性格特质分析在客户服务中的应用 / 客户心理分析和性格分析

一、课程背景

客户无疑是企业**宝贵的财富。选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到**优化。源自英国，**实用的性格色彩心理学Colour for People®出彩真我，客户关系管理中必备的智慧。了解自己，理解客户。

二、培训对象：从事客户关系工作的相关人员

三、培训课时：1天 6课时

四、培训成果

客户关系管理的核心内涵

客户关系管理的步骤

分析人格特质的行为模式

了解不同主色客户的特质

五、授课方式

互动讨论、实做实练、自我提升、案例导入、引导发现、讲授分析、视频播放、角色扮演、总结提高、由浅入深，循序渐进，高效参与。

六、课程特色

★ 情景式训练

自我觉知：解决问题**有效的方式

体验式：采集学员问题，老师引导或学员演练，发现问题的症结所在

教练式沟通：SEA（Support支持 Encouragment鼓励 Asking问责）

翻转微课堂：课下学生各个BYOD（Bring Your Own Device 携带自己的设备学习），课上集中讨论、交流、合作解决问题。

★ 3E混合学习法

Enjoy乐享过程: 10%

Experience梳理经验: 20%

Explore探索实践: 70%

★ 多元工具应用

John Bowlby, Michael Rutter：Colour for People®出彩真我

Mike Rutter：Colour for People®个人成长3B法则

Smith, W. E.：积极影响力

七、课程大纲

1. 客户关系管理 CRM

客户：客户的类型

关系：正式关系和非正式关系

管理：客户与企业的关系

2. 客户服务的关键词

诱因

期待

结果

【工具】艾利斯-情绪ABC理论

3. 客户关系管理的工作步骤

客户档案

客户细分

客户关怀

动态数据库

【案例】客户关爱部

4. 客户服务中的心理学应用

人的心理现象归类

心理学的结构观点

管理心理学的体系结构

潜意识——驱动意识背后的动力心理系统

【应用】善用潜意识的能量

5. 性格色彩心理学导入

性格的含义

【活动】测试你的左右脑

性格色彩心理学发展史

认识色谱

识别不同“颜色”的纬度：认知风格维度&情绪情感维度

【测试】我的四色排列顺序

Colour for People®出彩真我之个人色谱盘点

颜色背后的意义

6. 性格色彩解析

【翻转微课堂】找出四种主色客户性格中的共同点

四种主色特质解析（基本需求、**大快乐、困扰）

【讨论】四种主色客户的核心价值观

7. 客户沟通管理

沟通的定义、过程与方式

沟通在组织中的重要作用

理解管理沟通模型A-B-O

选择正确的管理沟通媒介

8. 出色客户服务沟通秘诀

和黄色客户服务沟通秘诀——担当责任

和橙色客户服务沟通秘诀——爽就好

和蓝色客户服务沟通秘诀——真心诚意

和绿色客户服务沟通秘诀——逻辑思考

9. 出色客户服务沟通三步法

步骤一：三角积极沟通：55387法则

【讨论】有效发送信息技巧

【应用】微信沟通的注意点

步骤二：积极聆听：接受、解读、理解、反应

【应用】聆听的层次

【自我测试】倾听能力的测试

【活动】听与说

步骤三：客户服务中的冲突

八、拓展阅读

《色彩人生：从初色到出色》- 浙江大学出版社2014

中国**本“性格色彩心理学领域”的专业书籍。

该书入选教育部“面向21世纪精品课程规划教材”和“人文素质教育创新系列”

★跟任何人聊得来—民主与建设出版社，2015年12月

成为聊天高手，提高增强社会竞争力想认识谁就认识谁