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吴佳佳

银行服务礼仪技能

吴佳佳 / ACIC国际注册高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 合肥

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课程大纲

培训背景:

卓越的银行源于卓越的服务,卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平,提高员工服务意识、服务技能,展现银行服务风采,树立良好的品牌形象,服务礼仪风采大赛应运而生。

课程收获:

1、扩大银行在本地的知名度,提升品牌形象和影响力;

2、提升员工服务意识和服务技能,将服务应用于日常工作;

3、**比赛的形式固化网点服务导入效果,让服务深入人心。

课程内容:

**讲:银行服务人员心态调整及角色转变

1、银行业发展要求员工提升服务客户能力

2、银行员工角色转变

3、银行员工心态调整

4、银行员工自我品牌建设

第二讲:银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪

1、认识礼仪,从心改变

2、银行从业人员仪容仪表标准

3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

4、丝巾的佩戴技巧

二、 银行柜员服务礼仪

1、银行柜员服务要点

2、银行柜员七步曲流程

3、银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪

1、银行大堂经理服务要点

2、银行大堂经理七步曲流程

3、银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧

1、客户投诉抱怨原因分析

2、客户投诉抱怨处理原则

3、客户投诉抱怨处理秘诀

4、客户投诉抱怨处理流程

第三讲:银行网点商务礼仪

一、服务礼仪基础

1、用眼礼仪——用眼位置、技巧、注意事项

2、微笑礼仪——微笑故事、作用、要点

二、服务礼仪应用

第四讲:银行网点服务管理

一、银行网点服务管理

1、晨会流程

2、开门迎客流程

3、营业巡检流程

4、夕会流程

大赛流程:

1、环节一:团队服务形象展示

设计开场舞内容和队形,展示良好银行服务形象

2、环节二:个人形象展示

个人礼仪展示、自我介绍等内容提炼和优化

3、环节三:礼仪知识问答

问题和答案设计,展示银行服务礼仪文化

4、环节四:情景演示

情景问题设计,展示员工服务能力和应急处理能力

5、环节五:服务礼仪秀

员工整体服务风貌展示,凸显银行业卓越的服务品牌和形象

6、环节六:评委打分,评选出优胜团队和优秀个人明星,并颁发荣誉证书和奖品。

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