【课程背景】

可以说，现代人**重要的技能就是沟通！沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的大部分矛盾、误会和冲突与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今组织面临的主要问题，沟通不当会造成组织：愿景不明、文化不畅、客户不满、执行低下、互相推诿、关系涣散、人际紧张、情绪苦闷、冲突增加……

【课程目的】

系统学习高效沟通，使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员：1、从“心”沟通，提升亲和力，改善人际关系。2、掌握沟通技巧，让工作更顺利，家庭更幸福。3、消除沟通不畅原因，打开各种沟通渠道。4、提高语言能力，说话说到点子。5、做好情绪控制，学会换位倾听。6、应对不同场景，妥善处理争议。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1天，5—6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士，尤其是管理人员；其他个人。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前达成共识，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

一、沟通概述

（一）沟通的概念。

（二）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。

1、对组织而言。 沟通是管理的浓缩。杰克·韦尔奇：“管理就是沟通、沟通、再沟通。”

2、对个人而言。沟通是事业成功、生活幸福的重要保证。【案例】哈佛大学史上**长调研数据，牙膏引起的离婚！

二、沟通由内心开始改变——开口先开心

（一）改变自私、自大的错误心态。【案例】吸烟。

（二）培养爱心、同理心、包容心、欣赏心。

1、爱心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面对弱势群体，如何开展工作？

2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、对症下药。【案例】劝服父母同意辞去政府公职。

（1）**做到：人之所欲，施之于人！我们喜欢的并不一定是别人喜欢的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子钓鱼。

（2）中间水平：己欲立而立人，己欲达而达人！

（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】萧伯纳与玛莎。

3、包容（宽容）心。要包容别人，先要下功夫了解别人。【案例】禁吃猪肉。

4、欣赏心。善于使用称呼，记住对方名字。【案例】因称呼错误被老婆惩罚，与同志合影。

三、各种沟通技巧

（一）沟**程：编码（发送）、沟通渠道、解码（接收）。

（二）沟通不畅原因及对策——沟通渠道角度。

1、主动开启沟通渠道。

（1）主动联系。我们中国人85%都是被动的。

（2）主动反馈。【案例】不要让客户问同一个问题。不要让领导来问工作进展情况。

2、选择合适的沟通渠道。

（1）重要沟通，能见面不要打电话，能打电话，不要发短信。

（2）多管齐下、确认信息。

（三）沟通不畅原因及对策——编码角度。

1、语言表达能力不佳。

（1）事前准备，确保不要漏掉该说的内容。

（2）说的内容一定要条理清楚。【案例】如何记忆6样无关的东西。

2、不懂得说话的艺术——巧用语言艺术。

（1）**语言艺术：您说什么不是**重要的，**重要的要考虑对方听到了什么。

**，根据对象决定说什么。【案例】防止拉仇恨。

第二，根据对象决定怎么说。【案例】避免投射！

（2）赞美的艺术。人人都需要赞美。我们对别人的评价，对他的行为会有引导作用。放弃挑剔、赞美别人。【案例】罗森塔尔效应。赞美誓言。

**，表达出来。【案例】中建“他应该知道吧？”

第二，真诚。不要过度。

第三，赞美公式（话术）：行为（具体） 感受 评价（定性：动机、能力、品质、身份）。

第四，适当间接赞美。

第五，夸到点子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁义，人不忍欺。”

（3）批评的艺术。

**，语言批评不如承担责任。

第二，肉夹馍原则。公式（话术）：赞美 批评 鼓励。

第三，批评对事不对人的办法。

第四，掌握BIC工具。B代表Behavior（行为），I代表Impact（影响），C代表Consequence（后果）。

第五，注意场合。“扬善于公庭，规过于私室！”

第六，夫妻之间如何批评？公式（话术）：“我有个请求” 真诚赞美 对方行为 适度理解 我的感受（尽量不带指责） 我的具体请求 鼓励性语言（寻找共同目标）。【案例】老公深夜醉酒而归。

（4）道歉的艺术。道歉的技巧和忌讳。多说如何补偿、补救。怎么进行解释？

（5）问的艺术。很多情况，无论我们说什么，对方都不会满意。用发问引导对方自己思考——请君入瓮！不要指令，提供辅导。

（6）说服的艺术。有理有据，少讲大道理，多讲数据、事例。【案例】罗斯福和原子弹研制。

3、未能准确传达自己的信息。

（1）精神要集中，不要三心二意。【案例】手机。

（2）语言无障碍。【案例】四川团干。

（3）说话有效。看对象讲规矩，到哪个山头唱哪支歌。【案例】毛主席解释根据地。“搭天线”和“接地气”。

（4）简洁明了——注意重点。【案例】马克·吐温“偷”捐款。麦肯锡“30秒电梯法则”。

（5）统一规范，避免自相矛盾。对于有代表性的问题，统一回复意见。【案例】“规定内容” “自选内容”。

（6）幽默风趣。

（7）善举例子，善用比喻。【案例】相对论。

4、注重有声语言和肢体语言。

（1）文字语言：遣词造句。

（2）有声语言：抑扬顿挫。【案例】叔叔亲了我妈妈也亲了我。在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。

（3）肢体语言：点头、表情（笑容）、眼神、戒除不良肢体语言。

5、未能有效控制情绪。

（1）平缓自己情绪的方法。

（2）平缓别人情绪的技巧和话术（公式）：陈述看到的事实 说出对方感受 说明原因 表示理解 表达对方愿望。

（四）沟通不畅原因及对策——解码角度。

1、倾听。【案例】林克莱特和小男孩。

2、听比说重要。

3、设身处地倾听的要求：精神集中、鼓励对方、倾听回应、适当提问、全面理解、归纳总结。

4、设身处地倾听的忌讳。做到：宽以待人，不要求全责备。

（1）忌打断对方。

（2）忌补充对方。

（3）忌批评对方。

（4）忌质疑对方。

四、几个沟通实战问题

（一）影响沟通的因素。

1、形象。仪容、仪表。

2、沟通时间。避开对方繁忙时间、生理厌倦时间。

3、沟通地点。

4、知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。【案例】白居易。硅谷流行“妈妈实验”。

5、社会文化背景。【案例】各国文化差异。

（二）沟通常见障碍及对策。

1、沟通的个人障碍。

（1）地位的差异。

（2）信息的可信度。【案例】“狼来了的故事。”商鞅变法——立木为信。

（3）认知的偏误。

（4）过去的经验。

2、沟通的组织障碍。

（1）信息泛滥。【案例】珍珠港。关于微信。

（2）时间压力。【案例】马岛战争。

（3）组织氛围。【案例】“合理冲突”，头脑风暴。

（4）信息过滤。

（三）处理异议技巧。原则：“给人面子，我得里子”。

1、不要争辩。绝不正面反驳！【案例】辩论。

2、同理战术。表达不同意见，先认同对方立场。

（四）不同对象沟通技巧。

1、向上沟通——胆识！

（1）汇报工作的技巧。

**，报喜更要报忧。【案例】拿破仑。

第二，积极向上。【案例】屡败屡战。

第三，结果先行。

（2）请示工作的技巧。事先准备好备选答案（方案）。

2、往下沟通——心情！【案例】关心下级问过程。

3、水平沟通——肺腑！【案例】六尺巷。