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魏梦婷

攻坚克难-客户服务满意度与投诉处理技巧

魏梦婷 / 服务营销实战讲师

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课程大纲

2、培训目标:

Ø 掌握处理客户投诉的五大沟通技巧,能在客户投诉处理中恰当运用;

Ø 学会分析客户投诉的心理,能对客户投诉进行画像分析;

Ø 掌握常见的渠道投诉处理策略,正确运用客户跟踪回访的方法。

3、课程要点:知识点内容模块一:客户投诉的五大沟通技巧1:沟通技巧一——亲和力

2:沟通技巧二——提问技巧

3:沟通技巧三——倾听技巧

4:沟通技巧四——引导技巧

5:沟通技巧五——情绪把控

6:情景实战-智能终端售后投诉应对话术训练模块二:客户投诉的心理分析与画像1:消费心理模式下客户投诉画像分析

2:用户投诉画像分析模块三:常见渠道投诉处理与跟踪回访1:常见的渠道投诉处理策略

2:客户投诉跟踪回访方法4、培训方式:案例分析 情景互动 现场演练

5、课程大纲:

模块一:客户投诉的五大沟通技巧

1:沟通技巧一——亲和力

Ø 电话礼仪训练

快速“响”应

“您”用好

“理解”万岁

“稍等”增加认可

Ø 对方电话中声音控制能力

语速

语调

音量

语气

2:沟通技巧二——提问技巧

投诉提问四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

投诉提问的5种方式

选择式的提问

推测式的提问

引导式的提问

顾问式的提问

3:沟通技巧三——倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

4:沟通技巧四——引导技巧

打开潜在客户的“心防”

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

5:沟通技巧四——情绪把控

音乐调节法

颜色调节法

呼吸调节法

表情调节法

综合调节法

小结:如何控制情绪——操之在我

培养自信,掌握自我激励方法

6:情景实战-智能终端售后投诉应对话术训练

Ø 智能终端本身质量不良

Ø 营业员或服务对智能终端的知识和技术不够

Ø 由于营业制度的不健全而引起的不满

Ø 智能终端售后服务人员对于有关常识及对顾客的说明不够

Ø 服务人员礼貌不周,或说话不得体

实例:别人有的赠品为什么我没有

Ø 破唱片机法——话术练习

Ø 否决除非法——话术练习

Ø 错误理解法——话术练习

Ø 对方依据法——话术练习

Ø 案例比较法——话术练习

Ø 围魏救赵法——话术练习

模块二:客户投诉的心理分析与画像


1:消费心理模式下客户投诉画像分析

Ø 有形特征

ü ARPU值

ü MOU

ü 10086呼叫次数

ü 语音产品

ü 增值业务产品收入

ü 通话次数与时间惯性

互动:讨论:如何从客户的消费习惯归纳其一定的特性

Ø 无形特征:语音、语气、语调等

Ø 客户投诉心理分类

ü 发泄型

ü 理性型

ü 图利型

ü ……

案例:客户情绪特征捕捉

2:用户投诉画像分析

Ø 资费类投诉客户画像及问题根源

Ø 终端类投诉客户画像及问题根源

Ø 流量类投诉客户画像及问题根源

Ø 宽带类投诉客户画像及问题根源

Ø 促销类投诉客户画像及问题根源

——投诉客户画像是怎样的? 从显性的画像挖掘潜在投诉客户画像?

——结合服务差距理论,挖掘根源愿因?以资费为例:

部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解-标准差距

套餐资费不明确、告知不详实引发误解-宣传差距

销售人员对收费宣传解释不规范、不到位或夸大、片面宣传--认知差距

未经消费者同意擅自更改消费套餐-交付差距

资费提醒不到位,强制收取所产生的费用,致使消费者权益受到侵害-标准差距


模块三:常见渠道投诉处理与跟踪回访


1: 常见的渠道投诉处理策略

Ø 基础服务类

ü 基于客户真实需求寻找替代性方案

Ø 套餐计费类

ü 按“就近套餐”计费

ü 分析客户使用习惯,建立办理相应**优惠套餐

Ø 营销优惠类

ü 寻找类似优惠方案替代

ü 直接按照优惠进行小额服务补救

Ø 业务使用类

ü 寻找能满足客户使用(暂时性或永久性)的类似方案

Ø 业务办理类

ü 寻找其他受理渠道

ü 提供短期内无法解决的补救方案

Ø 系统支撑类

ü 解释为主(作为建立提交)

ü 提供短期内无法解决的补救方案

2:客户投诉的跟踪回访

Ø 客户回访的重要性

ü 提高客户满意度的机会

ü 抓住客户再次跟进的契机

ü 上次服务漏洞的弥补

Ø 筛选和确定服务对象

ü 明确目标用户

ü 明确回访用户

Ø 跟踪回访的实施

ü 资料的准备

ü 严格按照电话礼仪进行

ü 记录客户对服务质量的评价

ü 虚心接受抱怨投诉

使用电话跟踪回访表单


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