学员对象：支行长、社区银行负责人、理财经理、理财顾问、客户经理、个贷经理、个人客户经理、个人业务顾问、大堂经理、综合柜员等营销职能人员

授课方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等

授课天数：1-2天，  6小时/天

课程大纲:

**讲：对公客户开发与营销拓展

一、 客户分类

1. 潜在客户

2. 目标客户

3. 现实客户

二、 客户获取方法分类

1. 直接法（亲戚、朋友、同学、同乡、同事等）

2. 转介绍法（推荐法）

3. 圈子法（互联网时代产物）

4. 陌生法（陌生上门拜访、电话营销、随机拦截等）

三、 现有客户价值分类

1. A类：关键客户

2. B类：主要客户

3. C类：普通客户

四、 客户外在属性分类

第二讲：对公客户营销拓展技巧

一、 客户心中的三个问题

1. 你是谁（你背后有谁）？

2. 找我什么事？

3. 我为什么要做（推进）这件事

二、 对公客户信息收集

1. 客户单位基本情况了解

2. 客户单位金融业务情况了解

3. 对公客户的明线和暗线

4. 客户单位中的信息来源地

5. 如何了解竞争对手的关键人和业务对接人情况

三、 对公客户决策者的马斯洛需求分析

1. 生理需求

2. 安全需求

3. 社会交往需求

4. 尊重的需求

5. 自我价值实现的需求

思考：我们在对公客户的营销拓展中，我们能满足到客户的哪一层级需求？

四、 对公客户决策者的关注点

1． 业务

2． 技术（安全）

3． 关系

4． 财务费用

思考：以上四个方面，我们分别可以从哪些角度来做突破

五、 决策者对我方的态度

六、 决策者与我方的联系紧密度

七、 决策者五维需求

1. 五维需求的多重性

2. 五维需求的关联性

3. 五维需求的变化性

案例讲解：把握客户处主要领导、相关人事变动带来的五维需求变化

八、 商会、协会集体拓展业务技巧

1. 商会/协会管理者的需求

2. 商会/协会会员单位的金融需求

3. 我行产品特色呈现

4. 营销活动有效拓展方式

第三讲：对公客户关系管理

一、 客户沟通中需求挖掘

1． 需要vs需求

2． 需求辨识三步骤

3． 有效的问题询问方式5W1H

4． 三种有效问话方式来探询客户需求

现场互动演练：如何**问话来确定客户需求

可根据客户提供案例进行分析讲解

二、 对公客户沟通技巧

1． 赞美客户的技巧

2． 定期拜访。注重客户拜访的质与量的平衡与统一

3． 和很熟悉的客户之间要不要讲礼貌

4． 如何快速拉近和客户自己的关系

案例讲解：

5． 大客户感性，要赢在感觉

6． 面对客户的无理要求，如何处理？

三、 对公客户关系维系

1. 客户关系管理核心法则和四大技巧

2. 优化客户关系触点

1） 日常拜访

2） 节日问候

3） 生日祝福

4） 婚庆喜事

3. 客户日常维系方法

1） 重要节日之关怀

2） 日常微信互动

3） 联络和适时会面

4） 特色纪念品、礼品

4. 非利益型客户关系维系

1） 寻找共同的爱好和话题

2） 投其所好，不如投其周围人所好

3） 高雅艺术品鉴

4） 社交资源整合