【课程概述】

课程背景一:

2022年4月22号,中国银行业协会关于印发《2022年银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位创建工作方案》的通知,这是继去年因某些原因没有实施后,银协会今年发布通告,在今年完成百佳服务示范单位评选工作。

同时发布的T/CBA 201-2019(R[1]2022)《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》包含9大模块,为应对这次评选提供了可参考的标准。

但是无论是星级千佳百佳,如何在指标体系和评分标准以外做出不同;如何适应时代新要求,开拓发展新思路,探索服务体验新路径与新模式;并在评选的基础之上看的更远,走的更快,都需要刨析体验经济时代下的趋势特征并辅之与相关方法论工具赋能。

课程背景二:

现代银行体系的升级逐步实现了从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。但很多银行的转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级,银行业务范围,服务体验全局化和商业模式并没有本质上的变化。新经济时代的带来,受金融科技发展、消费行为与习惯变化和互联网化等多重因素的综合影响,银行业迎来了前所未有的巨大挑战——实体网点客流稀少、线上交易持续增加,银行业同质化严重,新的金融业态不断侵蚀传统银行业务。

面对如此窘境,银行能否正确、有效地利用当前形势化危机为契机,并借此提升银行的客户体验,是银行能否顺势发展的关键之所在。体验创新方法论工具也正是银行业的必修课。

【课程区别性解读】

与《银行千百佳网点打造》等关注对《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》9大模块的解读及具体细节点怎么做的辅导课程不同。

本课程从体验创新涉及到的四个方向(产品,服务,员工,品牌)入手,结合工具化演练,进行整合探索。关注为什么做(从客户需求出发)?做什么(网点关键时刻)?怎么做(粗颗粒方案)?立足客户体验力图打造银行体验品牌化,银行品牌体验化优势,为破局出圈之路蓄能。

课程关系图

【课程收益】

理念收益:

● **线上 线下相结合的方式重构商业银行客户体验及品牌体验策略

● 掌握体验经济时代下,银行应当具备的新场景搭建整合力

● 了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式,掌握客户体验全流程设计关键点

● 理解体验创新涉及四个方向(产品体验;客户体验;员工体验;品牌体验)的内容核心与相关工具,结合指标体系和评分标准的9大模块打造与众不同具有竞争力的独特体验。

应用工具收益:

● 1套核心服务体验创新方法论工具,也是新经济时代下可用于多领域的创新方法论工具

● 5个创新步骤及每个步骤下的关键工具

● 以粗颗粒方案产出,以练带学核心方法论流程工具和呈现技巧

● 以用户为中心的心智模式和目标导向的创新思维模式

● 工具化梳理网点业务难题及解决方案。

【课程特色】

课程设计主旨思维与工具同步化,以案例,研讨及工作坊的方式带领学员做中学,动手思考体验创新的核心思想、流程及工具。

l 理论扎实:作为课程核心的体验创新方法论及工具均经过国内外企业商业实践的验证,也是现在主流的在创新,服务设计,体验设计方面通用的方法论之一。

l 内容详实:除核心工具及方法论以外,体验相关的理论基础也在随着商业实践迭代升级,包含的范围和深度也更加详实,银行及跨行业案例也随之相应更新。

l 课程灵活:能根据企业参与的部门及需求,模块化的调整内容及深度。

l 互动性高:以工作坊的形式,用案例,游戏,故事,演练贯穿其中,让参与者能够全身心共同投入。

l 落地性强: 课程除理论基础还包含可学可用的方法论工具,有助于帮助后续落地

l 反复学习:理论及方法论工具皆可复用,结合实战经验,可以形成自己独特的体验方法。

l 团队建设:分组练习,团队共创,经验互补,集体智慧合理分工,培养客户视角。

【课程时长】

2天,6小时/天

【课程对象】

l 期望银行网点在创新/服务/体验/品牌等方面获得突破提升的中高管;

l 希望在现有项目提升或未来方向探索获得灵感或方法的团队;

l 对上述内容有兴趣学习的员工皆可。

【课程大纲】

**章: 关注银行客户体验的基本逻辑

**节:银行业面临的环境变化与对策

1. 客户体验成为未来银行业竞争焦点的四大因素

2. 互联网/科技金融对传统银行业务的三面夹击

3. 卓越银行的更高目标,从局部改善到颠覆式制造惊喜

4. 以客户为中心的银行数字化转型的四大关键成功要素

5. 网点模式过时了吗?

6. 看看世界各地的银行做了什么?

7. 客户体验到情感联结

8. 情感带动了品牌忠诚

9. 打造客户体验应关心的十件大事

10. 银行业**应向其他行业学习的5堂课

第二节: 解构体验

1. 什么是体验?与服务到底有什么区别?

2. 定义体验(什么是好的用户体验)

3. 对于服务和体验,我们与客户的理解差多远?

4. 体验式营销的升级之路

5. 构建体验驱动的增长引擎 (从AARRR到RARRA)

6. 体验创新的四方向:

l 产品体验创新;

l 客户体验创新;

l 员工体验创新;

l 品牌体验创新

7. 认识服务设计及体验创新方法论工具

8. 服务设计及体验创新方法论概念及内容

9. 相关方法论工具对网点评定“五上”的价值

10. 五步法解析

l 读懂你的客户

l 找到机会或问题

l 创意的解决方案

l 快速的方案原型验证

l 迭代测试趋向完美

11. 老年人客户服务体验创新案例

第三节:体验创新的四方向

产品体验&客户体验

1. 什么是产品体验

2. 需求洞察:一切产品的原点

3. 产品如何吸引客户,五感分析

4. 体验地图的价值;关注客户旅程,打造无断点的体验

5. 接触点,MOT;峰终定律与服务设计

6. MVP**小可行产品/服务测试

7. 产品体验金字塔,惊叫3法则

员工体验

1. 员工也是客户

2. 关注员工的体验 及延伸至组织层面的思考

3. 员工体验方程:EX=P*T*C

4. 员工体验设计:员工体验地图

5. 如何管理员工的企业生命周期 及员工价值主张

6. 数字化时代,员工就是品牌

品牌体验

1. 品牌的作用是什么?你怎么理解品牌?

2. 体验经济时代下的品牌即体验

3. 什么是品牌体验与信赖

4. 品牌体验4维度

5. 画一张你的品牌体验蓝图 ;品牌体验要素

6. 体验品牌化,品牌体验化;如何在体验过程中注入银行品牌要素

7. 提升品牌的价值,重新定义品牌

第二章:银行体验提升实战篇

工作坊实战演练所用练习将根据银行实际流程进行简化设计,以“带教带练”的形式,**老师先讲重点、学员自行练习、老师随时指正与答疑,带领学员逐步完成整个用户研究项目,并得出成果物。

一、前期准备

1.建立项目小组

2.各小组商议大方向

二、用户研究

1.制定用户研究方案

2.访谈法练习:制定用户访谈大纲,访问邻家小组成员(或午间休息作业)

三、用户研究典型输出物

1.绘制用户角色

2.绘制用户体验旅程图(或服务蓝图)

3.梳理痛点库

4. 结合峰终定律及MOT关键时刻思考解决策略

四、定义要解决的问题

HMW主题定义工具

五、创想时刻1. 发散思维,头脑风暴

2.  分类筛选的方法

3.筛选适合的方案

六、构建原型1. 用手思考,方案转化纸面方案2. 情景演绎

七、测试应用1.模拟内部测试

2. 迭代优化及进度安排模拟

小组内部复盘对全天课程总结