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张玲昭

客户投诉抱怨处理与危机化解

张玲昭 / 职业素养提升导师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 福州

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课程大纲

课程背景

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。

因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。

可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面;

要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

课程收获:

● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

● 掌握对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是投诉处理人员无明显过错时的应对策略;

● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;

● 掌握与客户沟通的技巧,变投诉为营销机会

课程天数:2天

课程内容:

**讲:认识客户投诉

一、客户为什么要投诉

1. 服务水准层次分析

1)客户期望=服务现状

2)客户期望<服务现状

3)客户期望>服务现状

2. 客户产生抱怨的原因

1)客户对投诉处理人员服务态度不满意

2)客户对企业产品及相关规定不满意

3)客户自身情绪的原因

现场讨论:谁会对我们的服务或产品产生抱怨?

3. 客户投诉时想获得什么?

1)理性投诉者

a. 希望解决问题

b. 希望得到补偿

c. 希望改正失误

2)感性投诉者

a. 希望得到尊重

b. 希望得以倾诉

c. 希望体会愉悦

案例分享:某城商行客户积分换礼活动

二、投诉的“危”与“机”

1. 危-客户投诉能带来哪些坏处?

1)影响客户感知

2)影响员工热情

3)影响企业形象

4)间接帮助对手

2. 机-客户投诉能带来哪些好处?

1)投诉带来的忠诚度

2)投诉带来的新商机

3)投诉带来的新利润

4)再塑服务的新契机

第二讲:投诉处理流程

1. 受理投诉

1)首先要给客户留个好印象

2)判断客户的情绪变化

3)迅速隔离客户

研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

2. 安抚客户(安抚情绪)

1)讨论:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理

2)怎样使用3F的方法安抚客户

3. 合理道歉

研讨分析:如果“我”没有错,该向客户道歉吗?

4. 收集信息(分析原因)

5. 提出建议

6. 达成共识

7. 回馈跟踪(跟踪回访)

第三讲:同理心沟通在投诉处理中的应用

1.同理心沟通的概念

1) 什么是同理心

2) 什么是同理心沟通

3) 同理心沟通在投诉处理中的应用

2.同理心沟通四要素

3.观察和感受

1) 讲解感受(情感、身体感觉、心情或精神状态)

2) 感受词汇表

3) 留意想法背后的感受

4) 重点练习:认同客户的感受(现场训练)

4、倾听与回应

1) 倾听障碍

2) 倾听的三个层次:内容、感受、需求

3) 四种回应方式:攻击对方、攻击自己、同理自己、同理对方

4) 重点练习:同理客户(现场训练)

第四讲:投诉处理人员的压力和情绪管理

一、情绪管理

1.如果没有情绪,人类将会怎样?

2.体察自己的情绪

3.管理自己的情绪

4.适当表达自己的情绪

5.提高EQ的方法,做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1.用转念迎接“困难之礼”

2.有效的合理情绪疗法

3.情绪压力管理经典案例分析

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