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陈元方

精准服务营销与沟通管理

陈元方 / 实战派营销管理讲师

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课程大纲

课程目标

1. 正确认知和发现服务客户的营销管理重要性

2. 提升项目管理中客户精准服务意识与能力

3. 掌握对客户服务与沟通的步骤与实用技巧

4. 根据不同性格的沟通对象进行有效沟通与服务

学员对象 全员、营销骨干、中基层管理者

课程方式

案例分析+视频观赏+情景模拟+分组讨论

课程时间 6H每天

课程大纲

**章: 正确认识精准服务营销与沟通管理

1.现代企业精准服务意识理念导入

2.精准服务与人本服务意识的认知

3.什么是服务营销?它的作用是什么?

4.精准服务营销的人性特性分析

 A金钱风险、B功能风险、C生理风险、D心理风险

5..精准服务与沟通管理修炼的五大要素分别是什么?

    A、一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造

B、一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧

C、一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识

D、 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼

E、一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理

第二章:精准服务营销与沟通管理的分类管理

1. 分类归档客户信息

2. 区分客户类别与重要性

3. 三三原则区分法导入

4. 三大类型客户跟进模型

第三章:项目服务营销中客户的沟通管理

一、项目服务中沟通心态与技巧

1. 倾听与顾客相像

    完美倾听6大要素

2. 生理同步状态

    A、文字    

B、语  言 调

C、肢体动作

3. 情绪同步

4. 语速语调同步

5. 语言文字同步

6. 肢体动作同步

二、沟通误区与禁忌注意点

1. “但是”与“同时也”

2. “我们”的运用

3. 品质沟通五要素

w 目标

w 方法

w 利益

w 心态

w 风格

4.沟通中的禁忌与常见错误分析

w 敲门与进门方法

w 座姿与座位技巧

w 落座就茶与宴请礼仪

w 风水与禁忌注意事项

w 服装与配饰技巧

w 离开与跟进策略

三、项目沟通管理中客户动机与技巧

1.不同年龄顾客的沟通动机心理

2.沟通中的反馈技巧“门当户对”

3.客户对合作的心理需要

4.客户对满意的心理需要

5.如何克服沟通中的“问题”障碍

6.沟通中如何有效管控你的情绪

四、沟通关键―――项目沟通的引导促成技巧   

1. 面谈项目客户沟通前的切题技巧

  A、设局的安排

  B、利用图片资料

  C、假设成交与情景配合

2. 临场应变如何与顾客面谈

     A、正确认识与客户的面谈

B、面对客户的正确心态

         a、欣喜心态

         b、感恩心态

C、面对不同客户性格沟通与成交技巧

a、强势力量型顾客的沟通和成交模式

b、理性完美型顾客的沟通和成交模式

c、诚恳和理型顾客的沟通和成交模式

d、健谈活泼型顾客的沟通和成交模式

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