【课程目的】

当今社会飞速发展，人们工作运转急速，“快餐文化”席卷着整个职业领域，穿越“捷径”路线，用**少的劳动换取**大的收入成为了新一代年轻职员的偏差性“职业理想”。他们对物质需求过剩，对工作热情极度欠缺，他们凭借着青春的资本在许多职业之间极速更替穿梭，这种不稳定、不投入、不付出、不执着的职业态度不仅影响着他们自身的职业生涯发展，更是对各个团队的发展起到了本质性的束缚。

如何才能激发员工们的工作热情，唤醒员工们的工作责任感？如何才能让员工们浮躁的心在“兵荒马乱”中获取些许的安宁，让他们在安宁中专注而“职业”的工作，**工作安然享受成就事业的喜乐和健康生活的幸福？要想打造出一批敬业、执着又充满责任感、上进心的专业化团队，就必须把生活的本相、人性的本质输入员工们的内心世界，让他们真正对生活、对工作、对自己、对未来有清醒的认知，从而唤醒他们工作的主观能动性，**终达到“众人拾柴火焰高”的理想境界。

银行业属于高危行业，其从业人员工作压力较大，工作环境相对封闭，这更要求员工建立团队信仰，正确认识工作的本质。专业的职业素养就是要真正挖掘员工的内心世界，**人性本质揭示和真实案例分析，使员工了解树立工作是为自己；工资只是收入的一部分；主动工作是必然也是必须的职业观念，使职员明白单位壮大和自身发展的必然联系，看到只有自己用责任和热情投入工作，才可以换取自己想要的生活。同时课程根据银行工作的特殊性，从专业角度设置了银行职场人员所必需建立的六种阳光心态，三项专业心态和七大职业素养。课程旨从宏观解决工作归属问题，微观解决具体操作问题，真正把心态和素养落入实处。

【课程目标】

**层，认识人性本质，了解生活真相，寻找工作依托；

第二层，明确职业心态，落地工作实际，投入主动工作；

第三层，修炼职业素养，跟进具体案例，提升服务品质。

【课程时长】12小时

【服务特色】视频分享、案例分享、实际演练贯穿整个授课过程，拒绝空洞地说教。

【培训大纲】

**单元：认识银行工作人员的职业素养

案例分享：交通银行——定活期转存

1 职业素养的必要性

1、新形势分析（客观形势、主观诉求）

2、职业素要会提高工作的安全性

1 视频展播：小厨娘

1、职业素养的内涵（善念、表达、展示）

2、测测自己：性格类型

3、现场互动：什么让我们说出了不同的答案

4、结论：“三我”本性展示

1 职业素养的本质

1、 自我修饰

2、 自我完善

1 职业素养的核心

1、视频展播：如此尊重

2、图片展示：外在展示是自我尊重的基础

3、案例互动：森林险境

1 尊重落地五步曲

1、结论：尊重他人的基础是懂得对方的需求

2、案例分享： 翘翘板游戏思考

3、结论：平等是尊重的前提

4、案例分享：庄园舞会

5、结论：自信是尊重的保障

9、案例分享：富兰克林与女秘书

10、结论：尊重要建立对角思维

1 职业素养层次划分

1、职业素养横面切图：个人修养、团队素养

2、职业素养纵向划分：职业思维、职业心态、职业行为

3、互动：乌鸦和乌龟

    4、职业素养“道、法、术”

个人修养

团队风气

银行工作人员系列职业素养的构成

——职业心态

——职业形象（银行服务礼仪）

——职业技能（银行服务技巧）

银行工作人员提升职业素养的重要性（视频案例：邮政银行——老太太之死）

☆ 互动体验：皮特说——工作中我们曾经的亏欠

让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进

注意力产生工作效率

工作需谨慎

第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始

思考：我们为什要工作？（现场互动：小组回答）

过去工作中的思维

思考：工作给了我们什么？（现场互动：小组回答）

现在知道了：为自己工作到**（案例分享：孔雀——安全感缺失）

如何寻找“安全感”

——能力

——工作

第三单元  干工作——为自己

转身看从前——体会为自己工作（案例说明：导图使用）

从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳：《不平等与异质性》

——交换是**大的法则

从“需求论”角度谈工作的必须性

案例分享：劳动是获取尊重的基础，是生存之必然

案例分享：工作是一种需要

谈谈：银行工作中的委屈——工作中的委屈解读

第四单元  为自己——要**

银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆

从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质

从“需求”和“表达”了解顾客需要

从“形势”和“服务”了解现状时局

第五单元  要**——需修炼

银行工作认知“五部曲”

——金钱只是收入的一部分（导图分析）

——主动工作会释怀很多（案例分享）

——等待才有收获：勇敢放弃、执着追求（案例分享，现场体验）

——约束是健康成长的保障（案例分享）

——忠诚是幸福的源泉（案例分享）

银行职员阳光心态“六项”修炼：看得透、想得开、做得好

——自信：吸引力法则

（自信承诺：“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员，我一定尊重同事，热爱团队，接受监督，一定认真学习，积极工作，接受挑战，以阳光的心态，幸福工作，健康生活”）

——乐观：ABC法则（案例分享）

——善念：心中有，眼中有（案例分享：苏轼与佛印）

——饶恕：饶恕自己（案例分享：和尚过河）

——坚韧：满屋飘香（案例分享：鸡蛋、红萝卜、咖啡豆）

——受挫：从面粉到面团（案例分享：一碗拉面）

银行职员对待客户 “三项”专业心态

——包容心（案例互动：客户在营业厅争吵怎么办）

            （案例互动：客户少钱了）

结 论：学会道歉“两大原则”、“三大步骤”

——严谨心（案例互动：银行把客户弄哭了）

——耐 心（案例互动：假币风波）

结 论：耐心就是要让自己扩大格局，高高在上。

银行职员“七项”专业职业素养养成

——担当责任（案例分享：4171元硬币）敬鸡给猴看

告知免责（案例分享：扣划年费折射出的服务缺失）

（案例分享：让客户知道错在哪里）

        角色责任（案例分享：看门大爷；排队叫号的悲凉）

        责任就是要知道，在这里我是谁！

——主动工作：**的销售是出动出击

主动与客户沟通（案例分享：多说一句话发卡数十张）

主动寻找客户

**步：寻找矛盾客户（案例分享：一个从抱怨到满意的客户）

第二步：挖掘第三者客户；

第三步：布局吸引客户

处处留心客户（案例分享：做个有心人）

主动工作要有“度”（案例分享：柜员该怎样参与营销）

——学会尊重（案例分享：遇到情绪化客户）

**步：站在客户角度理解情绪

第二步：用“同一化”情绪聆听（不打断、不批评、不说明）

第三步：说明理由

第四步：解决现有问题

第五步：寻找替代品

——学会学习（小组思考：学习能带给我们什么？）战胜孤独，收获自信

**步：学习知识（案例分享：一个优秀的银行小伙儿）

第二步：学会体验

——应急处理（案例：一个蛮横的客户）

**步：谨慎

第二步：借助第三方

第三步：快速解决

第四步：合理变通

——遵守时间：精确化、数字化（案例分享：营业时间内应保证柜面服务）

——团队合作：取长补短

第六单元  结束语——课程回顾

 【课程总结】

职业素养课程有职业心态和职业行为两大部分组成，旨在培养职员专业的工作方法，积极的工作态度，激发每个学员发挥主观能动性，全身心投入到工作当中。职业素养现在已经变成任何一个行业必不可少的工作必须，只有在提高职业素养的基础之上，才能真正把各项职业技能落实到地，才能使整个团队的“造血功能”健康的持续进行。