你的客户

（一）日常客户的应对模式了解客户痛点（案例反馈）

（二）解析客户痛点背后的需求

三、分析：了解你的自己

（一）为什么努力了客户还投诉

（二）怎样调整我在服务中的情绪

（三）服务心态处理四部曲

1、回归目标

2、转换思维

3、调整认知

4、保持正念

第三讲：投诉处理中的沟通技巧及流程管控

一、设定沟通目标

（一）客户的目标与我的创造

（二）我的目标与我的创造

（三）我们的共同利益

二、解除抗拒——恩、啊、哇、咦模型

（一）恩——文字语言的认同

（二）啊——声音表情和肢体语言的认同

（三）哇——一个反馈

（四）咦——挖掘痛点

三、找到第三条路（由现场学员群策群力）

（一）如何识别第三条路

（二）第三条路的处理小锦囊

四、投诉处理中的流程管理

（一）倾听道歉

1、求尊重心理客人的处理方法——快速处理法

2、求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法

（二）复述澄清

（三）安抚稳固

（四）主动出击

（五）真诚反馈

（六）跟进服务