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吴雅澜

打造卓越服务团队,创造极致客户体验

吴雅澜 / 团队效能提升教练

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 成都

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课程大纲

课程背景:

时代一直在变,但客户关系的核心却从未改变。客户购买的不仅仅是产品或服务本身,更是一种全新的消费体验。这种体验来自于人与人之间**真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展,消费的形式多种多样,但是客户享受体验的需求却没有改变。

无论是传统企业、新型企业,还是电商企业等等,如何**创造极致客户体验,进而让客户心甘情愿地购买自己的产品或服务,并**终成为忠诚客户,为企业带来更多盈利,成为很多企业一直在深思的问题。

本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,旨在帮助企业打造卓越服务团队,激发团队充分发挥主观能动性,共创出下一步打造极致客户体验的具体行动方案。


课程收益:

● 激发团队充分发挥主观能动性,提升团队成员主动担责、加强团队协作的服务意识;

● 理解卓越服务与客户满意度的内涵,掌握卓越服务的八大技巧;

● 清晰如何为客户制造惊喜的多种方式;

● 了解有效处理客户投诉的技巧,针对本企业常见的客户投诉情境进行演练,便于后续面对类似场景能够快速处理;

● 学习行业卓越服务的优秀案例,从案例中进行反思,提炼出学习点和价值点;

● 共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划,提升服务改进的行动力。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:企业中基层管理者、服务骨干(50人以内)

课程方式:综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动,以“讲授 引导 交互式分小组研讨 演练 老师反馈 反思与总结”为核心

场地安排:采用分组岛屿式(可参考右图)

定制化课程说明:

本课程设计为标准内容,可以根据每个企业的不同需求而对课程内容做定制化的开发和调整,突出以满足客户需求、解决团队中的当下面临的挑战和问题为导向


课程大纲

导入:开场及破冰

目标:增进彼此联结,创造良好的场域,导入课程主题

工具:入场调查工具(了解学员关于课程主题以及学员本身的背景信息)

共创:课程公约

破冰活动:三人一组,分享自己为客户曾经提供了卓越服务的一个高光时刻


**讲:卓越服务与客户满意度

一、对卓越服务的理解

互动:形成三人小组,在组内分享一个作为客户曾经经历过的卓越服务的体验,提炼卓越服务的关键要素;大场分享形成共识

二、卓越服务对客户/员工/公司的意义

思考:什么是客户满意度?

指数理论模型:费耐尔逻辑模型

三、客户的不同时刻与满意度的关系

1. 满意的时刻

2. 惊喜的时刻

3. 痛苦的时刻

4. 恐怖的时刻

总结:卓越的服务要在客户的不同时刻可以运用不同的技巧进行应对,让客户感到满意


第二讲:卓越服务的八大技巧

技巧1:关注客户

小组讨论:在人际互动中,对方有哪些行为让你觉得你受到了关注?

要点:集中注意力,能够快速识别客户,并用微笑、语言等与客户及时进行回应

小组讨论:什么是察觉并领会暗示?

技巧2:提供高效服务

要点:细心并快速地完成每一项对客服务,并确保客户的要求能够被专业回应

小组讨论:我们可以做些什么以确保提供高效服务?

技巧3:增强客户的自尊感

个人思考:在任何场合,对方有哪些行为让你觉得自尊感得到提升?

要点:客户身份的识别以及对待客户的方式与态度让客户感受到自己的“特殊性”

技巧4:介绍产品/服务

要点:介绍产品及服务的四步骤

演练:选择公司的产品/服务,进行角色扮演

技巧5:提供信息和答疑

要点:向客户解释对应的政策与政策制定的原因,让客户能够清晰并感觉受到尊重

演练:选择常见的关于公司政策的问询场景,进行角色扮演

技巧6:确认客户需求

练习:看图判断客户的需求

要点:**提出开放式问题,并简要概括客户的诉求

技巧7:管理客户期望值

公式:客户满意度=客户体验-客户期望值

要点:深入了解客户特点,消费心理和行为,并分析核心诉求点

小组讨论:如何管理不同客户的期望值?

技巧8:接力式服务

讲解:接力式服务对客户、企业的益处

要点:当不能独自完成为客户提供的服务时,引荐别的同事为客户提供更有效服务,并从客户角度说明情况

演练:常见的接力式服务角色扮演

小组讨论&大场分享

1)从客户的视角出发,目前团队在哪几项服务技巧上已经做得不错的?为什么?

2)从客户的视角出发,目前团队在哪几项服务技巧上还需要进一步提升的?为什么?

3)这个模块我有什么收获?为向客户提供更卓越的服务,我自己的一小步改变是?


第三讲:为客户制造惊喜

一、为客户制造惊喜的意义

二、如何为客户制造惊喜

方式1:提供小赠品

方式2:即时的惊喜

方式3:提前计划好的惊喜

方式4:后续服务的惊喜

小组讨论:我们如何为客户制造惊喜?


第四讲:有效处理客户投诉的五大关键技巧

思考:有效处理客户投诉的意义

视频:超市里的一次客户投诉

小组讨论:视频里的员工在处理客户投诉时犯了哪些错误?

讲解:客户投诉产生的7大主要原因(商品质量、服务、人员失误等)

技巧1:倾听

测试:倾听技能自我小测试

工具:萨提亚冰山模型

互动案例:如何用萨提亚冰山模型去积极聆听家庭中的小摩擦

练习:两人一组,练习用萨提亚冰山模型去彼此积极聆听

技巧2:展现同理心

个人练习:缺乏同理心练习

讲解:同情心与同理心的区别

步骤:仔细聆听-致歉并表示理解-允许客户发泄并着手解决问题

技巧3:提出正确的问题

讲解:开放式问题与封闭式问题

小组练习:针对一个不满的客户的具体场景,讨论出应该问哪些开放式和封闭式问题

技巧4:达成处理协议

测试:积极聆听技能自我小测试

个人反思:做得好的以及可以改进的地方

技巧5:落实并评估结果

第1步:制定具体落实方案

第2步:明确分工

第3步:设定好期限

第4步:明确验收

第5步:感谢回访(有“分量”的人物)

第6步:评估结果

情境演练:处理常见客户投诉


第五讲:为客户创造极致体验(优秀案例分享)

案例1:迪士尼乐园

案例2:万豪酒店集团

案例3:日航

案例4:海底捞

小组讨论:复盘总结从案例中学习到了什么?

1)案例中哪些地方让我印象深刻?

2)从案例中,让我联想到了什么?

3)对于卓越服务,我有了什么新的认识或理解?

4)为创造极致客户体验,我需要做出怎样的改变?

工具:ORID深度会谈模型

大场分享:各小组在大场进行分享,老师对分享内容进行点评


第六讲:共创行动方案表

目标:团队共创在未来半年服务提升的里程碑、行动策略和具体计划方案

工具:行动策略表

——目标-任务-达成目标的关键要素-开始时间-完成时间-负责人-团队成员-所需资源

共创:小组共创行动策略方案

大场分享:各小组在大场进行分享,学员、老师对分享内容进行反馈/点评


结尾:总结回顾分享

工具:社会度量工具

回顾和反思:将每个模块的标题写于卡纸上,按模块顺序放置于地面上,全体学员站在自己收获**大的一个模块的区域形成不同小组

1)每个小组学员在组内分享当下的感受,这个模块收获**大的一个原因

2)每个小组依次在大场进行分享

总结:老师对团队进行赋能


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