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晏世乐

现代礼仪和职业形象塑造

晏世乐 / 职业演说家

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课程大纲

【课程背景】

一流的组织,一定具有一流的组织形象。组织形象对组织业绩有重要影响,客户明显倾向选择形象良好的组织。个人形象是组织形象的重要组成部分,在很大程度上影响着组织的发展。良好的个人形象可以让客户觉得:产品优质、服务卓越,明显提升客户信任度。

【课程目的】

**对“尊重”的剖析,使学员深刻认识尊重的重要性,将“以人为本”的理念真正融入组织发展,使长期困扰组织的形象、凝聚力、文化建设、员工发展、客户满意等诸多问题迎刃而解。

帮助学员熟悉礼仪知识及实务,塑造良好的职业形象,从而赢得客户好感,在竞争中脱颖而出。从人性认识与需求出发,在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念,焕发热情与信心,自动自发地修正行为。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1天,5—6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士。尤其企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、商务接待以及高级职员;各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

【课程大纲】(课程大纲仅为课程部分内容纲要,具体内容见课程讲义)

课前统一思想,确保培训效果:学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

**章  礼仪概述

一、礼仪的概念。

【案例】中国——礼仪之邦。

二、礼仪的作用。“内强素质,外塑形象”。

(一)提升个人素质——礼仪体现教养。

(二)有利人际交往。

(三)提升工作能力。【案例】松下幸之助:“错,它来自高妙的礼仪。”

(四)让自己快乐。世界就是一面镜子。

(五)改善组织形象。员工个人形象决定组织整体形象。

三、礼和仪的关系。

“礼”是内容——尊敬之心,“仪”是形式——尊敬的表现。礼仪的核心理念——尊敬为本。【案例】《孝经》。

四、内外兼修。既修内——“礼”,又修外——“仪”。

(一)修内修“礼”,尊敬交往对象。

(二)修外修“仪”,注意形式。细节体现礼仪,小处不可随便。

第二章  如何实践礼仪的内容——“礼”,即尊敬之心,既尊敬他人,也尊敬自己。

一、如何尊敬自己?如何自尊?

(一)一个没有自尊的人,会被轻视。

(二)尊敬自己的职业。

(三)尊敬自己的工作单位。

二、尊敬他人——尊敬对象。

(一)尊敬上级是一种天职。【案例】执行力。

(二)尊敬同事是一种本分。社会分工、团队精神。

(三)尊敬下级是一种美德。水能载舟,亦能覆舟。

(四)尊敬客户是一种常识。客户是我们衣食父母。

(五)尊敬所有人是一种教养。有助人际关系安全。【案例】马加爵案、大兴摔童案。

三、如何做到尊敬他人?

(一)严于律己,宽以待人。【案例】学习礼仪是挑自己毛病,不是挑别人毛病。

(二)换位思考,具有同理心。【案例】人之所欲,施之于人。

(三)白金法则:以对方为中心。礼仪没什么非做不可的事情,让对方自在,才是礼仪的**高境界。

(四)人际交往3A原则。

1、接受对方,accept。君子和而不同。授受别人的不同,性格差异、水平差异、习惯差异……【案例】禁吃猪肉。

2、欣赏对方,appreciate。善于使用称呼,记住对方名字。【案例】因称呼错误被老婆惩罚,与习同志合影。

3、赞美对方,admire。人人都需要赞美。我们对别人的评价,对他的行为会有引导作用。放弃挑剔、赞美别人。【案例】罗森塔尔效应。赞美誓言。

第三章  如何实践礼仪的形式——“仪”,即尊敬的表现形式。

前言:只要有“礼”,一般情况,个别“仪”没有注意到,也没有关系。

一、礼仪的特点。

(一)发展性。【案例】“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”

(二)时代性。古今有别。

(三)地域性。【案例】“十里不同风,百里不同俗,千里不同国”。

(四)场合性。公务、商务、社交、运动、休闲……

(五)对象形。区分别象,因人而异。

(六)规范性。【案例】客人优先知情权。

(七)技巧性。【案例】询问饮料。

(八)灵活性。【案例】“客人坐哪里,哪里就是上座。”

二、礼仪基本规则。

(一)遵守规矩。【案例】霸座、插队……

(二)准确定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人。看对象讲规矩。

3、定位场合。教养VS洋蒜。

三、礼仪基本技巧。

(一)表情(笑容)的礼仪。

1、自然——不要太严肃。

2、大方——落落大方,不卑不亢。

3、友善——真诚微笑。

4、注意互动,当笑则笑。【案例】医院。

练习方法:“钱”和“前”。

(二)眼神的礼仪。

1、看的时间。

2、看的区域。

3、看的方法。【案例】阅兵式。

(三)声音的礼仪。

1、语言无障碍。【案例】四川团干。

2、细语慢声。

3、悦耳动听。

【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我;在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

四、礼仪常用技巧。

(一)会面礼仪。

1、拜访礼仪。提前预约,届时确认;绝不迟到,也不太早……

2、接待礼仪。【案例】待客三声……

3、握手礼仪。“尊者先伸手”……

4、鞠躬礼仪。【案例】吴宓向王国维3鞠躬。

5、拥抱礼仪。

6、称呼礼仪。称呼对方、称呼自己、称呼配偶、传统称呼。【案例】谁先打招呼。朱军口误。

7、问候礼仪。

8、介绍礼仪。自我介绍3种模式。介绍他人——尊者在后。

9、名片礼仪。【案例】递、接名片。名片管理……

10、人际距离。亲密、交际、尊重、公共距离。

11、同行礼仪。【案例】指引礼仪。

12、送客礼仪。“过犹待,百步馀”……

(二)座次礼仪。

1、座次排列的特点。

(1)中外有别。

(2)内外有别。“在朝序爵,在野序齿。”

2、座次规则。

3、会客座次。

4、谈判座次。

5、签约座次。

6、餐宴桌次、座次。

(三)沟通礼仪。

1、少说多听。

2、倾听几点禁忌:不打断、不补充、不纠正、不质疑。

3、说话**技巧:您说什么不是**重要的,**重要的要考虑别人听到了什么。

(1)根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。

(2)根据对象决定怎么说。【案例】避免投射!

4、话题选择。【案例】做个有心人。

(1)安全话题。

(2)轻松话题。

(3)商务交往五不谈。

(4)私人问题五不问。

5、礼貌用语。【案例】夏衍:“不是叫,是请。”职场软垫式语言。

(四)乘坐交通工具礼仪。

1、楼梯、电梯礼仪。

2、乘车礼仪。小轿车、吉普车、小巴车。

(五)礼品礼仪。

1、馈赠礼品礼仪。

(1)投其所好。“宝刀赠英雄,鲜花送美人,玫瑰送爱人”。

(2)宜选礼品、忌选礼品。【案例】华为礼品。

(3)什么时间、地点送?

(4)谁送?适当说明……

2、接受礼品礼仪。

(六)通讯礼仪。

1、电话礼仪。

(1)拨打礼仪。时间、空间、时长、内容。

(2)接听礼仪。**能看出是谁来电,直接尊称对方。

(3)通话礼仪。【例子】看着爱人……相片打电话。

(4)代接电话礼仪。

(5)移动电话礼仪。

(6)电话终止技巧和礼仪。

2、邮件和短信礼仪。

(七)餐饮礼仪。

1、宴会礼仪。

(1)请客设宴。费用、对象、环境、菜单、细节。

(2)赴宴礼仪。

2、中餐礼仪。上菜技巧、转桌礼仪、筷子禁忌。

3、西餐礼仪。

(1)美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

(2)进餐顺序。

(3)刀叉礼仪、撤盘礼仪、汤匙(调羹)礼仪、餐巾礼仪。

4、自助餐礼仪。

5、茶的礼仪。

6、酒水礼仪。

7、咖啡礼仪。

(八)娱乐礼仪。舞会礼仪、观看演出、走亲访友。

(九)会议礼仪。

(十)公共场所的礼仪。旅游礼仪。

第四章  职业形象塑造

职业形象基本原则:庄重保守,忌标新立异。【案例】周总理母校“容止格言”木匾。

一、职业仪容礼仪。

仪容:发肤容貌。【案例】尼克松与肯尼迪。

(一)头发。干净整齐、长度适合。

(二)面部。面部保洁,体毛修整。

(三)口部。无异味、无异物。

(四)手。

(五)化妆:清新自然、符合常规审美、协调、避人。

二、职业仪表礼仪。仪表——衣着打扮,服饰。

(一)服装分类。

(二)着装原则(TPO)。【案例】刘欢。

(三)职业服饰考虑因素。

1、生理层面。

2、心理层面。

3、社会层面。【案例】医生。

(四)职业服饰禁忌。

(五)职业女性仪表礼仪。

1、套裙。禁忌:黑色皮裙、光脚、三截腿。

2、内衣。

3、袜子。

4、凉鞋。

(六)职业男性仪表礼仪。

1、西装。3个“三”原则,颜色搭配,纽扣扣法,口袋。

2、衬衫和领带。

3、鞋与袜。

4、眼镜和手表。

(七)饰物礼仪。

1、符合身份。

2、以少为佳。

3、搭配和谐。

4、符合习俗。

三、职业仪态礼仪。仪态——举止神态。

(一)基本要点:美观、文明、规范、互动。

(二)站姿:端正站,站如松。女士、男士区别。【案例】单肩包斜挎。

(三)坐姿:稳重坐,坐如钟。女士、男士区别。

(四)行姿:优雅走,行如风。

(五)蹲姿:得体蹲,不走光。

(六)上下车姿势。

(七)引领手势。

(八)递送物品

第五章  礼仪的国际化。

一、本土礼仪与国际礼仪的关系。

二、生活礼仪国际化。

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