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邹舒芮

《客户沟通与投诉处理357密码》

邹舒芮 / 沟通表达专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景

人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的,而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。

多少人因为沟通不当失去了客户;多少人因为沟通不顺难以晋升;多少事业因为沟通不良团队分崩离析,导致失败;多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳,关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多!

在工作中,我们会遇到不讲理的客户,倔强的下属、固执的上司,在跟他们对话中,会不会有一种抬杠的感觉?或者谈着谈着就有一种撞墙的感觉?稍有不当,客户就扬言投诉,如此令人抓狂的沟通,应该怎么破?

《客户沟通与投诉处理357密码》不是一门教你标准沟通话术的课程,而是从心理学的角度剖析产生沟通障碍的深层原因,帮你识别沟通的死角,建立良好的沟通信念,从而让自己从沟通的不良情绪里解脱并找到与客户和谐沟通、提升投诉处理的多种策略与方法。

课程收益

**学习,您将能够

1、了解出现困难沟通局面的障碍类型

2、建立有效的沟通信念“防火墙”

3、掌握突破沟通障碍的策略方法

4、提升投诉处理的方法和技巧

课程时间

1天/6小时,2天/12小时

授课方式

讲师讲授 案例分析 视频互动 情景模拟 小组讨论

课程大纲

培训模块

模块内容

**部分:

识别沟通中的

“瓶颈”

1、无处不在的沟通冲突

ü 案例研讨

如果你是客户,你有什么感受?

这样的沟通,怎么“破”?

ü 影片观看

讨论:为什么会发生冲突?

双方的情绪有什么变化?

彼此的沟通卡在了哪里?

2、沟通357密码

ü 3道沟通防火墙

ü 5步沟通策略

ü 7步投诉处理技巧

第二部分:

安装沟通

3 道“防火墙”

1、效果比道理更重要

ü 只强调道理正确而做不出“效果”,是自欺欺人。

ü 没有两个人的“道理”是一样的。

ü 道理就是对错,要穿越“对错”看效果。

ü 道理把焦点放在过去,效果则把焦点放在未来。

ü 没有效果的道理没意义。

2、 没有冲突,只有不同观点

ü 6&9的观点

【练习】:换“脑”思考法

3、情绪是信念的投影

ü 互动:请说出你眼中的世界

ü 案例分享

4、综合练习

ü 安装了防火墙的沟通有什么不同?

第三部分

5 步“沟通策略”

1、建立关系

ü 身份定位(1):接受、尊重、爱

ü 身份定位(2):沟通关系中我是谁,你是谁。

ü 声调、肢体语言的配合/上堆模式。

2、 还原事实、厘清情绪

ü 身份

ü 信念

ü 价值

ü 情绪

ü 言行

3、发掘价值

ü 【练习】:每个人都被自己在乎的 “价值”推动

4、找到方法

ü 【练习】:凡事至少必有三种以上的解决办法

5、综合练习

ü 运用5步沟通策略如何回应刚才的案例?

第四部分

7步投诉处理技巧

1、客户为什么会投诉?

ü 期望值与体验感有差距:产品/人/误会

ü 案例:VIP客户曾小贤取钱

2、客户投诉的主要原因

ü 四大层面:市场/流程/服务/个人

3、客户投诉的主要目的是什么?

ü 了解客户的五大需求

3、投诉处理技巧7步曲

ü 发现客户情绪

ü 安抚客户

ü 有效道歉

ü 搜集信息研判对策

ü 给出解决方案

ü 说服客户接受方案

ü 跟踪服务

4、小组情景演练:

ü 角色扮演 点评

总结

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