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张青青

以客户为中心的绝佳服务

张青青 / 礼仪与销售培训专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程背景

当下任何一家企业的发展,服务都是一个永恒不变的主题和理念,成就服务满意的就是和企业息息相关的分布在各个岗位的员工,不论是对内服务,还是对外服务,都是在遇到危机事件处理中,解决问题的服务意识、态度、能力中显示一个人的服务综合能力,而客户的好评声,就是服务的**高认可。

客户服务的目的为了完美的达成交付,提供让客户满意的服务。服务的宗旨是得体的待人接物、耐心的解答、专业的建议,服务的价值感。做到让顾客满意往往都是要**一个又一个的服务细节去传递,这包含了服务意识与心态、服务规范、服务形象、自信的谈吐、沟通技巧、处理投诉等能力,只有把每个服务点连成线,成为一个整体,从而实现共同的目标。

企业除了创造的硬件设备外,往往员工就是传递企业文化和品牌形象**直接的窗口,也是顾客评估的衡量标准,所以说把一个没有被训练合格的员工放在了服务顾客的重要窗口,是具有一定的风险的,因此本课程将从两大方向想学员分享服务能力与商务交往能力。

课程收益

**学习和运用本课程中的知识,学员将更自信,乐观,淡定,从容,灵活,专业的处理工作中的问题,针对不同客户的需要提供相应的服务,提高客户的满意度。

课程安排

课程大纲

模块一  工作原动力 ▏职业素养

1. 了解并需要培养的能力

内在:跟自己有关的因素

Ø 如何寻找内在服务动力?

Ø 哪些因素影响着执行力?

Ø 如何排除内在干扰?

Ø 有效处理不同情绪的方法?

Ø 如何激发自己的内在潜能

2. 自我价值如何有效的呈现

外在:内在决定外在行为

Ø 有效改变的四个步骤

模块二 自信呈现 ▏打造职业形象与交往谈资

**讲:形象塑造与风格

1.**形象--我与衣服的关系

① 选对衣服与哪些因素有关?

② 服装搭配的核心要素

③ 不同场合穿搭技巧

2.仪容仪表的禁忌

① 男士的仪容仪表

② 女士的仪容仪表

3.日常妆:基础三步曲 进阶方案(女性)

① 第1步、底妆:粉底 腮红

② 第2步、眉:眉色 眉型

③ 第3步、唇:色 质地

第二讲:气质与仪态的呈现

1. 完美表情的管理和应用

2. 举手投足的应用

① 手位

② 引领

③ 站姿

④ 坐姿

⑤ 走姿

⑥ 蹲姿

第三讲:客户交往时的细节与禁忌

1. 邀约的礼仪

2. 守时的意义

3. 诚信的意义

4. 称呼的艺术

5. 介绍的礼仪

6. 通讯管理

7. 握手礼仪

8. 名片礼仪

9. 电梯礼仪

10. 楼梯礼仪

11. 乘车礼仪

12. 会议洽谈的位次

13. 项目讲解的礼仪  

模块三 服务能力 ▏细节与应用

**讲 服务沟通与情景处理

① 服务的目的是什么?

② 明确顾客感受重要因素

③ 有效倾听的沟通技巧

④ 不同性格人员的表达方式

⑤ 不同性格的客户所关注的焦点

⑥ 将危机转化为下一个机会

第二讲、服务价值与异议处理

1. 异议问题的源头

① 客户的原因

② 自己的原因

2. 解决问题的步骤

① 应对策略

② 有效程序

③ 习惯性问题分析与解决

习惯性问题

问题三大类

④ 服务的关键

3. 以服务促进客户满意度

① 顾客关系金字塔

② 客户感动的四颗心

③ 服务客户的四要素

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