课程目的：

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。

**对本课程的学习，旨在重点培养学员在服务管理、客诉处理等方面的能力，有助于增强服务意识、优化客诉流程、提升沟通能力，真正把握客户的需求，全面提高客户经营水平，培育更强的客户吸引和依存能力，提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。银行服务贵在“深入人心”，既要把服务的理念牢固树立在员工的内心深处，又要满足客户的极致体验，真正实现优质服务提升营销效能、感动服务创造价值的目标。

学员获益：

1、  理解服务的特点与管理策略，掌握服务提升竞争力的方法，塑造服务品牌。

2、  从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己的忠诚客户。

3、  针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，**有效服务补救策略，化解投诉抱怨并取得客户满意和忠诚，成为客户情绪的拆弹专家。

4、  帮助学员建立内部客户与服务利润链观念，**各部门协调运作有效提升内外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

教学方式：讲授、案例、讨论、演练、训练、团队活动、情景模拟、观看教学录像等互动的授课形式。

课程提纲：

**讲：上医治未病：预防为主，以客为尊

1. 服务营销时代的来临

1）服务与产品是客户价值的一体两面

2）招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析

2. 服务的层次与内涵

1）服务小测验

2）客户的主要原因

3）服务的层次与内涵

4）感动服务的**高境界

3. 从舆论旋涡看突发事件处理

第二讲：客户投诉抱怨处理的新思维

1. 疑难投诉处理方法论

2. 理性剖析投诉原因

3. 为什么客户投诉会升级

1）服务结果和过程的双重缺失

2）客户的被尊重感缺失

3）思维求存系统被激发

4）以投诉方式换取问题解决

4. 结果导向的投诉处理思路

1） 理性面对问题思路

2） 正确投诉处理思路

3） 确保结果达成思路

第三讲：客户投诉处理的应对步骤

1. 知彼知己：投诉处理的心理学假设前提

1） 地图不等于疆域

2） 凡事至少有三种选择

3） 一个人很难说服另外一个人

4） 沟通的效果取决于对方的回应

5） 重复同样的做法，只会得到同样的结果

6） 有效果比道理更重要

2. 投诉处理七步骤详解

1） 迅速隔离

2） 安抚情绪

3） 积极回应

4） 搜集信息

5） 给出方案

6） 征求意见

7） 跟进实施

3. 投诉价值转化

1） 彻底解决投诉——投诉处理问题的解决思路

2） 化解分歧达成共识——问题与解决方案的完美结合