【培训背景】

目前对公业务仍是国内大部分银行的利润来源，然而金融脱媒加剧、利率市场化推进、互联网金融兴起以及客户金融需求日益多元化等经营环境变化，对金融机构对公产品及服务创新和精细化管理水平提出了更高要求，银行业对公转型需要不断提速和深化。

在对多家银行对公业务的调查中发现，销售人员对营销客户有畏难情绪或是不知道如何挖掘客户需求，如何与客户建立战略联盟而不是一锤子买卖。

本课程主要针对以上问题，围绕找对人（如何寻找目标客户）、说对话（拜访客户时的谈话技巧）、办对事（如何对客户进行分层营销管护）等九字诀展开讲授，从一个初转做公司业务客户经理小张日常工作遇到的问题（案例））入手，重关系维护轻产品推介，利用现代的传媒工具（微信、APP等），帮助中初级对公业务人员了解公司客户需求、规范流程，树立专业诚信的个人品牌，建立与客户间的良好关系，推动合作的深入。

【课程收益】

l 网点客户经理明确自身定位，懂得分析客户组织及需求

l 掌握有效说服客户的技巧

l 了解如何有效维护存量客户、如何有效激活休眠客户、如何增加存量客户的产品持有率和购买次数，从而增加客户粘性的方法

l 知道该从哪里入手开发新客户，如何对客户进行有效调研，如何与客户接触？

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】网点对公业务客户经理，工作一年以上的初中级销售人员

【课程方式】每单元从实战案例引入，知识讲授与技能训练相结合，并**视频、模拟演练、讨论分享等多种形式，帮助成人学习记忆，增加学员参与感与落地转化

【课程大纲】

**讲  找对人——特别的爱给特别的你

案例分析：刚刚转做公司业务的小张该向谁学习？

一、知已：网点客户经理的定位

1. 形象大使

2. 专家顾问

3. 服务天使

二、知彼-公司客户的需求与采购流程

1. 确定目标客户的原则

1) 是否有金融需求

2) 是否有购买能力

3) 是否有决策权力

2. 公司客户的需求

1) 组织利益：方便快速、增加收入、降低成本

2) 各个环节的需求：采购、销售、资金管理、融资、理财

3) 不同类型组织的需求：微型企业、小型企业、中型企事业、大型企事业

4) 个人利益：位高、权重、责任轻

小组练习：按不同客户的需求进行产品配置

3. 公司客户的决策过程

1) 客户组织分析：擒贼先擒王，找出关键人

a 使用者    b 影响者/树立障碍者    c 决策人    d 守门人

2) 采购决策过程

4. 收集客户情报

1) 目标：高质量的有效信息

a 商机与竞争环境   b决策过程  c企业文化   d计划与工作重点

2) 方法：收集客户信息的渠道

a办理开户收集资料     b 交易记录获取信息

c系维护掌握动态       d 外部资源采集情报

3) 行动：有意识收集相关信息的话术

a获取联系方式的话术    b套取公司信息的话术

c了解如何付款的话术    d询问资金账户的话术

e刺探银行信息的话术    f掌握现有产品的话术

鱼缸练习：不同场景的信息获取

2) 建立完整的客户信息档案

a公司客户信息表    b公司关键人信息表

总结：没有完美的产品，只有不懂匹配客户需求的销售人员

第二讲 说对话——爱要怎么说出口

案例分析：为什么老金总能攻破客户，小张却处处碰壁？

一、打开客户兴趣的开关

1. 挖坑：打破冷场，快速吸引客户注意力

2. 埋雷：运用联想，潜移默化带入预设情境

情景模拟：小张首次拜访客户财务部

二、增进关系的加速器

1. 互惠：知恩会图报

2. 偏好：物以类聚，人以群分

3. 趋同：大家好才是真的好

4. 权威：一言九鼎

5. 稀缺：物以稀为贵

6. 承诺一致：君子一言驷马难追

7. 联盟：同舟共济

三、打动人心的秘密武器

1. 什么是SPIN提问方式

1) Situation question 询问客户现状的问题

2) Problem question 了解客户困难的问题

3) Implication question引申出更多问题的问题

4) Need-payoff question明确产品价值的问题

2. SPIN提问方式的注意点

1) 现状问题提问是基础            2) 困难问题提问是关键

3) 引申问题提问是难点            4) 价值问题提问是爽点

小组练习：对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问

总结：掌握心理，打动人心，志在必行

第三讲  办对事——我的心里只有你没有她

案例分析：煮熟的鸭子怎么会飞？S行是怎么挖走小张的忠诚客户？

一、存量公司客户维护

1.存量客户的分级

1) 日均存款500万以上

2) 日均存款200-500万

3) 日均存款100-200万

2. 存量客户的分层

１) 主要合作型：上价值

2) 次要合作型：勤联络

3) 休眠客户型：分认领

3.  个人IP取信任

1) 电话认领留印象：言简意赅的形象代表

2) 短信微信树形象：资产管理的专家顾问

3) 登门拜访建感情：及时出现的服务天使

a顺便路过不施压    b产品介绍不啰嗦    c信息提供不强求

个人练习：利用微信朋友圈、APP，打造权威、亲切的个人IP

二、新客户开发

1. 柜员转介的客户需求及话术

1) 中小企业主或潜在中小企业主

2) 大量反复发生业务的存款

3) 信用产品还款

4) 个人及其它用途的商务汇款

5) 大额交易客户

2. 大堂揽客的步骤

1) 锁定目标

2) 自我介绍

3) 价值陈述

4) 制造紧迫

5) 约见客户

3. 资料查阅的渠道

1) 报章杂志广播电视等传媒

2) 统计资料及年鉴等专业咨讯

3) 工商税务物业管理等平台

4) 互联网APP等新媒体

5) 行业协会等专业组织

6) 开户及票据等银行内部资料

4. 人脉寻找的方法

1) 缘故法的步骤  a列出名单  b分类整理   c填写资料   d提出要求

2) 连锁法的应用

a现有客户的上下游企业     b政府集采、大型企业供应商名录

5. 中介合作的关键因素

1) 主动出击

2) 善于选择

3) 赢得信任

4) 有始有终

6. 客户转介绍的请求话术

1) 自我介绍

2) 感谢支持

3）询问感受

4）请求引荐

5）表示感谢

7. 阳生拜访的成功因素

1）善于刷存在感

2）精心的准备

a对市场和行业进行调研    b事先了解基本情况    c了解本行产品和政策

3) 有效的接触

a经典开场白设计：引发好奇、讲故事

b多看多听少说：留意关键信息

c客户资料的收集整理：为下一次拜访留伏笔

小组练习：初次见面，请多关照

三、排除障碍的有效法则

1. 对待障碍的态度

1) 障碍是销售过程的正常现象

2) 障碍使客户经理的工作具有更大意义

3) 障碍是探查客户内心反应的指路标

2. 排除障碍的策略

1) 避免争论

2) 抓主要矛盾，避开枝节问题

3) 既不伤感情，又能排除障碍的先跟后带法

4) 先发制人排除障碍

a排除价格障碍   b排除“考虑考虑”障碍   c排除“不需要”“我要商量”障碍  

小组讨论：你工作中**得心应手的排除障碍的方法是什么？举出实例来和大家分享。

四、中小企业授信业务

1. 中小企业融资特点

１)普遍存在的问题

a运营资金缺口  b财务报表不规范  c抵押品不足  d融资成本高  e逃债现象突出

2) 如何做到敢贷、愿贷、能贷

a行业分析要透彻  b成长周期要明晰  c授信用信留一手  d链式抓手风险护

2. 风险性判断

1) 5C分析法

a 借款人品质  b 经营能力  c 资本  d 抵押  e 环境

2) 财务报表分析

a看勾稽关系  b看关键科目  c看比率

3. 征信报告

1) 企业征信  a企业基本信息  b信贷信息  c非银行信息

2) 个人征信  a住房  b消费  c信用卡  d中小企业贷款   e合伙生意

4. 贸易核查

1) 贸易核查的必要性  a风控：核实企业实际经营   b营销：便于上下游链式营销

2) 贸易核查的方式  a供应商  b购买方  c现场及合同

5. 健诊报告

1) 核实数据和情况的标准化提问

2) 生成问卷调查报告

五、提高客户忠诚度

1. 专业服务

1) 微笑是通行证：   吸引力

2) 职业是许可证：   信任力

3) 气质是信用证：   影响力

4) 形象是身份证：   可信力

5) 游说是营业证：   专业力

2. 预防流失

1) 关注客户的感受

2) 如何处理客户的抱怨和投诉

a处理客户不满的原则和技巧：正确的态度与及时处理

b处理客户不满和投诉的程序：营造气氛、诊断问题、寻求方案、达成共识、贯彻落实

3) 挽留客户的方式

a提升服务质量    b增加转换壁垒    c增加情感负担

总结：赢得客户有秘技，用金不如巧用心