课程背景

当下任何一家企业的发展，服务都是一个永恒不变的主题和理念，成就服务满意的就是和企业息息相关的分布在各个岗位的员工，不论是对内服务，还是对外服务，都是在遇到危机事件处理中，解决问题的服务意识、态度、能力中显示一个人的服务综合能力，而客户的好评声，就是服务的**高认可。

客户服务的目的为了完美的达成交付，提供让客户满意的服务。服务的宗旨是得体的待人接物、耐心的解答、专业的建议，服务的价值感。做到让顾客满意往往都是要**一个又一个的服务细节去传递，这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、自信的谈吐、沟通技巧、处理投诉等能力，只有把每个服务点连成线，成为一个整体，从而实现共同的目标。

企业除了创造的硬件设备外，往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口，也是顾客评估的衡量标准，所以说把一个没有被训练合格的员工放在了服务顾客的重要窗口，是具有一定的风险的，因此本课程将从两大方向想学员分享服务能力与商务交往能力。

课程收益

**学习和运用本课程中的知识，学员将更自信，乐观，淡定，从容，灵活，专业的处理工作中的问题，针对不同客户的需要提供相应的服务，提高客户的满意度。

课程安排

课程大纲

模块一  工作原动力 ▏职业素养

1. 了解并需要培养的能力

内在：跟自己有关的因素

Ø 如何寻找内在服务动力？

Ø 哪些因素影响着执行力？

Ø 如何排除内在干扰？

Ø 有效处理不同情绪的方法？

Ø 如何激发自己的内在潜能

2. 自我价值如何有效的呈现

外在：内在决定外在行为

Ø 有效改变的四个步骤

模块二 自信呈现 ▏打造职业形象与交往谈资

**讲：形象塑造与风格

1.**形象--我与衣服的关系

①　选对衣服与哪些因素有关？

②　服装搭配的核心要素

③　不同场合穿搭技巧

2.仪容仪表的禁忌

①　男士的仪容仪表

②　女士的仪容仪表

3.日常妆：基础三步曲 进阶方案（女性）

①　第1步、底妆：粉底 腮红

②　第2步、眉:眉色 眉型

③　第3步、唇：色 质地

第二讲：气质与仪态的呈现

1. 完美表情的管理和应用

2. 举手投足的应用

①　手位

②　引领

③　站姿

④　坐姿

⑤　走姿

⑥　蹲姿

第三讲：客户交往时的细节与禁忌

1. 邀约的礼仪

2. 守时的意义

3. 诚信的意义

4. 称呼的艺术

5. 介绍的礼仪

6. 通讯管理

7. 握手礼仪

8. 名片礼仪

9. 电梯礼仪

10. 楼梯礼仪

11. 乘车礼仪

12. 会议洽谈的位次

13. 项目讲解的礼仪  

模块三 服务能力 ▏细节与应用

**讲 服务沟通与情景处理

①　服务的目的是什么？

②　明确顾客感受重要因素

③　有效倾听的沟通技巧

④　不同性格人员的表达方式

⑤　不同性格的客户所关注的焦点

⑥　将危机转化为下一个机会

第二讲、服务价值与异议处理

1. 异议问题的源头

①　客户的原因

②　自己的原因

2. 解决问题的步骤

①　应对策略

②　有效程序

③　习惯性问题分析与解决

习惯性问题

问题三大类

④　服务的关键

3. 以服务促进客户满意度

①　顾客关系金字塔

②　客户感动的四颗心

③　服务客户的四要素