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晏世乐

高效沟通——打动人心的方法

晏世乐 / 职业演说家

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课程大纲

【课程背景】

可以说,现代人**重要的技能就是沟通!沟通的重要性不言而喻,正所谓:一言可以兴邦,一言可以丧邦!工作、生活中的大部分矛盾、误会和冲突与沟通不当有关,沟通问题已经成为当今组织面临的主要问题,沟通不当会造成组织:愿景不明、文化不畅、客户不满、执行低下、互相推诿、关系涣散、人际紧张、情绪苦闷、冲突增加……

【课程目的】

系统学习高效沟通,使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员:1、从“心”沟通,提升亲和力,改善人际关系。2、掌握沟通技巧,让工作更顺利,家庭更幸福。3、消除沟通不畅原因,打开各种沟通渠道。4、提高语言能力,说话说到点子。5、做好情绪控制,学会换位倾听。6、应对不同场景,妥善处理争议。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1天,5—6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士,尤其是管理人员;其他个人。

【课程大纲】(课程大纲仅为课程部分内容纲要,具体内容见课程讲义)

课前达成共识,确保培训效果:学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、沟通概述

(一)沟通的概念。

(二)沟通的重要性:善于沟通,化腐朽为神奇。

1、对组织而言。 沟通是管理的浓缩。杰克·韦尔奇:“管理就是沟通、沟通、再沟通。”

2、对个人而言。沟通是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】哈佛大学史上**长调研数据,牙膏引起的离婚!

二、沟通由内心开始改变——开口先开心

(一)改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

(二)培养爱心、同理心、包容心、欣赏心。

1、爱心。老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体,如何开展工作?

2、同理心。“人同此心,心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】劝服父母同意辞去政府公职。

(1)**做到:人之所欲,施之于人!我们喜欢的并不一定是别人喜欢的。【案例】甲之蜜糖,乙之砒霜!兔子钓鱼。

(2)中间水平:己欲立而立人,己欲达而达人!

(3)至少做到:己所不欲,勿施于人!【案例】萧伯纳与玛莎。

3、包容(宽容)心。要包容别人,先要下功夫了解别人。【案例】禁吃猪肉。

4、欣赏心。善于使用称呼,记住对方名字。【案例】因称呼错误被老婆惩罚,与同志合影。

三、各种沟通技巧

(一)沟**程:编码(发送)、沟通渠道、解码(接收)。

(二)沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。

1、主动开启沟通渠道。

(1)主动联系。我们中国人85%都是被动的。

(2)主动反馈。【案例】不要让客户问同一个问题。不要让领导来问工作进展情况。

2、选择合适的沟通渠道。

(1)重要沟通,能见面不要打电话,能打电话,不要发短信。

(2)多管齐下、确认信息。

(三)沟通不畅原因及对策——编码角度。

1、语言表达能力不佳。

(1)事前准备,确保不要漏掉该说的内容。

(2)说的内容一定要条理清楚。【案例】如何记忆6样无关的东西。

2、不懂得说话的艺术——巧用语言艺术。

(1)**语言艺术:您说什么不是**重要的,**重要的要考虑对方听到了什么。

**,根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。

第二,根据对象决定怎么说。【案例】避免投射!

(2)赞美的艺术。人人都需要赞美。我们对别人的评价,对他的行为会有引导作用。放弃挑剔、赞美别人。【案例】罗森塔尔效应。赞美誓言。

**,表达出来。【案例】中建“他应该知道吧?”

第二,真诚。不要过度。

第三,赞美公式(话术):行为(具体) 感受 评价(定性:动机、能力、品质、身份)。

第四,适当间接赞美。

第五,夸到点子。【案例】“左公威猛,人不敢欺;李公精明,人不能欺;曾公仁义,人不忍欺。”

(3)批评的艺术。

**,语言批评不如承担责任。

第二,肉夹馍原则。公式(话术):赞美 批评 鼓励。

第三,批评对事不对人的办法。

第四,掌握BIC工具。B代表Behavior(行为),I代表Impact(影响),C代表Consequence(后果)。

第五,注意场合。“扬善于公庭,规过于私室!”

第六,夫妻之间如何批评?公式(话术):“我有个请求” 真诚赞美 对方行为 适度理解 我的感受(尽量不带指责) 我的具体请求 鼓励性语言(寻找共同目标)。【案例】老公深夜醉酒而归。

(4)道歉的艺术。道歉的技巧和忌讳。多说如何补偿、补救。怎么进行解释?

(5)问的艺术。很多情况,无论我们说什么,对方都不会满意。用发问引导对方自己思考——请君入瓮!不要指令,提供辅导。

(6)说服的艺术。有理有据,少讲大道理,多讲数据、事例。【案例】罗斯福和原子弹研制。

3、未能准确传达自己的信息。

(1)精神要集中,不要三心二意。【案例】手机。

(2)语言无障碍。【案例】四川团干。

(3)说话有效。看对象讲规矩,到哪个山头唱哪支歌。【案例】毛主席解释根据地。“搭天线”和“接地气”。

(4)简洁明了——注意重点。【案例】马克·吐温“偷”捐款。麦肯锡“30秒电梯法则”。

(5)统一规范,避免自相矛盾。对于有代表性的问题,统一回复意见。【案例】“规定内容” “自选内容”。

(6)幽默风趣。

(7)善举例子,善用比喻。【案例】相对论。

4、注重有声语言和肢体语言。

(1)文字语言:遣词造句。

(2)有声语言:抑扬顿挫。【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

(3)肢体语言:点头、表情(笑容)、眼神、戒除不良肢体语言。

5、未能有效控制情绪。

(1)平缓自己情绪的方法。

(2)平缓别人情绪的技巧和话术(公式):陈述看到的事实 说出对方感受 说明原因 表示理解 表达对方愿望。

(四)沟通不畅原因及对策——解码角度。

1、倾听。【案例】林克莱特和小男孩。

2、听比说重要。

3、设身处地倾听的要求:精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、全面理解、归纳总结。

4、设身处地倾听的忌讳。做到:宽以待人,不要求全责备。

(1)忌打断对方。

(2)忌补充对方。

(3)忌批评对方。

(4)忌质疑对方。

四、几个沟通实战问题

(一)影响沟通的因素。

1、形象。仪容、仪表。

2、沟通时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。

3、沟通地点。

4、知识(专业)——要考虑对方是否具备同等知识(专业)。【案例】白居易。硅谷流行“妈妈实验”。

5、社会文化背景。【案例】各国文化差异。

(二)沟通常见障碍及对策。

1、沟通的个人障碍。

(1)地位的差异。

(2)信息的可信度。【案例】“狼来了的故事。”商鞅变法——立木为信。

(3)认知的偏误。

(4)过去的经验。

2、沟通的组织障碍。

(1)信息泛滥。【案例】珍珠港。关于微信。

(2)时间压力。【案例】马岛战争。

(3)组织氛围。【案例】“合理冲突”,头脑风暴。

(4)信息过滤。

(三)处理异议技巧。原则:“给人面子,我得里子”。

1、不要争辩。绝不正面反驳!【案例】辩论。

2、同理战术。表达不同意见,先认同对方立场。

(四)不同对象沟通技巧。

1、向上沟通——胆识!

(1)汇报工作的技巧。

**,报喜更要报忧。【案例】拿破仑。

第二,积极向上。【案例】屡败屡战。

第三,结果先行。

(2)请示工作的技巧。事先准备好备选答案(方案)。

2、往下沟通——心情!【案例】关心下级问过程。

3、水平沟通——肺腑!【案例】六尺巷。

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