【课程背景】

新商业与消费升级的核心，不仅仅是更多的消费，而是**消费数据引导重复消费，让商业与情感的传递、人性的结合变得更加紧密，从而引导整个商业生态的升级。

Ø 新零售时代顾客的购买行为发生了什么变化?

Ø 为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？

Ø 为何自己发的朋友圈没有顾客看？

Ø 怎么做才能提高顾客邀约回店率？

Ø APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？

本课程基于以上问题的解决，结合企业会员运营现状及会员现有福利设计，从引流开始一步一步引导店长**“店铺分析罗盘”工具掌握诊断店铺短板的方法。从结果反向推导，找到突破店铺困境的策略和方法，提升店长会员管理能力。利用短视频工具，为会员分级并贴好标签，基于品牌自身特征设计会员生命周期维护动作，根据会员复购周间运营体系开展PDCA管理循环。设计线上邀约电路图及各种场景应对的话术模板（微信、电话、卖场现场），提高顾客邀约回店率，提升顾客体验，实现业绩持续稳定增长。

【课程收益】

Ø 理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得**数据分析问题找到解决方法的能力；

Ø 掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；

Ø 掌握会员管理三步走的运营策略，维护良好客情关系。懂得解读各类会员分析报告中的五项关键数据，基于会员生命周期所处的十个不同阶段采取有效的行动计划；

Ø 掌握VIP到店后的现场服务标准和七个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。

【课程特色】干货，边学边练直接运用；科学，零售门店会员运营系统策略；实战，精细化的目标跟踪落地方法。

【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员

【课程时间】2天（12 小时）

【课程大纲】

导引：零售市场变化趋势解析

一、零售市场数据报告解读

1．主力人群消费力分析

2．新生代消费特征

3．超级消费者行为分析

4．贵价指数变化趋势

二、结论：社交新零售是大势所趋，会员运营非常重要

三、本次课程的培训目的与意义

**讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？

一、会员运营驱动业绩达成

1．会员运营策略

2．会员招募的核心

3．会员开卡邀约技巧

二、新会员开发三步走策略

1．增量计划：关键动作&时间节点

2．客户档案建立：如何给顾客贴标签

3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类

工具：“店铺分析罗盘”

练习：店铺会员招募流程：标准话术及抗拒处理话术的角色扮演

第二讲：会员质量提升计划--如何养鱼？

一、会员精准化维护机制

1．会员全生命周期精准维护

2．会员智能分组依据

3．不同分组会员的应对策略

二、90天内消费会员维护办法

1．售后服务：关键动作&时间节点

2．标准动作：信息模板&操作步骤

3．拉近距离：会员权益提醒

三、90天以上未回购顾客激活动作

1．周间验证：区域零售/督导 店长 店员的工作计划

2．定期盘点：分析BI报表，盘点会员数量

3．关键数据分析：**会员关键数据，制定会员运营策略

4．会员复购互动营销指导原则

工具：”会员全生命周期表””会员复购周间运营体系表”

练习：制定适合自己店铺的分组会员复购目标和计划

第三讲：会员情感升级计划—如何养大鱼？

一、会员情感升级与维护

1．痛点分析：从会员的视觉理解客户

2．止痛办法：价格 福利 服务

3．帮助VS骚扰：从会员标签→产品甄选

二、高价值会员的全生命周期维护

1．存钱动作：情感维护计划

2．取钱动作：衣橱管理方案

3．会员分类方法及管理策略

4．高价值会员的精细化管理与维护

三、短视频邀约顾客回店动作

1．主推产品学习：熟练掌握产品FAB

2．线上沟通技巧：线上沟通套路与话术模板

3．朋友圈种草：掌握朋友圈日常培育方法

工具：“线上邀约电路图”及各种“场景应对的话术模板”

练习：线上沟通艺术：利用定制短视频**微信邀约顾客回店

第四讲：高价值会员的现场服务标准----如何让鱼”痛”并”快乐”着？

一、VIP到店前准备

1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”

2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板

3．准备工作清单：场合、产品、话术、指导

二、终端店铺卖货体系

1．人货对接搭配训练

2．三赞三问的亲和力训练

3．单单复盘PDCA

三、总结：

我们经营的不是产品，而是用户体验！

工具：YMW的连单搭配模型

练习：店铺实操训练：人货匹配、标准话术及抗拒应对方法。

课程结尾：

1．内容回顾

2．答疑解惑

辅助工具：

1. 从终端门店的“店铺分析罗盘”展开推演，基于关键数据解读帮助店长找到解决策略（科学方法 工具，找到**适合自己门店的会员运营方案）；

2. 完整的门店主推款练货模型，提升终端卖货能力，维护良性库存（练完就卖货，培训必须落地）；

3. 标杆品牌标准配套教学视频更直观（边看边学，边学边练）；

4. 掌握社交工具优质短视频制作方法，精准触达目标顾客（利用高颜值工具激发顾客购买欲望）。