课程背景：

在携号转网的背景下，为了更好地为客户提供优质满意的服务，标准化地完成宽带装维服务标准的各项要求，提升装维人员服务素质，提升装维人员的电信业务、智能终端等产品的随销能力，《装维经理服务规范与随销技能提升》培训课程应孕而生。

课程目标：

1、规范化装维经理的服务礼仪、服务标准及服务流程，有效降低客户不满情绪，提升客户感知。

2、提升学员随销意愿度，由被动转为主动，一改以往“完成工单服务”就好的想法，掀起装维经理随销的工作热潮。

3、提升学员的沟通技巧和随销技能，学会如何快速与客户建立信任关系，把握营销机会、产品推荐、异议化解、主动成交等销售技能。

4、协助企业建立一支标准化服务与随销技能高超的装维团队，将营销植入装维经理的日常服务工作中，真正地实现营维一体化。

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、心态游戏、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等多种方式。

授课时长：

5天/期（2天集中培训 3天实战辅导，6小时/天）

授课对象：

装维人员、装维经理、楼长、村长

课程纲要：

**模块：装维经理优质服务礼仪与规范

一、重塑服务心态——装维人员的优质服务意识

分享：人际交往中的“魔鬼数字”

1、具备服务意识是装维优质服务的基础

2、服务需要从“心”开始

3、优质服务的四大特征

4、客户至上原则的运用

ü 装维服务工作带来的成就感

ü 爱上装维服务工作的秘诀

ü 客户服务与随销的**高境界

分享：把工作变成乐趣的方法

5、装维人员素养提升与客户感知度提升

小组探讨：“美的”安装服务规范分析

二、提高满意度——装维人员的优质服务规范

1、装维人员职业形象对比展示，感官认知美与丑

2、装维人员行为规范

ü 仪容：头发、面部、眼镜

ü 仪表：服装、鞋子、袜子、工牌

ü 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿

ü 常见礼仪：微笑、手势、电话

情景演练：装维人员行为姿势模拟演练

3、装维上门礼仪八部曲

ü 事先约定原则

ü 准备工作充分

ü 出发前再次联系

ü 进门前前自检仪容

ü 初次见面服务礼仪

ü 会谈间礼仪礼貌

ü 施工中操作行为规范

ü 施工结束后设备归位，现场清理

小组讨论：装维人员上门前应准备什么？

情景演练：装维人员进门后服务模拟演练

4、客户服务常用礼貌用语

5、客户服务禁语

ü 反问语气、质问语气

ü 散漫语气、机械语气

ü 愤怒语气、讽刺语气

6. 装维人员客户端操作六要素：

ü 上门准备（工单研读、材料准备、工具仪表准备）

ü 及时预约，按时履约

ü 规范开通

ü 干净排障

ü 一句话营销

ü 交付评价

小组讨论：说说你的服务规范提升方向

第二模块：装维经理随销机会把握与随销技能提升

互动分享：全国优秀服务 随销案例

互动导入：关于随销，你有哪些想法与感受？

一、装维经理随销工作认知提升

1. 装维经理随销的必要性

ü 装维经理收入结构分析——随销将是关键因素

ü 实际案例启发：某地市某装维经理的随销历程

ü 通信市场的发展与装维职业发展趋势的启发

2. 装维经理随销的优势

ü 装维经理自身优势分析

ü 装维经理岗位定性优势分析

ü 装维经理随销优势提炼

3. 装维经理对随销优势的管理能力提升

课堂互动：销售优势是否是绝对的？

ü 如何对销售优势进行管理？

ü 什么是好的服务的前提？

ü 标准化服务是否等同于好的服务？

ü 如何实现服务的转型？

视频导入：个性化服务应该如何管理？

ü 个性化服务如何定义、如何技巧性实现？

二、装维经理建立客户信任度技能提升

1. “声音”建立信任度

ü 声音的魅力

n 三高一低

ü 声音的四要素

n 音调

n 音量

n 语气

n 语速

ü 声音的控制能力

n 变声三法

教授：如何训练动听的声音

教授：如何训练可爱的声音

教授：如何训练沉稳的声音

2. “称呼”建立信任度

视频赏析：客户的自己人

ü 让你的名字刻在客户心里

n 变小为大

n 变单为双

n 设定心锚

n 起工作名

3. “赞美”建立信任度

ü 赞美的目的与障碍

ü 赞美的三个步骤

ü 三大赞美技巧讲解与运用

n 直接赞美

n 比较赞美

n 感觉赞美

ü 赞美的话术设计

n 根据客户性别的赞美设计

n 根据客户名字的赞美设计

n 根据客户所在地的赞美设计

n 根据客户方言的赞美设计

n 根据客户身份证信息的赞美设计

n 根据客户选择的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的客户

现场演练：赞美平息客户的怒气

案例分享：对中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

4. 客户消费类型与客户性格分析

ü 六大客户消费类型分析

n 成本型与品质型

n 配合型与叛逆型

n 自决型与外决型

ü 六大客户类型的心理分析

ü 六大客户类型的表达分析

分享：六大客户类型的服务沟通技巧

ü 四种客户性格分析

互动：客户性格类型测试工具运用

ü 不同性格的特征分析

ü 不同性格的语言模式

ü 不同性格的声音特征

ü 不同性格的喜怒缘由

ü 不同性格的优缺分析

ü 不同性格的心理需求

分享：四种性格的服务沟通模式变化

练习：四种性格的服务沟通、投诉处理、营销话术设计

三、装维经理随销工作技能提升

模拟演练：根据老师提供的案例背景，学员分别扮演“装维经理”与“客户”进行现场模拟演练平时随销场景

1. 装维经理高效进门破冰

ü 进门破冰三必做

ü 进门破冰三大忌

ü 优秀的随销切入开场白

n 随销切入遵循的两大原则

n 随销切入开场白之两注意

互动分享：自杀式随销切入特征

互动分析：现用随销开场白分析

ü 脚本设计：**有效的三种开场白设计

n 让对方开心的开场白设计

n 让对方信任的开场白设计

n 让对方重视的开场白设计

2. 装维经理需要做到的“六看一测”

课堂思考：装维人员在推荐全屋wifi过程中应该问些什么？

实战分享：老师分享“智慧家具礼包”、“天翼看家”等产品如何让客户主动咨询？

ü 网络监测需要做的两大关键动作

ü 普遍Wi-Fi信号不好的原因分析

ü 网络监测的规定动作

ü 网络监测时体验对比的标准话术

ü 切入营销：组网是服务，业务是目的！

3. 装维经理商机捕捉技能提升

ü 细致的观察

现场演练：观察到以上信息，你捕捉到了什么商机？

ü 有效的倾听

现场演练：倾听到以上信息，你捕捉到了什么商机？

n 倾听的三层含义

n 倾听的障碍

n 倾听中停顿的使用

n 倾听的层次

n 倾听的四个技巧

现场演练：客户抱怨网络质量不好……

案例分析：套餐那么贵，还说是你们大客户/老客户呢，都没有优惠啊？

现场演练：我两天前投诉，你现在才回复？看来你们没把我的问题放在心上！

ü 技巧性的提问

n 提问遵循的原则

n 提问让你变成顾问

n 三层提问法

n 提问在服务和随销中的运用及话术设计

现场演练：提问挖掘客户对5G终端、单进融、智能产品的需要

4. 装维经理需求引导技能提升

ü 需求的识别

ü 需求的引导

ü 引导的**层含义——由此及彼

ü 引导的第二层含义——扬长避短

案例分析：某电信装维经理对客户需求的引导

5. 装维经理同理安抚技巧提升

ü 什么是同理心？

ü 同理心与同情心的区别

ü 同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国XX（利用同理化解客户的怒气）

ü 同理自己

ü 错误的同理自己

案例分析：一次错误的同理引起投诉升级

6. 装维经理高效产品推荐技能提升

ü 产品活动之 “简单”法则

ü 产品活动之“要与要”法则

ü 产品活动之“奥利奥”法则

ü **实用有效的3种产品推荐方法

互动分享：多套产品介绍实战话术

7. 装维经理异议化解策略

ü 异议的类型分析

ü 异议产生的原因

ü 价格异议的处理策略

ü 异议处理的万能公式

现场演练：请针对产品与服务异议进行化解演练

8. 装维经理主动成交技能提升

ü 主动成交时机把握

ü 主动成交五大技巧与话术

9. 装维经理客勤存储维系意识提升

问题互动：你的客户在哪里？如何保证业绩保持稳定性增长？

ü 客勤存储维系方法

ü 客勤存储维系工具包

实战辅导纲要（可根据客户需求及调研结果进行调整，量身定制）：

一、辅导模式：现场辅导

二、辅导目的：让学员快速掌握培训课堂学习内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容：

电话预约、上门服务 随销实战辅导

现场疑难问题处理与思路话术分享

如何提升问题解决率和随销成功率

装维服务、上门随销关键点逐一落地

工作积极心态及培训方法灵活运用

四、实战辅导模式介绍：

将采用真实的客户数据

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员实现从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求：

必须要有丰富的一线工作经验

必须要有多年的服务与随销培训经验

必须要具备把服务和随销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要有解决公司电话服务和营销中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于实战辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学方法技巧，并将这些方法和技能固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具：

客户真实数据

服务规范

随销脚本

录音系统（或录音笔）

考核标准

八、辅导形式：

实战演练（学员运用所学知识，模拟面见客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升关联）

现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

九、辅导流程示例：

**天

ü 介绍辅导流程，组建微信辅导群

ü 介绍竞赛规则、奖项，组建团队

ü 设定服务指标、销售目标

ü 现场制作团队荣誉龙虎榜

ü 学员AB训练

ü 团队PK通关

ü 上台一对一通关

ü 老师一对一指导

ü 老师现场点评

第二天

ü 网点实战

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜目标完成情况

ü 总结复盘共性和个性问题（小复盘）

第三天上午

ü 网点实战

ü 老师一对一现场辅导

ü 更新龙虎榜指标完成情况

ü 统计、核算团队及个人数据（颁奖准备）

第三天下午

ü 总结复盘共性和个性问题（学员分享、录音分析、案例分享、话术提炼等）

ü 优秀学员及团队颁奖（评出优秀团队1-3名，优秀学员5-8名）

注：课程为量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整内容。